Wechsel-Probleme

teltarif hilft: Kündigung bei Netcom Kassel nicht bearbeitet

Wer von einem regio­nalen Breit­band-Provider zur Telekom wech­seln möchte, stößt mögli­cher­weise auf Probleme. Mit Netcom Kassel war die Kommu­nika­tion schwierig - und dafür gab es einen Grund.

Eine Werbung des regionalen Anbieters Netcom Kassel Eine Werbung des regionalen Anbieters Netcom Kassel
Bild: Netcom Kassel Gesellschaft für Telekommunikation mbH
Warum wech­selt man mit seinem Internet- und Fest­netz-Anschluss zu einem regio­nalen Provider? Dafür kann es mehrere Gründe geben: Der regio­nale Provider bietet einen höheren Speed oder güns­tigere Preise als die bundes­weiten Netz­betreiber und Provider. Manchmal steht auch der Wechsel zurück zu einem bundes­weiten Anbieter an - beispiels­weise wenn es Kombi-Rabatte beim Handy-Vertrag gibt.

Aber wie sieht es mit dem Kunden­ser­vice bei einem regio­nalen Breit­band-Anbieter aus: Darf man den glei­chen oder gar einen besseren Kunden­ser­vice erwarten als bei Telekom & Co.? Wir mussten einem Leser helfen, der Kunde bei Netcom Kassel war, dies aber nicht länger bleiben wollte. Eine Werbung des regionalen Anbieters Netcom Kassel Eine Werbung des regionalen Anbieters Netcom Kassel
Bild: Netcom Kassel Gesellschaft für Telekommunikation mbH

Die Vorge­schichte: Der Hacker-Angriff

Am 18. Januar 2021 gab es einen drama­tischen Hacker-Angriff auf die Server von Netcom Kassel, bei dem auch Kunden­daten entwendet worden waren. Die Hacker haben im Anschluss daran die Kunden­daten im Internet veröf­fent­licht, um von Netcom Kassel Löse­geld zu erpressen. Über die veröf­fent­lichten Daten im Internet wäre es beispiels­weise möglich, Iden­titäts­dieb­stahl zu begehen und im Namen der Kunden Straf­taten zu begehen. Außerdem besteht die Gefahr, dass Netcom-Kunden Ziel von Phis­hing-Atta­cken werden.

Anfang September berich­tete die Hessi­sche/Nieder­säch­sische Allge­meine Tages­zei­tung mit Sitz in Kassel, dass Netcom immer noch mit den Folgen des Hacker­angriffs zu kämpfen hat. Eine Kundin beispiels­weise warte bereits seit Monaten auf Abrech­nungen und die Kündi­gungs­bestä­tigung. Auch die Kommu­nika­tion mit der Kunden­betreuung sei sehr schwierig.

teltarif.de-Leser möchte zur Telekom wech­seln

Mitte Juli schrieb uns ein Leser:

Ich bin wohn­haft in Nord­hessen und dort Kunde bei dem regio­nalen Anbieter "Netcom Kassel". Dieser hat bei uns im Vecto­ring-Verfahren das schnelle Internet ausge­baut.

Da seit Anfang dieses Jahres ein Anschluss bei der Telekom möglich ist, will ich dorthin wech­seln, da es mir einfach mehr Möglich­keiten bietet. Dazu habe ich am 8. April per Fax über Aboalarm gekün­digt. Am 22.04. hatte ich immer noch keine Antwort erhalten, daher habe ich einen Brief und eine Mail mit Bitte um Auskunft meines Bear­bei­tungs­standes meiner Kündi­gung [gesendet]. Auch darauf erhielt ich keine Antwort. Mein neuer Telekom-Anschluss wurde mir zum 03.08.21 bestä­tigt. Zum 02.08.21 sollte mein jetziger Anschluss auslaufen, wenn die Kündi­gung bear­beitet werden würde. Ich habe nicht über den Anbieter gekün­digt, da mir zu diesem Zeit­punkt ein Telekom-Mitar­beiter gesagt hat, dass ich selber kündigen müsste. Ein "Anbie­ter­wech­sel­pro­zess" sollte dort zu einem späteren Zeit­punkt möglich sein.

Bei mehreren Anrufen bei der Hotline von Netcom waren alle Mitar­beiter stets bemüht und freund­lich, können aber laut eigener Aussage nichts machen, außer es immer wieder an die Beschwer­deab­tei­lung weiter zu leiten. Ein Mitar­beiter sagte mir sogar, dass momentan keine Kündi­gungen bear­beitet werden. Nun bin ich ratlos, wie ich weiter vorgehen kann.

Leser­fall erst nach Wochen geklärt

Zunächst infor­mierten wir den Leser über den Anfang des Jahres erfolgten Hacker-Angriff, der sich insbe­son­dere auf das Kunden-System und die Kunden­betreuung bezogen hatte und verspra­chen, mit Netcom Kontakt aufzu­nehmen. Das taten wir dann auch.

Letzt­end­lich dauerte es bis zum 10. September, bis uns der Kunde endlich eine Mail seines ehema­ligen Anbie­ters Netcom weiter­leiten konnte, in dem ihm die Kündi­gung rück­wir­kend zum 2. August bestä­tigt wurde. Dafür bedankte sich der Leser bei unserer Redak­tion. Die schwie­rige bis nicht vorhan­dene Kommu­nika­tion mit Netcom kann teltarif.de übri­gens bestä­tigen: In der Sache hat sich nie ein Netcom-Mitar­beiter direkt bei unserer Redak­tion gemeldet.

Wer bei Handy, Internet und Fest­netz unge­recht behan­delt wird, steht nicht alleine da. Wir erläu­tern nicht nur, wie man bei der BNetzA, der Verbrau­cher­zen­trale oder einem Anwalt Hilfe bekommt, sondern geben auch Tipps zur Selbst­hilfe.

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