Verweigert

teltarif hilft: klarmobil verweigerte Prepaid-Auszahlung

Dass Bonus-Guthaben von Prepaid-Karten nicht ausbe­zahlt werden muss, wissen viele Kunden. Aber wenn es Start­gut­haben und eine Aufla­dung des Kunden gibt: Was wird zuerst verbraucht? teltarif.de musste einem klar­mobil-Kunden helfen.

Streit um Guthabenverbrauch bei klarmobil Prepaid Streit um Guthabenverbrauch bei klarmobil Prepaid
Bild: klarmobil
klar­mobil hat sich bei der Vermark­tung seiner Tarife über das Internet stark auf Vertrags­ta­rife konzen­triert. Noch immer gibt es aber in über 5000 örtli­chen Verkaufs­stellen auch Prepaid-Star­ter­pa­kete der Marke. Akti­viert werden kann die SIM-Karte dann online.

Die gesetz­li­chen Rege­lungen zur Auszah­lung eines Prepaid-Gutha­bens sind eigent­lich eindeutig: Wer selbst Guthaben auf seine Prepaid-Karte aufge­laden hat, hat nach Vertrags­ende einen Anspruch auf Rück­zah­lung. Anders verhält es sich bei Start­gut­haben und anderem Bonus-Guthaben - dieses muss der Provider nicht ausbe­zahlen.

Doch ein betrof­fener Prepaid-Kunde von klar­mobil musste sich nun mit der Frage beschäf­tigen: Welches Guthaben wird eigent­lich zuerst verbraucht? Streit um Guthabenverbrauch bei klarmobil Prepaid Streit um Guthabenverbrauch bei klarmobil Prepaid
Bild: klarmobil

klar­mobil verwei­gert Auszah­lung des Gutha­bens

An unsere Redak­tion schrieb der Kunde Ende Februar:

Ich hoffe, ihr könnt mir bei einem Problem weiter­helfen. Ich habe eine Prepaid-SIM von klar­mobil (mobilcom-debitel) im Netz der Telekom. Diese hatte 10 Euro Start­gut­haben und wurde von mir mit 15 Euro aufge­laden. Ich habe eine Option gebucht gehabt für 9,95 Euro/Monat. Im Anschluss waren noch 15,05 Euro Rest­gut­haben auf der Karte. Ich wollte mir meine aufge­la­denen 15 Euro auszahlen lassen. Jedoch wurden nur 5,05 Euro über­wiesen. Auf Nach­frage teilte klar­mobil mit, dass das Start­gut­haben nicht ausge­zahlt wird.

Nach meiner Auffas­sung wird das Start­gut­haben aber zuerst verbraucht, denn es heißt ja auch Start­gut­haben. Rein theo­re­tisch habe ich das Start­gut­haben ja auch mit Erwerb der SIM-Karte gekauft und kann damit auch verlangen, dass das Start­gut­haben zuerst verbraucht wird. Da es sich von normalen Guthaben auch nicht unter­scheidet und auch nicht separat ange­zeigt wird, gehe ich davon aus, dass ich dieses Guthaben ganz normal mitver­brau­chen kann, was ich ja mit Buchung der Option auch getan habe. klar­mobil verwei­gert mir also die Auszah­lung meines tatsäch­lich einge­zahlten Gutha­bens von 15 Euro. Könnt ihr mir da bitte helfen?

Die meisten teltarif.de bekannten Prepaid-Anbieter hand­haben das so, dass zunächst Start- oder Bonus­gut­haben verbraucht wird und danach erst das vom Kunden aufge­la­dene Guthaben - schlicht und ergrei­fend deswegen, weil insbe­son­dere akti­ons­ge­bun­denes Bonus­gut­haben oft einem Verfalls­datum unter­liegt, während es für selbst aufge­la­denes Guthaben natür­lich kein Verfalls­datum geben darf. Als der Kunde sich bei der Kunden­be­treuung beschwerte, erhielt er von dort folgende Nach­richt:
Vielen Dank für Ihre Kontakt­auf­nahme mit unserem Kunden­ser­vice. Sie wünschen Infor­ma­tionen zu Ihrem Rest­gut­haben. Eine Auszah­lung von Guthaben ist jeder­zeit nach Vertrags­be­en­di­gung möglich. Die Auszah­lung erfolgt nur für das von Ihnen einge­zahlte Guthaben. Eine Auszah­lung des gewährten Start- und Bonus­gut­ha­bens ist nicht möglich. Grund­sätz­lich verbrau­chen Sie zuerst Ihr selbst­ge­zahltes Guthaben und erst dann das gutge­schrie­bene Bonus­gut­haben. Ihr Bonus­gut­haben wird also erst dann verbraucht, sobald ein gleich hoher Betrag an eigenem aufge­la­denem Guthaben verbraucht wurde. Nicht verbrauchtes Bonus­gut­haben wird vor einer Rest­gut­ha­ben­aus­zah­lung gelöscht. Die Berech­nung Ihres Rest­gut­ha­bens ist somit korrekt.

klar­mobil erstattet Guthaben nur aus Kulanz

Als der Kunde uns den Schrift­ver­kehr mit der Bitte um Inter­ven­tion über­lassen hatte, wandten wir uns dies­be­züg­lich an klar­mobil. Zunächst warfen wir einen Blick in die AGB für Prepaid-Mobil­funk­dienst­leis­tungen. Dort gibt es keinen Passus, der fest­schreiben würde, dass selbst aufge­la­denes Guthaben immer vor Bonus­gut­haben verbraucht wird. Punkt 5.5 sagt sogar:

klar­mobil stellt klar, dass der Kunde ein ihm von klar­mobil ohne Gegen­leis­tung einge­räumtes Guthaben (insbe­son­dere ein Start­gut­haben) nur für die Inan­spruch­nahme von Prepaid-Mobil­funk­dienst­leis­tungen verbrau­chen kann. Ein so gewährtes Guthaben wird nicht ausge­zahlt.
Damit ist klar, dass das Start­gut­haben bei der Buchung einer Tarif­op­tion verbraucht werden sollte. Der Punkt 5.5 besagt ledig­lich, dass mit Start­gut­haben keine externen Dienst­leis­tungen wie Park­ti­ckets, ÖPNV-Tickets, Apps­tore-Käufe usw. bezahlt werden können, was ja auch nach­voll­ziehbar ist. So wandten wir uns an klar­mobil - ein Spre­cher schrieb uns:
Das so genannte Start­gut­haben ist ein Guthaben, das klar­mobil zum Vertrags­start den Kunden als Gutschrift zur Verfü­gung stellt. Es handelt sich dabei nicht um ein Guthaben, welches direkt als erstes verbraucht wird. Der Name rührt vom Zeit­punkt der Gewäh­rung her und ist kein Indiz für den Abrech­nungs­zeit­raum. Zweck des Start­gut­ha­bens ist primär, dass der Kunde nach Erwerb des jewei­ligen Star­ter­pa­kets ohne zusätz­liche Aufla­dung des Vertrags­kontos die SIM-Karte und seinen Vertrag direkt nutzen kann. In Punkt 5.5 der AGB ist gere­gelt, dass ein in dieser Form gewährtes Guthaben nicht ausge­zahlt wird. Darauf weisen auch noch einmal explizit die FAQ zum Thema Rest­gut­haben hin (https://www.klarmobil.de/service/faq/). Ein Abrech­nungs­fehler ist daher prozes­sual nicht zu erkennen. Aus Kulanz und ohne Aner­ken­nung einer Rechts­pflicht werden wir den strit­tigen Betrag dem Kunden aber gutschreiben.
Damit hatte der Kunde zwar sein Geld wieder, aber es bleibt der fade Nach­ge­schmack, dass klar­mobil hier ein Abrech­nungs­ver­fahren anwendet, das für die Kunden kaum nach­voll­ziehbar sein dürfte. Denn wenn der Kunde zunächst gar kein Guthaben aufge­laden hätte, wäre die Opti­ons­bu­chung ja auch vom Start­gut­haben bezahlt worden. Es ist also empfeh­lens­wert, bei Prepaid-Karten von klar­mobil erst dann eigenes Guthaben aufzu­laden, wenn das Start­gut­haben bereits verbraucht ist.

Alle Infor­ma­tionen zur Auszah­lung von Rest­gut­haben finden Sie auf unserer Ratge­ber­seite zum Thema Prepaid-Guthaben darf nicht verfallen.

Mehr zum Thema klarmobil