Systemfehler

teltarif hilft: Ersatzkarte von Aldi Talk nicht aktivierbar

Prepaid-Kunden bemerken oft nicht, wenn der Akti­vitäts­zeit­raum der SIM abge­laufen ist. Eine Kundin von Aldi Talk konnte merk­wür­diger­weise trotzdem eine Ersatz-SIM bestellen, doch die war nicht akti­vierbar. teltarif.de musste helfen.

Kundin hatte Probleme mit Aldi Talk Kundin hatte Probleme mit Aldi Talk
Logo: Aldi, Grafik/Montage: teltarif.de
Prepaid-Karten wurden über viele Jahre als "flexible Vertrags-Alter­native mit Kosten­kon­trolle" bezeichnet. Das sind sie in der Tat - dies bedeutet aber nicht, dass man als Kunde mit einer Prepaid­karte weniger Arbeit hat.

In vielen Fällen ist es sogar so, dass man mit der Prepaid­karte Arbeit hat, die ein Vertrags­kunde nicht kennt: Guthaben aufladen, Akti­vität der Karte prüfen oder nach einer Deak­tivie­rung durch den Provider Gutha­ben­aus­zah­lung anfor­dern. Denn vom Kunden selbst aufge­ladenes Guthaben darf nicht verfallen.

Im Januar meldete sich eine Kundin von Aldi Talk bei uns, die mit dem Kunden­ser­vice des Provi­ders bei einem merk­wür­digen Problem nicht weiter kam.

Zunächst keine Lösung durch Kunden­ser­vice

Im Januar schrieb uns die teltarif.de-Leserin:

Als lang­jäh­riger Kunde bei Aldi Talk war ich bisher mit den Leis­tungen des Anbie­ters zufrieden und habe von Aldi Talk für verschie­dene Dienste nicht nur eine Prepaid­karte. Meine Ersatz-SIM Karte soll laut Anbieter nicht (re)akti­viert werden können, obwohl der Vertrag (zuletzt aus dem Dezember 2020) besteht und Guthaben aufge­laden worden ist. Nach einiger Korre­spon­denz beruft sich der Anbieter zuletzt nunmehr auf ein gefälschtes Gutha­ben­aus­zah­lungs­for­mular, das auf einem mir unbe­kannte Namen mit fremder IBAN ausge­stellt ist, womit mir eine Zustim­mung zur Deak­tivie­rung unter­stellt werden soll. Das kann nicht sein. Ich könnte Ihnen die Korre­spon­denz mit dem Anbieter auch ggf. für eine Veröf­fent­lichung zur Verfü­gung stellen, falls Sie Inter­esse daran haben sollten und mich viel­leicht auf der Wegfin­dung zur Problem­lösung unter­stützen.
Kundin hatte Probleme mit Aldi Talk Kundin hatte Probleme mit Aldi Talk
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Wir leiteten die ganze Sache im Namen der Kundin an unseren Ansprech­partner bei Telefónica weiter. Telefónica antwor­tete auf unsere Frage recht ausführ­lich, zunächst einmal mit einer grund­sätz­lichen Erklä­rung:
Als grund­sätz­liche Erläu­terung vorweg: Bei der Aldi Talk SIM-Karte handelt es sich um eine Prepaid­karte, bei der durch entspre­chende Aufla­dungen das Akti­vitäts­zeit­fenster zur Nutzung des vorhanden Gutha­bens immer weiter verlän­gert werden kann – bis zu einer maxi­malen Dauer von 24 Monaten seit der letzten Aufla­dung. Inner­halb des Akti­vitäts­zeit­fens­ters kann der Kunde abge­hende und einge­hende Verbin­dungen führen. Endet das Akti­vitäts­zeit­fenster, schließt sich eine zwei­mona­tige Phase der passiven Erreich­bar­keit an. In dieser Phase kann der Kunde nur Sprach­ver­bin­dungen empfangen. Mit dem Ende der zwei­mona­tigen Phase der passiven Erreich­bar­keit wird die Aldi Talk SIM-Karte endgültig deak­tiviert und das Vertrags­ver­hältnis mit dem Kunden endet (siehe hierzu auch Punkt 4 der Leis­tungs­beschrei­bung).

Telefónica findet heraus, was das Problem war

Zum konkreten Fall der Kundin teilte uns Telefónica mit:

Die SIM-Karte der Kundin [mit der Rufnummer 0157xxxxxxxxx] ist im Januar 2012 akti­viert worden, und das Akti­vitäts­zeit­fenster hat sich durch entspre­chende Aufla­dungen bis zuletzt zum 09.06.2019 verlän­gert. Hieran hat sich die zwei­mona­tige Phase der passiven Erreich­bar­keit ange­schlossen, während­dessen die SIM-Karte für abge­hende Verbin­dungen gesperrt war. Am 25.07.2019 hat sich die Kundin per E-Mail und am 14.08.2019 per Telefon hier­über infor­miert.

Da keine weiteren Aufla­dungen erfolgten, wurde das vorhan­dene Rest­gut­haben von der Karte genommen und für eine Gutha­ben­aus­zah­lung bereit­gestellt. Am 08.10.2019 wurde der Kundin - auf ihre Mail­anfrage hin - das Gutha­ben­aus­zah­lungs­for­mular per E-Mail zuge­sendet und ist uns am glei­chen Tag voll­ständig ausge­füllt und unter­schrieben (wie in den von der Kundin mitge­sandten Unter­lagen ersicht­lich) per E-Mail wieder zurück gesandt worden. Die im Formular ange­gebene Bank­ver­bin­dung der Kundin war mit der am 26.08.2019 über das Self­care Portal (Aldi Talk App bzw. Mein Aldi Talk) hinter­legten Bank­ver­bin­dung iden­tisch. Daher gab es für uns keinerlei Hinweise über etwaige Unstim­mig­keiten. Somit wurde das Rest­gut­haben auch an die ange­gebene Bank­ver­bin­dung ausge­zahlt.

Ersatzkarte wurde geliefert, obwohl Basisvertrag gar nicht mehr bestand Ersatzkarte wurde geliefert, obwohl Basisvertrag gar nicht mehr bestand
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Offenbar hat es im Kunden­system bei Telefónica dann aller­dings doch einen nicht beab­sich­tigten Fehler gegeben. Der Spre­cher erläu­tert weiter:
Im vorlie­genden Fall erfolgte aus tech­nischen Gründen die ansonsten übliche finale Deak­tivie­rung der SIM-Karte nicht, wodurch die Kundin weiterhin Zugang zum Kunden­portal hatte. So war es für die Kundin möglich, eine Tausch­karte anzu­for­dern, die aber nicht frei­geschaltet werden konnte, da der Ursprungs­ver­trag grund­sätz­lich nicht mehr bestanden hat. Um das Anliegen der Kundin einver­nehm­lich und unbü­rokra­tisch zu lösen, haben wir aus Kulanz die vorlie­gende Tausch­karte mit der Nummer [...] reak­tiviert und zur Rufnummer 015xxxxxxxxx frei­geschaltet. Eine Kulanz­gut­schrift über 5 Euro wurde eben­falls erstellt, sodass sich nun insge­samt 10 Euro Guthaben auf der Karte befinden. Das aktu­elle Akti­vitäts­zeit­fenster läuft bis zum 10.09.2021.

Kundin bedankt sich - weitere Erläu­terungen durch Telefónica

Die Kundin bestä­tigte die Lösung des Problems durch Telefónica wie folgt:

Vielen Dank für Ihre Nach­richt und besten Dank das Enga­gement durch teltarif.de. Am 27.01.2021 wurde meine neue SIM-Karte von [der] Aldi Talk Kunden­betreuung erfolg­reich akti­viert. Außerdem erhielt ich eine "Gutschrift für Aufla­dere­kla­mation" in Höhe von 5 Euro. Meine Beschwerde war mit Ihrer Hilfe erfolg­reich, dafür bedanke ich mich sehr bei Ihnen.
Telefónica schickte uns noch zwei weitere Hinweise, die wir an die Kundin weiter­lei­teten:
In diesem Zusam­men­hang erlauben wir uns noch zwei Hinweise:
1. Durch die Anfor­derung und den Versand einer Tausch-SIM-Karte wird kein, wie von der Kundin vorge­tragen, (neues) Vertrags­ver­hältnis begründet.
2. Vorsorg­lich möchten wir darauf hinweisen, dass die Kundin unseren Unter­lagen zufolge noch drei weitere Aldi Talk SIM-Karten besitzt, die sich aktuell alle­samt im Status der passiven Erreich­bar­keit befinden und in den nächsten zwei bis sieben Wochen deak­tiviert werden, sofern keine weiteren Aufla­dungen hierauf erfolgen. Eine nach­träg­liche Reak­tivie­rung dieser Karten wird dann nicht mehr möglich sein.
Wir hoffen, dass die Ange­legen­heit damit zur Zufrie­den­heit unserer Kundin abge­schlossen werden konnte und entschul­digen uns für die Unan­nehm­lich­keiten, die in diesem Zuge entstanden sind.
Bei unserer Redak­tion bedankte sich die Kundin abschlie­ßend wie folgt:
Vielen Dank für die hilf­rei­chen Hinweise von Aldi Talk, die ich zum Anlass nehme, meine weiteren Aldi Talk SIM-Karten zu prüfen, damit nicht even­tuell erneut Ärger entstehen kann. Im Übrigem kann ich die Erklä­rungen von Aldi Talk hinsicht­lich Bank­konto, Rest­gut­haben und Auszah­lung angeb­lich aus 2019 nicht bestä­tigen, da von mir kein Bank­konto hinter­legt oder ange­geben wurde. Ich betrachte die Ange­legen­heit, Dank Ihrer Hilfe, nach angeb­licher Kulanz von Aldi Talk nunmehr als erle­digt.
Im Zeit­alter von Allnet-Flats scheint die Leis­tung von Handy-Vertrags­tarifen ohne Grund­gebühr für die tägliche Smart­phone-Nutzung wenig attraktiv zu sein. Sie eignen sich aber als Prepaid-Alter­native für ein Notfall-Handy in der Schub­lade.

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