Ábrechnungsfehler

teltarif hilft: EU-Roaming-Rechnung trotz EU-Regulierung?

Wer sein Smart­phone vorüber­gehend im EU-Ausland nutzt, geht davon aus, dass dafür keine Zusatz­kosten auf der Rech­nung auftau­chen. teltarif.de musste einem o2-Kunden helfen, dem trotzdem für eine Tsche­chien-Reise Gebühren berechnet wurden.

o2-Kunde erhielt Rechnung über EU-Roaming- teltarif.de musste helfen o2-Kunde erhielt Rechnung über EU-Roaming- teltarif.de musste helfen
Logo: o2, Montage. teltarif.de
Die seit vergan­genem Jahr geltende EU-Roaming-Regu­lie­rung hat Millionen EU-Bürgern endlich die lange verspro­chene Sorgen­frei­heit bei vorüber­gehenden Reisen ins EU-Ausland gebracht: Zusatz­kosten dürfen seither keine mehr berechnet werden. Die einzigen Ausnahmen sind noch die Fair-Use-Grenze sowie Auslands­tele­fonate von Deutsch­land in ein EU-Land.

Umso erstaunter war ein o2-Kunde, der im Februar 2018 mit seinem Handy in Tsche­chien war und dort das mobile Internet genutzt hat. 60 Euro sollte der Kunde plötz­lich für die mobile Internet-Nutzung in Tsche­chien bezahlen.

2017: o2 verwei­gert auto­mati­sche Tarif-Umstel­lung bei vielen Kunden

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Logo: o2, Montage. teltarif.de
Bei der Nennung des Netz­betrei­bers o2 erin­nern sich manche Leser sicher­lich noch an die teltarif.de-Bericht­erstat­tung vom vergan­genen Jahr. Schon im Mai war klar, dass nicht alle o2-Kunden auto­matisch in den regu­lierten EU-Roaming-Tarif umge­stellt werden, sondern dass dies gege­benen­falls vom Kunden separat beauf­tragt werden muss.

o2 wollte den Kunden die Wahl über­lassen, regu­liertes EU-Roaming oder eine der o2-Roaming-Optionen zu nutzen. Verbrau­cher­schützer pochten aber darauf, dass o2 auto­matisch den regu­lierten EU-Roaming-Tarif vorein­stellen muss und verklagten o2 schließ­lich. Denn auch bei manu­eller Umstel­lung durch den Kunden selbst klappte dies nicht immer wie verspro­chen inner­halb eines Werk­tags.

Offenbar haben längst nicht alle o2-Kunden mitbe­kommen, dass ihr Netz­betreiber ihren Tarif nicht auto­matisch auf das neue EU-Roaming umge­stellt hat, sondern dass alte Roaming-Optionen einfach weiter liefen und Zusatz­kosten verur­sachen konnten. Genau dies war bei unserem Leser der Fall.

60 Euro: o2 lehnt Erstat­tung der Roaming-Gebühren zunächst ab

"Ich war im Februar 2018 mit meinem Handy in Tsche­chien und habe dort das mobile Internet genutzt. Als ich daheim ange­kommen bin und meine darauf­fol­gende Rech­nung bekommen habe, traf mich der Schlag. Ich habe kosten­pflich­tige Verbin­dungen für die Nutzung im EU-Ausland. Ich dachte bisher immer, dass das EU-Roaming gilt und ich im euro­päi­schen Ausland mit keinen Kosten zu rechnen habe, wenn ich mein Handy für das mobile Internet nutze", schrieb der Leser an unsere Redak­tion.

Auch sein eigener Versuch, die Sache mit der o2-Kunden­betreuung zu klären, schlug fehl: "Ich habe nun versucht die Sach­lage erst einmal direkt mit o2 zu klären und eine Vorstands­beschwerde einge­reicht, doch ich treffe dort auf taube Ohren. Man pocht auf sein Recht, dass irgend­eine mir nicht bekannte Option gebucht sei, die das EU-Roaming aushe­belt?!"

Den Schrift­ver­kehr mit der o2-Kunden­betreuung, den der Leser an unsere Redak­tion über­sandte, enthält beispiels­weise Aussagen des Kunden­ser­vice wie diese:

Lassen Sie sich bitte nicht durch den Begriff EU verleiten. Dieses hat nichts mit der EU-Verord­nung vom 15. Juni 2017 und Ihrer Tarif­option Internet Day Pack EU zu tun. Auch der Vorstand der Firma Telefónica Germany GmbH & Co. OHG kann daran nichts ändern, dass Ihr Tarif diese Kondi­tionen enthält, die bis dato aktiv und kosten­pflichtig sind. Die Rech­nung ist korrekt. Eine Gutschrift wird nicht erteilt.

teltarif.de leitete im Auftrag des Kunden die Sache an o2 zur Prüfung weiter. o2 versprach noch am selben Tag, sich um die Sache zu kümmern, meldete sich dann aller­dings bei unserer Redak­tion zu diesem Fall nicht mehr. Der Kunde schrieb uns dafür zwei Tage nach unserer Inter­ven­tion:

Ihr Einwand hat gefruchtet und o2 wird mir, wie es so schön heißt, aus Kulanz eine Gutschrift in Höhe von 60 Euro erteilen. Ich setze mich sogleich mit dem Sach­bear­beiter M. [...] in Verbin­dung, um alle meine Tarife auf das EU-Roaming umzu­stellen. Ich möchte mich ganz herz­lich bei Ihnen und dem teltarif.de-Team für Ihre Unter­stüt­zung bedanken und bin erleich­tert, dass die Klärung nun so schnell herbei­geführt werden konnte. o2 sollte sich wirk­lich über­legen, ob sie die ange­wandte Praxis so weiter­fahren wollen und somit weiterhin auch andere O2-Kunden in die Kosten­falle tappen könnten. Ich hoffe sehr, dass dem Einhalt geboten wird. Noch­mals vielen Dank!

Das o2-Beschwer­dema­nage­ment hatte nach dem Eingreifen von teltarif.de dem Kunden bereit­willig ange­boten, ihm bei der Umstel­lung seiner Roaming-Optionen auf das regu­lierte EU-Roaming bei mehreren Tarifen zu helfen. Unver­ständ­lich ist aller­dings, warum die o2-Kunden­betreuung diese Umstel­lung und die Erstat­tung der ange­fal­lenen Kosten nicht direkt gegen­über dem Kunden durch­geführt hat, sondern erst nach der Kontakt­auf­nahme durch unsere Redak­tion.

teltarif.de steht darüber hinaus mit dem Verbrau­cher­zen­trale Bundes­ver­band in Kontakt, um zu ermit­teln, wie die am 16. August 2017 beim Land­gericht München I gegen o2 einge­reichten Klage verläuft. Ein Verhand­lungs­termin hierzu ist nach Angaben des vzbv für Anfang Juli 2018 ange­setzt.

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