Übereifrig

teltarif hilft: "Dauerhafter" Vodafone-Rabatt gilt nicht mehr

Bei einer Vertrags­ver­län­gerung versprach ein über­eif­riger Voda­fone-Mitar­beiter einem Kunden schrift­lich einen dauer­haften Rabatt - doch nach zwei Jahren sollte der Kunde dann doch mehr bezahlen. teltarif.de musste helfen.

Dauerhafter Rabatt bei Vodafone doch nicht dauerhaft Dauerhafter Rabatt bei Vodafone doch nicht dauerhaft
Bild: Vodafone
Mobil­funk-Vertrags­ver­län­gerungen per Telefon sind so eine Sache: Der Kunde kann seine Bedin­gungen äußern, zu denen er beim bishe­rigen Provider gerne Kunde bleiben möchte. Der Kunden­betreuer kann darauf eingehen, ein Gegen­angebot machen - und viel­leicht einigen sie sich auf Kondi­tionen, die für beide Seiten akzep­tabel sind, und dann wird der Vertrag fort­gesetzt anstatt gekün­digt.

Doch bei diesem Proze­dere können diverse Probleme auftreten: Mitunter finden sich die münd­lich bespro­chenen Details dann nicht in der schrift­lichen Auftrags­bestä­tigung und der Kunde wundert sich, dass ihm beispiels­weise verspro­chene Rabatte nicht gewährt werden. Und mitunter verspricht ein über­eif­riger Kunden­ser­vice-Mitar­beiter Dinge, die der Provider hinterher gar nicht einhalten kann - weil es im System schlicht und ergrei­fend nicht vorge­sehen ist. Einen derar­tigen Fall erlebte ein Voda­fone-Kunde kürz­lich.

Rabatt nach zwei Jahren nicht mehr vorhanden

Dauerhafter Rabatt bei Vodafone doch nicht dauerhaft Dauerhafter Rabatt bei Vodafone doch nicht dauerhaft
Bild: Vodafone
Mitte August berich­tete uns ein teltarif.de-Leser, am 31. Mai 2019 hätte er seinen Mobil­funk­ver­trag bei Voda­fone verlän­gert. Diese Verhand­lungen seien damals "ausschließ­lich tele­fonisch akzep­tiert" und von Voda­fone "zu Schu­lungs­zwe­cken" aufge­zeichnet worden. Dieser Aufzeich­nung hatte der Kunde auch zuge­stimmt.

In jenem Tele­fonat mit der Vertriebs­mit­arbei­terin verein­barte der Kunde einen dauer­haften Preis von monat­lich 11,99 Euro für den Tarif "Voda­fone Red XS 2019“. Ihm war vor allem daran gelegen, nicht alle zwei Jahre erneut verhan­deln zu müssen. Daher war ihm der Punkt "dauer­haft" wichtig. Dies wurde dem Kunden in dem Gespräch zuge­sagt und später auch noch ausdrück­lich per E-Mail bestä­tigt. Diese E-Mail liegt teltarif.de vor.

Nach genau zwei Jahren wunderte sich der Kunde jedoch, dass die folgenden Rech­nungen um jeweils 5 Euro höher ausfielen. Nach einem Anruf beim Kunden­ser­vice wurde klar: Voda­fone hatte sein Verspre­chen nicht gehalten und nach genau 24 Monaten Vertrags­lauf­zeit den dauer­haft verein­barten Rabatt in Höhe von monat­lich 5  Euro gestri­chen. Natür­lich bestand der Kunde auf Einhal­tung des geschlos­senen Vertrags. Daraufhin begann eine wochen­lange Kommu­nika­tion mit dem Kunden­ser­vice, in dem der Kunden­ser­vice letzt­lich immer wieder behaup­tete, es sei auf Seiten Voda­fones tech­nisch unmög­lich, einen derar­tigen Rabatt dauer­haft zu hinter­legen. Schließ­lich wandte sich der Kunde in der Sache an teltarif.de.

Kompro­miss: Kontakt­auf­nahme direkt mit Complaint-Service

Nachdem wir die Sache an Voda­fone über­mit­telt hatten, erhielten wir von dort einen Anruf mit weiteren Details zur Lösung des Falls. Voda­fone teilte uns mit, dass es sich bei dem Verspre­chen per E-Mail von 2019, den Rabatt "dauer­haft" einzu­richten, um einen "Arbeits­fehler" gehan­delt habe, der Mitar­beiter damals habe es "gut gemeint". Es sei tatsäch­lich nicht möglich, den Rabatt dauer­haft zu hinter­legen. Voda­fone entschul­dige sich dafür und empfehle ohnehin, gemeinsam mit dem Kunden alle 24 Monate einmal gemeinsam auf den Vertrag zu schauen und darüber zu spre­chen, ob dieser über­haupt noch zeit­gemäß ist.

Auch der Leser war nach unserer Inter­ven­tion zwischen­zeit­lich von Voda­fone kontak­tiert worden. Dabei sei ihm auch ein Sonder­kün­digungs­recht einge­räumt worden. Man habe sich dann aber darauf geei­nigt, den Preis für weitere 24 Monate zu hinter­legen und die in der Zwischen­zeit entstan­denen Mehr­kosten zu erstatten. Außerdem wurde ihm zuge­sichert, dass er sich nach den weiteren 24 Monaten direkt an den Complaint-Service wenden könne, wo man dann nach Möglich­keit eine weitere Fort­schrei­bung des Preises auf kurzem Wege prüfen wolle.

Abschlie­ßend hofft der Kunde nach Aussage gegen­über unserer Redak­tion damit, in zwei Jahren "tatsäch­lich eine wohl­wol­lende und vor allem kurz­fristig unkom­pli­zierte Prüfung zu erfahren" und somit "zukünftig den Wirren des übli­chen Weges über den Kunden­ser­vice entkommen zu können". Er bedankte sich für die schnelle Hilfe durch teltarif.de.

Seit zwei Jahren ist Unity­media ein Teil von Voda­fone. Welchen Kraftakt das bei der Verein­heit­lichung von Netz, Tarifen und internen Systemen mit sich gebracht hat und wie die Kabel-Zukunft aussieht, darüber spre­chen wir mit Voda­fone-CTO Gerhard Mack.

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