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teltarif hilft: Kein "Instant Restart" bei 1&1-TV mehr nutzbar

"Sie bekommen dieselbe Leis­tung zum güns­tigeren Preis" - wie oft hat es sich schon heraus­gestellt, dass dieses Provider-Verspre­chen falsch war? Wir mussten einem 1&1-TV-Kunden helfen, bei dem "Instant Restart" nicht mehr ging.

Leser-Problem mit Instant Restart bei TV-Option Leser-Problem mit Instant Restart bei TV-Option
Bild: 1und1
Seit Dezember ist es sogar gesetz­lich vorge­schrieben: Gibt es dieselbe Leis­tung wie bisher zum güns­tigeren Preis, muss der Provider seinen Kunden darüber einmal jähr­lich schrift­lich infor­mieren. Das haben manche Provider frei­willig auch vorher schon gemacht. Aber konnte man sich als Kunde dann wirk­lich einhun­dert­pro­zentig sicher sein, dass nach der Preis­sen­kung auch wirk­lich alle Funk­tionen und Tarif­bestand­teile noch vorhanden waren?

Ein 1&1-Kunde, der über seinen Provider gleich­zeitig auch Fern­sehen bezieht, musste kürz­lich erleben, dass dem nicht so war - und teltarif.de musste helfend eingreifen.

"Instant Restart"-Funk­tion nach Tarif­wechsel weg

Ende November schrieb uns ein Leser, der Kunde bei 1&1 ist:

Ich weiß nicht, an wen ich mich noch wenden kann. Mehrere Anrufe bei der 1&1-Hotline brachten keinen Erfolg. Die Verbrau­cher­schutz­zen­trale habe ich auch schon infor­miert, aber die können Beschwerden an 1&1 nur gesam­melt und nicht indi­viduell bear­beiten.

Mein Problem: Ich habe im Rahmen eines Upgrades meines DSL-Anschlusses das 1&1 TV HD Plus Paket für 4,99 Euro statt 9,99 Euro im Monat ange­boten bekommen. Das Angebot erschien mir als sehr inter­essant, deshalb habe ich auch dem Upgrade sofort zuge­stimmt. Jetzt funk­tio­niert bei mir aber die "Instant Restart" Funk­tion, mit der ich bereits ange­fan­gene Sendungen noch­mals von Beginn an starten kann, nicht mehr. Mehrere Anrufe bei der 1&1-Hotline zu diesem Problem brachten keinen Erfolg. Teil­weise wurde ich bei den Tele­fonaten auch - angeb­lich - an die entspre­chende Abtei­lung bei 1&1 weiter verbunden, bin dann aber nach einigen Minuten einfach aus der Leitung geflogen. Die letzte Info von 1&1 zu meinem Problem war dann, dass ich die gewünschte Instant Restart Funk­tion wieder haben könnte, wenn ich das TV HD Plus Paket nochmal neu buche, aber dann aller­dings für 9,99 Euro im Monat.

Das empfinde ich aber als unlau­teren Wett­bewerb, weil ich wegen den 4,99 Euro für das TV HD Plus (ohne Lauf­zeit­ende, gebunden an den DSL-Vertrag) dem Vertrag über­haupt zuge­stimmt habe und ich jetzt plötz­lich 9,99 Euro zahlen soll. [...] Viel­leicht können Sie bei 1&1 etwas errei­chen. Ich würde mich sehr darüber freuen. Vielen Dank.

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Wir boten dem Leser an, uns darum zu kümmern und er über­sandte uns hierzu seine Kunden­daten. Untätig war er unter­dessen aller­dings nicht geblieben und schrieb ergän­zend:
Vielen Dank für die schnelle Bear­bei­tung. Hoffe mal, dass jetzt jemand versteht, was mein Problem ist. Es geht mir nicht darum, welcher [Sender] Instant Restart unter­stützt, sondern dass ich Instant Restart nicht ange­boten bekomme. Habe das auch im direkten Vergleich mit einem anderen 1&1-TV-Nutzer getestet. Warum will mich bei 1&1 niemand verstehen? Dass die Instant Restart Funk­tion nicht bei jedem Sender zur Verfü­gung steht, ist mir klar, aber warum funk­tio­niert die Funk­tion nicht bei mir, wenn sie gleich­zeitig bei einem anderen 1&1-TV-Nutzer zur glei­chen Zeit, beim glei­chen Sender funk­tio­niert?

Zunächst Ausflüchte bei 1&1

In seiner voran­gegan­genen Aussage bezog sich der Leser nämlich auf eine E-Mail von 1&1, die auch teltarif.de vorliegt. Darin versuchte 1&1 dem Kunden klar zu machen, die ange­spro­chene Restart-Funk­tion sei Sender- sowie Sendungs-abhängig. Zudem werde noch unter­schieden, ob die Sendung in HD oder SD ausge­strahlt wird. Eine pauschale Aussage bei welchen Sendungen die Funk­tion unter­stützt wird, sei leider nicht möglich.

Dem Leser und uns war aber klar, dass das nichts mit den gene­rellen Verein­barungen von 1&1 mit den Sendern zu tun hatte, sondern mit dem Wechsel vom 9,99-Euro-Paket auf das 4,99-Euro-Paket. Dies teilten wir auch 1&1 mit.

1&1 kümmert sich ausführ­lich um Anfrage

Es dauerte nach unserer Inter­ven­tion einige wenige Tage, dann schrieb ein Kunden­betreuer recht ausführ­lich an den Kunden:

Vielen Dank für Ihre Nach­richt. [...] Unsere Pres­seab­tei­lung hat mich gebeten, Ihnen zu helfen. Ich habe Ihre Zeilen zur Instant Restart Funk­tion aufmerksam gelesen und nehme mir gerne die Zeit, Ihnen zu antworten. Bitte entschul­digen Sie unseren Fehler, dass es zu einer Funk­tions­beein­träch­tigung bei dem 1&1 HD TV plus Paket kam. Ihren Fall habe ich mit unseren tech­nischen Spezia­listen einge­hend für Sie geprüft. Wir bedauern, dass die Instant Restart Funk­tion nicht einfach wieder­her­gestellt werden kann.

Damit Sie diese Option wieder nutzen können, ist es notwendig, dass wir die [Rech­nungs-]Posi­tionen 48 (1&1 Digital-TV Basic) und 49 (1&1 HD TV plus, HD-light-Upgrade) stor­nieren und den Artikel 1&1 HD TV Plus zu 9,99 Euro/Monat neu erfassen. Bis wir den Artikel neu ange­legt haben, dauert es erfah­rungs­gemäß ca. 24 Stunden und Sie erhalten neue Zugangs­daten. Sollten Sie damit einver­standen sein, teilen Sie mir einen Wunsch­termin an einem Werktag mit. Anschlie­ßend veran­lasse ich alles Weitere.

Da Ihnen keine Nach­teile entstehen sollen, hinter­lege ich bis zum Ende der Lauf­zeit 21.07.2023, einen Rabatt von 5 Euro/Monat. Dies entspricht einem Gesamt­betrag von 95 Euro (19 Monate zu je 5 Euro). Zusätz­lich, aufgrund der Umstände, befreie ich Ihren Tarif 1&1 DSL 100 für einen Monat von der Grund­gebühr. Selbst­ver­ständ­lich begleite ich den Vorgang ab sofort für Sie, bis wir alle Heraus­for­derungen gelöst haben.

Darauf antwor­tete der Leser mit Kopie an uns:
Vielen Dank, dass Sie die Bear­bei­tung meines Problems über­nommen haben. Warum nicht gleich so? Warum hat mir diese Lösung niemand von der 1&1-Hotline ange­boten? Warum muss man immer erst Dritte einschalten, um etwas zu errei­chen? Ich nehme Ihr Angebot, 5 Euro Nach­lass auf das TV HD Plus Paket bis 21.07.2023 und einen Monat Befreiung von der Grund­gebühr für meinen DSL-100-Tarif, gerne an. Mein Wunsch­termin für die Umstel­lung meines TV HD Plus wäre der Montag, der 20.12.2021.
Bei uns bedankte sich der Leser abschlie­ßend wie folgt:
Dank Ihrer Unter­stüt­zung konnte das Problem mit 1&1 gelöst werden. Ich möchte mich hiermit ganz herz­lich für Ihre Bemü­hungen bedanken und wünsche dem gesamten Team des Leser­ser­vice von teltarif.de ein frohes Weih­nachts­fest und einen guten Rutsch ins neue Jahr.
Wenn die Schal­tung eines DSL-Anschlusses wegen tech­nischer Probleme nicht klappt, sollte der Kunde nichts bezahlen müssen. 1&1 wollte aber eine Storno-Gebühr kassieren und diese per Anwalt eintreiben - teltarif.de musste auch hier helfen.

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