Micro-SIM-Tausch

teltarif hilft: congstar-SIM-Tausch doch nicht kostenlos?

Mitte Juni erhielt ein cong­star-Kunde mit Verweis auf die UMTS-Abschal­tung das Angebot, seine Micro-SIM kostenlos in eine Nano-SIM umtau­schen zu lassen. Anschlie­ßend wurden ihm trotzdem 15 Euro berechnet - teltarif.de musste helfen.

Missverständnis zu SIM-Tausch bei congstar Missverständnis zu SIM-Tausch bei congstar
Bild: Image licensed by Ingram Image, Logo: Congstar
Die UMTS-Abschal­tung war und ist nicht nur ein tech­nischer Vorgang in den drei deut­schen Mobil­funk­netzen. Einige Netz­betreiber und Provider haben die Abschal­tung auch dazu genutzt, ihren Kunden neue Tarife und Smart­phones anzu­bieten - insbe­son­dere dann, wenn der Verdacht bestand, dass der Kunde noch kein LTE- oder 5G-fähiges Handy verwendet (über ein Beispiel bei o2 hatte teltarif.de berichtet).

Und wer als Kunde die Ange­bote nutzte und auf ein neueres LTE-Smart­phone umstieg, benö­tigte mit ziem­licher Sicher­heit eine neue SIM-Karte im Nano-SIM-Format. Den Fall, dass eine ganz alte SIM-Karte mögli­cher­weise gar nicht im LTE-Netz funkt, gab es natür­lich auch.

Angebot: Neues Smart­phone und neue SIM

Missverständnis zu SIM-Tausch bei congstar Missverständnis zu SIM-Tausch bei congstar
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Anläss­lich der UMTS-Abschal­tung erhielt auch ein Kunde von cong­star Mitte Juni eine E-Mail seines Provi­ders mit dem Betreff "Wich­tige Infor­mation zum cong­star Mobil­funk­netz". Darin wurde ihm die Abschal­tung des 3G-Netzes zum 30. Juni ange­kün­digt. cong­star wies den Kunden darauf hin, dass sein Gerät ab dem betref­fenden Datum mögli­cher­weise "nicht mehr voll­umfäng­lich nutzbar" sei und empfahl eine LTE-Info­seite, auf der man prüfen kann, ob das eigene Gerät LTE-fähig ist. "Damit du in Verbin­dung bleibst, bekommst du jetzt bei uns beson­ders güns­tige Smart­phone-Ange­bote", schrieb cong­star und verwies dabei auf seine tele­foni­sche Hotline. Am Ende der Mail schrieb cong­star:

Hinweis: Für ein neues Gerät benö­tigst du even­tuell ein anderes SIM-Karten-Format. Schau am besten nach, ob du bereits eine Triple-SIM-Karte hast. In dieser Karte sind die klei­neren Formate Micro-SIM und Nano-SIM vorge­stanzt und das passende Format kannst du ganz einfach heraus­bre­chen. Wenn du noch keine Triple-SIM-Karte hast, kannst du deine SIM-Karte bei uns kosten­frei tauschen. Die Service­gebühr in Höhe von 14,99 Euro entfällt für dich. Mehr Infos zu den SIM-Karten-Formaten findest du hier.

Unklare Kommu­nika­tion zum SIM-Tausch

Der Kunde nutzte schon seit einigen Jahren LTE-fähige Smart­phones, hatte hierfür also keinen Bedarf. Betroffen war er aller­dings von dem SIM-Karten-Problem: Seine schon etwas ältere, aber LTE-fähige cong­star-SIM war noch im Format Micro-SIM, und zwar ohne die Möglich­keit, eine Nano-SIM heraus­zubre­chen.

Der Kunde erin­nerte sich also an die Möglich­keit, im Online-Kunden­center von cong­star die SIM-Karte umtau­schen zu können. In der Mail war ja verspro­chen worden, dass dafür in seinem Fall keine Kosten anfallen würden. Also bestellte er über das Kunden­center eine neue SIM; dabei wurde ihm dann aller­dings ange­zeigt, dass dieser Vorgang regulär einmalig 14,99 Euro kostet. Das stand auch in der Bestä­tigungs-Mail zum SIM-Tausch. Der Kunde vertraute aber darauf, dass cong­star sich sicher an sein Verspre­chen erin­nern und diese Kosten ausbu­chen würde.

Das war aber leider nicht der Fall, und auf der darauf­fol­genden Rech­nung tauchte der entspre­chende Betrag von 14,99 Euro für den SIM-Tausch auf. Die Nano-SIM wurde übri­gens inner­halb weniger Tage gelie­fert und ließ sich problemlos akti­vieren.

Uner­freu­liche Kommu­nika­tion mit Chat-Mitar­bei­terin

Nach dem Eintreffen der Rech­nung wandte sich der Kunde an den Kunden-Chat von cong­star und schil­derte das Problem einer Kunden­ser­vice-Mitar­bei­terin. Diese reagierte aller­dings nicht beson­ders freund­lich und fragte zurück, was er denn erwartet habe. Natür­lich würden die 14,99 Euro berechnet, wenn er von sich aus den SIM-Tausch über das Online-Kunden­center ange­stoßen habe.

Der Kunde verwies auf die E-Mail von Mitte Juni, in dem ihm ein kosten­loser SIM-Tausch verspro­chen worden war und fragte vorsichtig, was denn in diesem Fall die korrekte Vorge­hens­weise gewesen wäre. Die Mitar­bei­terin antwor­tete, der Kunde hätte sich eben hier im Chat oder per Telefon-Hotline melden müssen, das habe ja schließ­lich auch so in der Mail gestanden. Der Kunde verwies aber darauf, dass sich der Hinweis auf die Hotline auf das Angebot eines neuen Smart­phones bezogen habe und nicht auf das Angebot zum SIM-Tausch.

Das einzige, was die Kunden­ser­vice-Mitar­bei­terin anbieten konnte, war dann eine Kulanz-Gutschrift von 7 Euro.

cong­star entschul­digt sich

teltarif.de nahm in dem Fall Kontakt mit cong­star auf und verwies darauf, dass hier mögli­cher­weise nicht nur in der E-Mail, sondern auch beim Chat mit der Kunden­ser­vice-Mitar­bei­terin einiges schief gelaufen sein könnte. Daraufhin entschul­digte sich cong­star für den Vorfall und schrieb:

Nach interner Prüfung können wir Ihre Mail wie folgt beant­worten: Der beschrie­bene Vorgang betraf nur wenige Kunden, daher war der Prozess nicht auto­matisch digital im Online-Kunden­center hinter­legt. Die meisten betrof­fenen Kunden haben sich für den Karten­tausch an die Hotline oder den Kunden­chat gewendet, wo die in diesem Falle vorge­sehene Kulanz­rege­lung direkt vorge­nommen wurde. Nur wenige Kunden haben hierfür das Online-Kunden­center genutzt. Diesen wurde die Gebühr für den Karten­tausch erst nach Abbu­chung auf dem Kulanz­wege - in voller Höhe - erstattet. Offen­sicht­lich gab es in Ihrem Fall ein bedau­erli­ches Miss­ver­ständnis. Dafür entschul­digen wir uns, selbst­ver­ständ­lich wird [dem Kunden] der volle Betrag erstattet. Zukünftig werden wir versu­chen, die Kommu­nika­tion auch in Sonder­fällen wie diesem zu opti­mieren. Zusätz­lich haben wir im aktu­ellen Fall noch einmal eine gezielte Nach­schu­lung ange­stoßen.
Von der UMTS-Abschal­tung sind auch manche Kindle Reader von Amazon betroffen. Ältere Modelle verfügen zum Teil nicht mal über WLAN-Anbin­dung.

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