Benachteiligung

teltarif hilft: 1&1-Kunde durfte Mobilfunk-Flat nicht buchen

Nach wie vor ködern Provider Neukunden mit satten Rabatten, doch treue Bestandskunden müssen weiter in teuren Tarifen bleiben. teltarif.de musste einem 1&1-Kunden helfen, der die allen Kunden versprochene Mobilfunk-Flat nicht buchen durfte.
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Es bleibt ein leidiges Thema in der Telekommunikationsbranche: Viele Kunden, die einen 24-Monats-Vertrag abschließen, sind dazu verdonnert, volle zwei Jahre in den Konditionen zu bleiben, die bei Vertragsabschluss vereinbart wurden. Mittlerweile hat der Anbieter für denselben Tarif vielleicht aber längst den Preis gesenkt, umwirbt Neukunden mit satten Rabatten oder offeriert Zusatzoptionen, die es beim Vertragsschluss noch nicht gab, nur an Neukunden.

Spricht man die Anbieter auf dieses Thema an, antworten sie meist nur zögerlich. Die Gründe für die Benachteiligung treuer Bestandskunden gegenüber Neukunden bleiben daher oft im Dunkeln. Es ist zu vermuten, dass die finanzielle Kalkulation des Anbieters möglicherweise nicht aufgeht, wenn der Kunde nicht zwei Jahre lang den kalkulierten Preis bezahlt. Oder die Kundenverwaltungssysteme der Anbieter sind so unflexibel, dass das Umstellen des Tarifs oder das Hinzubuchen von ursprünglich nicht vorgesehenen Optionen einen größeren Eingriff erforderlich machen würde.

Konsterniert sind Bestandskunden insbesondere dann, wenn sie eigentlich mit dem Anbieter zufrieden sind, sich dazu entschließen, für mehr Leistung mehr zu bezahlen und ihnen das mit fadenscheinigen Gründen verwehrt wird. In einem aktuellen Fall musste teltarif.de einem Bestandskunden von 1&1 helfen, der eine für ihn attraktive Zusatzoption nicht buchen durfte.

1&1: Pressemeldung ohne Einschränkung des Kundenkreises

1&1: Bestandskunde wurde benachteiligt1&1: Bestandskunde wurde benachteiligt Am 1. Juli des vergangenen Jahres berichtete teltarif.de über die neue Mobilfunk-Flat bei 1&1. Zum Preis von 9,99 Euro zusätzlich können DSL-Kunden mit dieser Option unbegrenzt in die deutschen Mobilfunknetze telefonieren - in den DSL-Basistarifen ist lediglich eine Telefon-Flatrate ins deutsche Festnetz enthalten.

Selbstverständlich hat teltarif.de die Pressemeldung von 1&1 vom 1. Juli sorgfältig archiviert. Darin heißt es:

Ab sofort können 1&1 DSL Privatkunden für einen monatlichen Festpreis unbegrenzt in alle deutschen Mobilfunknetze telefonieren. Das bedeutet volle Kostensicherheit bei allen 1&1 DSL Tarifen. Für 9,99 Euro im Monat können 1&1 DSL Kunden von ihrem Festnetzanschluss in alle Mobilfunknetze telefonieren. Die 1&1 Mobilfunk-Flat kann zu allen 1&1 DSL Tarifen hinzugebucht werden und ist nicht an eine Mindestvertragslaufzeit geknüpft.

Im Folgenden werden in der Pressemeldung die Konditionen der DSL-Tarife aufgeführt. Von einer Beschränkung der neuen Mobilfunk-Flat auf bestimmte Kundenkreise ist in der Pressemeldung keine Rede.

Buchung des Kunden wird abgewiesen

Ein 1&1-Kunden entdeckte die Meldung auf teltarif.de und wollte die Mobilfunk-Flat zu seinem bereits bestehenden DSL-Anschluss hinzubuchen. Obwohl ihm die monatlichen Kosten von 9,99 Euro recht hoch erschienen, fand er diese neue Option durchaus interessant. Nachdem dem Kunden telefonisch vom Kundendienst zunächst versichert worden war, dass er diese Option problemlos zu seinem Vertrag hinzubuchen könne, verlängerte er nicht zuletzt aus diesem Grund seinen 1&1-Vertrag um weitere zwei Jahre. Doch die Schaltung der Mobilfunk-Flat wurde ihm dann von der Kundenbetreuung verwehrt, als er diese bei einem weiteren Anruf verbindlich buchen wollte. Es täte allen furchtbar leid, aber der Kunde könne die Option nicht bekommen, da diese ausschließlich Neukunden vorbehalten sei. An unsere Redaktion berichtet der Leser:

Ich wollte eine Flatrate in die Mobilfunknetze zu meiner VoIP-Telefonie über das Festnetz zubuchen (teltarif.de hat über die neue Tarifoption von 1&1 berichtet), aber das bekommen wohl nur Neukunden. [...] Zum Trost wurde meinem Kundenkonto der Betrag von 50 Euro gutgeschrieben, da man die versprochene Leistung ja nicht erbringen konnte - das ist zwar kundenfreundlich, aber ich habe nach wie vor kein Verständnis dafür, dass zahlungswilligen Bestandskunden diese Tarifoption vorenthalten wird. Als langjähriger 1&1-Kunde würde ich 1&1 im Moment wohl eher nicht weiterempfehlen, da solche Vorkommnisse und z. B. die vor einiger Zeit neu erfundene Vertragsanpassungsgebühr bei mir kein gutes Gefühl hinterlassen.

Per Fax beschwerte sich der Kunde bei der Geschäftsführung von 1&1, doch nach zwei Wochen hatte er auf diese Beschwerde immer noch keine Antwort erhalten. Nachdem teltarif.de den Fall an 1&1 übermittelte, ging allerdings auf einmal alles problemlos. Ein Sprecher des Unternehmens schrieb an unsere Redaktion:

Gerne haben wir uns den Leserfall angesehen und eingehend geprüft. Ich freue mich Ihnen mitzuteilen, dass die 1&1 Mobilfunk-Flat inzwischen dazu gebucht wurde. Unser Kunde kann die 1&1-Option ab sofort nutzen. Diese Option ist generell nur für Neukunden erhältlich, unseren Bestandskunden unterbreiten wir gerne individuelle Angebote. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Herrn [Name des Kunden] nochmals um Entschuldigung.

Der Kunde bestätigte die erfolgreiche Schaltung der Option und bedankte sich bei unserer Redaktion:

Ich habe entsprechende E-Mails von 1&1 bekommen. Ich habe auch ein Kontrollgespräch geführt, und es wurde mit 0 Cent berechnet. Vielen Dank für Ihre Unterstützung, ohne die es wohl nicht geklappt hätte.
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