Merkwürdig

teltarif hilft: Schaltung von 1&1-DSL mit Hindernissen

2020 bewarb 1&1 die "Best of DSL"-Tarife. Ein teltarif.de-Leser, der das Angebot buchen wollte, erlebte eine regel­rechte Odyssee - unter anderem war seine Telekom-Leitung mangel­haft. teltarif.de musste helfen.

Best of DSL: teltarif.de musste einem Interessenten helfen "Best of DSL": teltarif.de musste einem Interessenten helfen
Screenshot: teltarif.de, Quelle: dsl.1und1.de
Noch immer ist es so: Wenn ein (V)DSL-Kunde seinen Anschluss nicht direkt bei der Telekom bestellt, sondern bei einem güns­tigeren Konkur­renten, der die Vorleis­tung der Telekom anmietet, ist der Kunde davon abhängig, dass die beiden Unter­nehmen fehler­frei und im Sinne des Kunden unter­ein­ander kommu­nizieren.

Best of DSL: teltarif.de musste einem Interessenten helfen "Best of DSL": teltarif.de musste einem Interessenten helfen
Screenshot: teltarif.de, Quelle: dsl.1und1.de
Das ist trotz diverser regu­lato­rischer Vorgaben leider noch immer nicht durch­gehend der Fall. Und noch immer kommt es vor, dass der Kunde mit Phan­tasie-Band­breiten gekö­dert wird und es sich nach der Messung am Anschluss heraus­stellt, dass diese gar nicht geboten werden können. Und dafür ist beileibe nicht immer die Telekom verant­wort­lich, sondern teil­weise auch die Mitbe­werber, die kein besseres und teureres Vorleis­tungs­pro­dukt buchen wollen, weil dann die Kalku­lation ihrer güns­tigen Preise nicht mehr aufgeht.

In derar­tige Irrungen und Wirrungen war auch ein Leser von teltarif.de verwi­ckelt, der einen 2020 bewor­benen Best-of-DSL-Anschluss bei 1&1 mit Vorleis­tung der Telekom buchen wollte.

1&1 fordert zusätz­liche Buchung eines Telekom-Anschlusses

Ende Februar schrieb uns der teltarif.de-Leser:

Ich zerschelle am Kunden­sup­port von 1&1. Kurz zum Sach­ver­halt: Ich habe im September 2020 einen DSL50-Vertrag gebucht, woraufhin ich vom 1&1-Outbound-Team die Info bekam, dass dieser nur buchbar wäre, wenn ich den CallStart-Stan­dard-Vertrag der Telekom buche, da ein Leitungs­mangel vorliegt. Da 1&1 mir die Schal­tungs­kosten erstatten wollte, stimmte ich dem Vorhaben zu.

Als dann Mitte November der CallStart Stan­dard mit der Schal­tung durch 1&1 über­nommen werden sollte, ging dies plötz­lich nicht. Es treten Verzö­gerungen auf, hieß es von 1&1. Aufgrund dessen bat ich beim 1&1-Kunden­ser­vice zusätz­lich um Über­nahme der Grund­gebühr des Telekom-Vertrages, bis die Schal­tung des DSL-Vertrages abge­schlossen und der CallStart Stan­dard beendet sei. Dies sicherte man mir auch so zu. Letzt­end­lich war dies eine leere Zusage am Telefon und ich habe keine Zusi­che­rung auf dem schrift­lichen Weg erhalten. Diese nicht explizit zu fordern, war ein großer Fehler.

Nun verzö­gerte sich alles bis Mitte Dezember, und als dann bis Weih­nachten immer noch nichts passiert war, sagte man mir an Silvester bei 1&1 auf Nach­frage, dass der Vertrag stor­niert wurde. Wohl­gemerkt ohne irgend­eine Info an mich. Ich konnte mich plötz­lich nicht mehr im Kunden­center einloggen. Woraufhin ich am 04.01.2021 mit einem DSL16-Vertrag abge­speist wurde, da der Leitungs­mangel nur 16er-DSL zuließe. Eine Info, dass der Vertrag stor­niert wurde, habe ich also nur durch Nach­frage erhalten. Da ich Internet brauche, musste ich mich darauf einlassen. Zumal ich auch glaubte, dass ich die Gebühren für den CallStart-Vertrag bekommen hätte. Sozu­sagen war ich gut gekö­dert.

Zwecks der Kosten­über­nahme der Grund­gebühr von dem CallStart-Stan­dard-Vertrag sollte ich bei Schal­tung die Rech­nungen einrei­chen. Die Schal­tung verzö­gerte sich dann letzt­end­lich bis 12.02.2021. Nun verwei­gert mir 1&1 die Kosten­über­nahme eines Vertrages, den ich durch 1&1 gebucht habe, da sie mich darum gebeten haben. Ich hätte direkt im November wider­rufen, wenn 1&1 die Grund­gebühren nicht zuge­sagt hätte. Denn warum sollte ich einen Vertrag der Telekom bezahlen, nur damit 1&1 Kosten spart? Können Sie mir damit bitte helfen?

teltarif.de empfiehlt grund­sätz­lich, bei einem Vertrags­abschluss oder einer Vertrags­ver­län­gerung nicht auf münd­liche Verspre­chungen am Telefon zu vertrauen, sondern sich vorher alles schrift­lich geben zu lassen. Es kommt leider immer wieder vor, dass Verspre­chungen am Telefon hinterher nicht einge­halten werden. Und gleich­zeitig steht in den AGB der Provider oft, dass münd­liche Neben­abreden ungültig sind. Wenn der Kunde nichts Schrift­liches in der Hand hat, wird es anschlie­ßend für ihn schwer sein, eine abwei­chende Verein­barung zu beweisen.

1&1 erläu­tert ausführ­lich die Hinter­gründe

Merk­würdig erschien uns an der Sache auch, dass plötz­lich wieder ein zusätz­licher Telekom-Anschluss gebucht werden sollte, da dieses Vertriebs­modell (Basis-Tele­fon­anschluss der Telekom plus Nur-DSL-Tarif beim Reseller) eigent­lich seit Jahren ausge­storben ist. Selbst­ver­ständ­lich erklärten wir uns dazu bereit, in der Sache Kontakt mit 1&1 aufzu­nehmen. Bereits nach einem Tag meldete sich 1&1 und schrieb ausführ­lich an den Kunden. Wir erhielten folgende Stel­lung­nahme:

Vielen Dank, dass Sie uns Gele­gen­heit zur Stel­lung­nahme geben. Wir haben uns den Vorgang von Herrn [...] gründ­lich ange­sehen. Wir bedauern sehr, dass es bei der Schal­tung zur Verzö­gerung kam. Gerne erläu­tere ich Ihnen die Hinter­gründe: Damit wir einen DSL-Anschluss schalten können, prüfen wir vorab, ob die gewünschte Geschwin­dig­keit möglich ist. Die Vorprü­fung basiert jedoch auf Daten­banken unseres Leitungs­part­ners, woraus keine garan­tierte Schal­tung folgt. Die tatsäch­liche Verfüg­bar­keit sehen wir erst, wenn der entspre­chende Auftrag bei einem unserer Tech­nolo­gie­partner gestellt ist.

Bei dem genannten Vorgang von Herrn [...] hat sich heraus­gestellt, dass ein Leitungs­mangel herrscht. Zusätz­lich haben wir von unserem Netz­betreiber die Infor­mation erhalten, dass der Leitungsweg zum Haus nicht eindeutig ist. Daher sind in diesem Fall die Grund­vor­aus­set­zung für eine Bereit­stel­lung des DSL-Anschlusses nicht erfüllt worden. Aufgrund der nicht vorhan­denen Grund­vor­aus­set­zung wurde ein Tele­fon­anschluss ohne Mindest­ver­trags­lauf­zeit (Call Start/Stan­dard) der Telekom Deutsch­land GmbH beauf­tragt. Erst mit der Beauf­tra­gung und der bekannten Lage dieser Leitung, konnte der Anschluss 1&1 DSL 16 reali­siert werden.

Im Rahmen der Kulanz haben wir ein Guthaben von zusätz­lich 100 Euro hinter­legt. Dieses wird mit den nächsten Rech­nungen verrechnet, solange es aufge­braucht ist. Wir haben Herr [...] bereits ausführ­lich infor­miert und uns für die entstan­denen Unan­nehm­lich­keiten entschul­digt. Ich freue mich, wenn Ihnen diese Infor­mationen weiter­helfen und hoffe, dass wir damit eine gute Lösung gefunden haben.

Versuch des Anschluss-Upgrades schlägt fehl

Bei unserer Kontakt­auf­nahme mit 1&1 ging es uns aber nicht nur darum, dass der Kunde wie verspro­chen finan­ziell entschä­digt wird, sondern dass 1&1 auch noch­mals einen Versuch unter­nimmt, VDSL50 schalten zu lassen, und dafür auch das entspre­chende Vorleis­tungs­pro­dukt bei der Telekom bucht. Im März und April berich­tete uns der Kunde dann abschlie­ßend sowohl über die erfolg­reiche Kosten­erstat­tung sowie über die Schal­tungs­ver­suche am Anschluss:

Wie Sie aus meiner Antwort an 1&1 entnehmen können, hat man mich nun wirk­lich zuvor­kom­mend behan­delt und die verspro­chene Gutschrift erteilt. Vielen Dank! Ich hoffe, dass ich Sie in Zukunft nicht mehr zu Rate ziehen muss. [...] Anbei die endgül­tige Aufgabe von 1&1. Sie haben es wohl vier bis fünf Mal bei der Telekom versucht, den Vertrag hoch zu stufen. Es wurde im entspre­chenden Zeit­raum keine Leitung frei. Die Telekom mauert eben­falls, wenn man sich direkt an sie wendet. Traurig für unser Internet-Entwick­lungs­land. Vielen Dank dennoch für die ganze Unter­stüt­zung und den Erfolg bei der Gutschrift.
Im Herbst 2020 hatten wir in einem Selbstver­such den Wech­sel­pro­zess zu "1&1 Best of DSL" getestet. Dabei zeigte sich viel Licht, aber auch Schatten.

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