Abrechnungsfehler

teltarif hilft: Falsche Prepaid-Abrechnung bei congstar

Wie kann es sein, dass ein Kunde zwei Tele­fonate bei cong­star gleich­zeitig führt - und das fünf­ein­halb Stunden lang, obwohl laut Anruf­liste das Tele­fonat nur 36 Sekunden gedauert hat? teltarif.de musste einem Kunden helfen.

Falsche Prepaid-Abrechnung bei congstar Falsche Prepaid-Abrechnung bei congstar
Bild: Image licensed by Ingram Image, Logo: Congstar
Für eine Prepaid­karte bekommt man meist nicht so eine schöne Rech­nung per PDF, wie bei einem Handy-Lauf­zeit­ver­trag. Bei einer gebuchten Option mit Allnet-Flat und Daten­volumen ist das auch nur in Ausnah­mefällen nötig. Für eine Über­sicht der Abrech­nung muss man sich meist ins Online-Kunden­center einwählen oder die Kunden­ser­vice-App des Prepaid­anbie­ters nutzen.

Und auch dann kann es vorkommen, dass die Abrech­nung undurch­sichtig bleibt - oder mögli­cher­weise falsch, wie bei einem cong­star-Kunden, dem wir kürz­lich helfen mussten.

Zwei Anrufe gleich­zeitig getä­tigt?

Falsche Prepaid-Abrechnung bei congstar Falsche Prepaid-Abrechnung bei congstar
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Ende Oktober schrieb uns der teltarif.de-Leser:

Mit Inter­esse habe ich gerade den Artikel teltarif hilft: 10-stün­diges Tele­fonat auf cong­star-Rech­nung gelesen. Ich habe jetzt persön­lich einen sehr ähnli­chen Fall und wollte Sie um Rat für das weitere Vorgehen inkl. der Option einer Nach­frage Ihrer­seits bitten. Unten ange­fügt sende ich ihnen die Kommu­nika­tion mit cong­star, im Anhang auch die refe­ren­zierten Screen­shots. Können Sie mir sagen, welche Möglich­keiten bestehen, cong­star zu einer genaueren Über­prü­fung unter Einbe­zie­hung der Telekom Verbin­dungs­daten etc. zu bewegen?
Aus der vom Kunden über­mit­telten Kommu­nika­tion geht hervor, dass sein Sohn mit einer cong­star-Prepaid­karte tele­foniert. Am 19. Oktober gab es ein Problem mit der Abrech­nung bzw. mit der Erfas­sung der Verbin­dungs­daten. Zu diesem Zeit­punkt waren die Inklusiv-Einheiten aus der Minuten-/SMS-Option 100 noch nicht aufge­braucht. Soweit der Kunde es sehen konnte, waren bis einschließ­lich 18. Oktober 48 Einheiten verwendet worden.

Für den 19. Oktober wurden dann zwei Anrufe für die Uhrzeit 12:58 Uhr gelistet, es können aber zwei Anrufe weder zum glei­chen Zeit­punkt beginnen noch enden. Die beiden laut Abrech­nung gleich­zei­tigen Anrufe wurden mit 277 bzw. 58 Minuten ange­geben, haben jedoch in dieser Länge nicht statt­gefunden. Obwohl noch 50 Inklu­siv­ein­heiten verfügbar waren, wurde der 277 Minuten dauernde Anruf voll abge­rechnet, und zwar mit 9 Cent pro Minute, was 24,93 Euro ergab. Der 58-Minuten-Anruf wurde dagegen über­haupt nicht berechnet.

cong­star lehnte Erstat­tung und Prüfung zunächst ab

An uns und cong­star sandte der Leser zusätz­lich noch Screen­shots von der Anruf­liste seines Sohnes, aus der hervor­ging, dass die betref­fende Rufnummer tatsäch­lich ange­rufen worden war, aber nur 36 Sekunden lang. Außerdem war die Rufnummer einmal in der Liste einge­hender Anrufe verzeichnet, aber eben­falls nur mit 36 Sekunden Gesprächs­dauer. cong­star weigerte sich jeden­falls gegen­über dem Kunden, die Kosten zu erstatten. Für die Prepaid-Produkte stelle man auch keinen Einzel­ver­bin­dungs­nach­weis zur Verfü­gung.

Laut Nutzungs­daten sei das Tele­fonat geführt und nicht beendet worden. Auf die Tatsache, dass kaum zwei Gespräche gleich­zeitig statt­gefunden haben können, ging cong­star nicht ein. Der Bitte des Kunden nach einem tech­nischen Prüf­pro­tokoll zu diesem Vorfall wurde eben­falls nicht entspro­chen.

Telekom erstattet die Rech­nung

Nachdem wir Ende Oktober die Sache schließ­lich an cong­star über­mit­telt hatten, schrieb uns ein Spre­cher des Provi­ders Anfang November, man werde zunächst die 24,93 Euro erstatten und zur detail­lierten Klärung des Sach­ver­halts parallel ein Prüf­pro­tokoll bei der Telekom anfor­dern. Am 12. November erhielten wir dann die finale Antwort von cong­star:

Wie bereits mitge­teilt, wurde dem Kunden der Betrag in Höhe von 24,93 Euro gutge­schrieben. Wir hoffen, der Kunde ist mit dieser Lösung einver­standen.

Inzwi­schen konnten die Kollegen auch fest­stellen, wie der Betrag zustande gekommen ist. Bei dem ange­gebenen Tele­fonat handelt es sich um ein einziges, sehr langes Gespräch mit einer Dauer von 335 Minuten. Es ist aber richtig, dass zwei Gespräche ange­zeigt werden. Der Grund ist, dass ein Tele­fonat abrech­nungs­seitig gesplittet wird, wenn das Kontin­gent an Frei­minuten verbraucht ist. Der erste Teil fällt dabei noch in das Kontin­gent (58 Minuten), der zweite Teil wird als Zusatz-Minuten berechnet (277 Minuten mit 9 Cent / Minute = 24,93 Euro).

Wie das Tele­fonat zustande gekommen ist und ob es mögli­cher­weise unab­sicht­lich aktiv gehalten wurde, kann leider nicht rekon­stru­iert werden. Wir hoffen, wir konnten damit auch Ihre noch offenen Fragen beant­worten.

Dies kommen­tierte der Leser abschlie­ßend wie folgt:
Das sind tolle Neuig­keiten, vielen Dank! [...] cong­star hat die Gutschrift inzwi­schen durch­geführt. Schade, dass die genaue Ursache nicht rekon­stru­iert werden kann, da ich auf Grund der Angaben (Screen­shots) der beiden Tele­fone immer noch davon ausgehe, dass der Anruf nur 36 Sekunden gedauert hat, und man dann ja immer mit solchen Problemen rechnen muss. Aber da kann man dann nichts machen. Vielen Dank für Ihre Unter­stüt­zung!
Hatte der Prepaid-Anbieter unberech­tig­ter­weise den Betrag für eine Option abge­bucht, war das Geld oft unwie­der­bring­lich weg. Kunden erhalten nun mehr Zeit für den Wider­spruch.

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