Falsch beraten

teltarif hilft: 1&1 will 300 Euro nach falscher Hotline-Aussage

Wenn der DSL-Anschluss ausfällt, greifen viele Nutzer zu einem mobilen Daten-Vertrag. Ein 1&1-Kunde, der sich auf die Aussage einer Hotline-Mitar­beiterin verlassen hatte, erhielt aber eine Rech­nung von über 300 Euro.
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Wenn der eigene DSL-Anschluss nach einer Störung ausfällt, benö­tigen Kunden, die auf den Anschluss ange­wiesen sind, schnell eine Alter­native. Oft wird kurzer­hand der eigene Smart­phone-Tarif zum gene­rellen Internet-Anschluss umfunk­tioniert, in der Hoff­nung, dass der Ausfall nicht zu lange dauert. Gege­benen­falls bucht der Kunde bei seinem Handy-Provider dafür mobiles Daten­volumen nach.

Mit diesem Proze­dere ist ein 1&1-Kunde aller­dings kürz­lich gehörig auf die Nase gefallen. Erst als er eine über­höhte Schock­rech­nung erhielt, dämmerte es ihm, dass er an der Hotline völlig falsch beraten worden war.

1&1 und die "kosten­losen" SIM-Karten zum DSL-Vertrag

Falsche Aussage an der Hotline - Provider lenkt einFalsche Aussage an der Hotline - Provider lenkt ein An unsere Redak­tion schreib der Leser:

Ich schlage mich zur Zeit mit einem sehr ärger­lichen Vorfall mit meinem DSL-Anbieter 1&1 herum. Im November 2019 rief ich bei der 1&1-Service-Hotline an, um eine DSL-Störung zu melden. Der Mitar­beiter konnte nicht direkt helfen, sondern beauf­tragte einen Tech­niker, der sich bei mir im Laufe des Folge­tages melden würde. Die Störung wurde dann aller­dings bereits über Nacht behoben.

Am Ende des Gesprächs fragte ich nach, ob es eine Möglich­keit gibt, auf die kosten­lose SIM-Karte, die zu meinem DSL-Vertrag gehört, als Kompen­sation ein erhöhtes Daten­volumen zu bekommen, um die Zeit bis zur Behe­bung der Störung zu über­brücken. Darauf verband mich der Mitar­beiter mit einer anderen Abtei­lung.

Dort schil­derte ich der Mitar­beiterin erneut mein Anliegen. Ich bekam zu hören, dass es keine Möglich­keit gäbe, ein solches Guthaben noch am selben Abend verfügbar zu haben; wenn, dann wäre dies erst am nächsten Tag verfügbar. Für mich war die Ange­legen­heit damit erle­digt, da am Folgetag der Anschluss ja voraus­sicht­lich wieder funk­tionieren würde.

Doch dann sagte die Mitar­beiterin, ich hätte doch eine weitere SIM-Karte im D-Netz, auf welcher ich ein Daten­volumen von 5 GB hätte, warum ich die denn nicht benutzen würde?

Kunde glaubt der Hotline-Mitar­beiterin

An dieser Stelle beging der Kunde den folgen­schweren Fehler, dass er alles glaubte, was die Hotline-Mitar­beiterin ihm erzählte, anstatt selbst im Online-Kunden­center von 1&1 die Details dieses Vertrags nach­zuschauen. Er berichtet weiter:

Ich wusste zwar von einer ganz alten SIM-Karte, nichts aber von einem Daten­volumen in dieser Höhe. Aber auch auf ausdrück­liche Nach­frage sagte mir die Mitar­beiterin wört­lich: "Sie haben hier eine SIM-Karte im D-Netz mit 5 GB Daten­volumen." Im Vertrauen auf die Angaben der Mitar­beiterin legte ich diese SIM-Karte in mein Smart­phone ein und nutzte dieses als Hotspot, um meinen Rechner am Abend mit dem Internet zu verbinden.

Am nächsten Tag stellte ich in meinem Control-Center fest, dass dadurch Kosten von über 300 Euro für ca. ein halbes Giga­byte Daten­volumen ange­fallen waren. Diese Kosten sind ausschließ­lich aufgrund der Falsch­infor­mation der Service­mitar­beiterin entstanden. Ohne deren Hinweis hätte ich diese alte Karte (aus einem vorigen DSL-Vertrag aus dem Jahre 2005) niemals reak­tiviert, ich hätte auch über meinen Haupt-Mobil­funk­vertrag (nicht bei 1&1) online gehen können, oder das WLAN vom Nach­barn benutzen können.

Meine Bitte um Stor­nierung wird von 1&1 jedoch vehe­ment zurück­gewiesen. Die Nutzung sei ja schließ­lich erfolgt, und mein Gespräch mit der Mitar­beiterin könne man "nicht nach­voll­ziehen". Ich habe schrift­lichen Wider­spruch einge­legt, dessen Eingang auch doku­mentiert ist. Mitt­lerweile haben sie die 2. Mahnung verschickt und drohen mit Inkasso/Anwalt.

Ist ein solcher Fall denn bekannt? So etwas kann ich mir bei unse­riösen Kleinst­anbie­tern ja noch vorstellen, aber dass ich bei einem großen Player wie 1&1 von einer Mitar­beiterin eine völlig falsche Infor­mation bekomme, dadurch horrende Kosten entstehen, und sich 1&1 durch diesen Fehler der Mitar­beiterin (Absicht möchte ich hier nicht unter­stellen) an mir schamlos berei­chern will, hätte ich mir nicht vorstellen können.

Nach unserem Hinweis schaute der Kunde noch­mals in seine Vertrags­daten zu dem Tarif im D-Netz, in denen natür­lich nichts von einem 5-GB-Daten­volumen stand, es galten immer noch die alten Kondi­tionen aus dem Jahr 2007 mit einem Preis von 49 Cent pro MB. "1&1 zeigt sich leider völlig unein­sichtig und hat die Forde­rung inzwi­schen an die Info­score Forde­rungs­manage­ment GmbH über­geben", meldete der Kunde schließ­lich.

Keine Gesprächs­aufzeich­nung: 1&1 erlässt alle Forde­rungen

Nachdem wir die Geschichte an 1&1 über­mittelt hatten, ging jedoch alles sehr schnell. 1&1 bear­beitete den Fall noch am selben Tag inner­halb von wenigen Stunden. Ein Spre­cher schrieb uns abschlie­ßend:

Leider gibt es keinen Mitschnitt des Hotline-Gesprächs. Dementspre­chend lässt sich nur schwer nach­voll­ziehen, wie genau das Miss­verständnis entstanden ist. Da uns die Zufrie­denheit unseres Kunden wichtig ist, haben wir die ange­fallenen Mehr­kosten über 335,98 Euro zzgl. Mahn­gebühren von 4,50 Euro stor­niert. Zudem haben wir das laufende Inkas­sover­fahren einmalig zu unseren Lasten einge­stellt.
Es ist also stets ratsam, sich nicht auf am Telefon gemachte Aussagen von Hotline-Mitar­beitern zu verlassen, sondern sich im Notfall alles schrift­lich geben zu lassen. Auch ein Blick in das eigene Kunden­center kann nicht schaden, insbe­sondere wenn es um die Kondi­tionen von sehr alten Verträgen geht, die mögli­cher­weise inzwi­schen einige Jahre unge­nutzt "geschlum­mert" haben.

In einem großen Über­sichts­artikel beschreiben wir die wich­tigsten Alter­nativen zu DSL.

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