teltarif hilft: 1&1 berechnet Daten trotz 5-GB-Paket

DSL-Vertragskunden können bei 1&1 auf Wunsch SIM-Karten gratis hinzubuchen
Bild: 1und1 Noch immer bieten DSL- und Breit­band­anbieter zu ihren Fest­netz-Internet-Tarifen Zusatz-SIM-Karten mit Handy-Tarifen an, die es für Nicht­kunden in dieser Form oft nicht zu bestellen gibt. Die Inklu­siv­leis­tung wird dann in der Regel im Kunden­center ange­zeigt. Der Kunde sollte also davon ausgehen können, dass die dort aufge­führten Infor­mationen auch mit dem Abrech­nungs­system des Provi­ders über­ein­stimmen.

Bei einem Kunden von 1&1 war das nicht der Fall - und so musste sich teltarif.de in die Geschichte einschalten.

Kunden­center sugge­riert Inklusiv-Volumen

DSL-Vertragskunden können bei 1&1 auf Wunsch SIM-Karten gratis hinzubuchen
Bild: 1und1 Ein Leser von teltarif.de meldete sich Mitte Dezember im Namen eines Freundes bei uns - der Freund ist Kunde bei 1&1:

Ich möchte Sie um Hilfe bitten. Wir haben ein Problem mit 1&1, meinen Freunden wurden für eine zum DSL-Vertrag gehö­rende SIM-Karte Preise für Daten­ver­bin­dungen berechnet, obwohl diese laut 1&1 Control-Center im Tarif inklu­diert sind. Wir haben versucht, über die Hotline eine Lösung zu finden, jedoch wurde dies mit einem Hinweis auf die Preis­liste zum Vertrag abge­lehnt. Daraufhin haben wir die unten beigefügte E-Mail an support@1und1.de geschrieben und die unten beigefügte Antwort erhalten.

Ich finde die Anzeige im Control-Center eindeutig - für eine zweite Karte werden dort 100 MB inklusiv-Volumen ange­zeigt, welches auch genauso vergütet wird und danach ledig­lich die Geschwin­dig­keit redu­ziert wird. Wie soll man darauf kommen, dass dies für die genannten 5 GB nicht zutrifft? Wir haben bei der Hotline vor einiger Zeit extra nach­gefragt, und dort wurde uns das kosten­lose Volumen von 5 GB im Vertrag bestä­tigt (scheinbar ist es auch für Hotline-Mitar­beiter nicht ersicht­lich gewesen, dass es Daten­volumen zum Tarif gibt, welches aber extra zu bezahlen ist...).

Ich habe mit Herrn [Name des Freundes] abge­spro­chen, dass ich mich an Ihre Redak­tion wenden darf [...]. Ich bin sehr Mobil­funk-inter­essiert und helfe gerne Freunden bei diesen Themen, sowas habe ich aller­dings noch nicht erlebt. Als regel­mäßiger Leser Ihrer Artikel hoffe ich, dass Sie uns helfen können.

Der Leser fügte Screen­shots aus dem betref­fenden 1&1 Control-Center bei, aus denen hervor­geht, dass zum DSL-Vertrag zwei SIM-Karten hinzu­gebucht wurden: Eine mit 100 MB inklusiv-Volumen und eine mit 5 GB. Es wurde dort sogar ange­zeigt, wie viel von den 5 GB bereits verbraucht war und dass der Abrech­nungs­zeit­raum der im Voda­fone-Netz ange­sie­delten SIM zum 22. eines jeden Monats endet. Durch die Falsch­abrech­nung war eine Summe von 229,15 Euro aufge­laufen, da 1&1 jedes Mega­byte mit teuren 49 Cent berechnet hatte. Die irrtümliche Anzeige im Kundencenter
Bild: 1und1, Screenshot: Leserzuschrift

Lösungs-Angebot: Erstat­tung und Tarif­wechsel

Offenbar hat der Kunde nun im vergan­genen August die SIM-Karte mit den 5 GB erst­mals fürs mobile Internet genutzt. Aller­dings wurde anschlie­ßend das Daten­volumen voll bepreist. Irre­füh­rend für den Kunden war nach seiner ersten Beschwerde dann auch ein Satz in der E-Mail des 1&1-Kunden­ser­vice, der wie folgt lautete: "Ihr Vertrag [Vertrags­nummer] beinhaltet keine Internet-Flat. Das nutz­bare Daten­volumen in Höhe von 5 GB ist in Ihrem Vertrag enthalten, aber nach Ihrer Preis­liste kosten­pflichtig." Eine Erstat­tung der ange­fal­lenen Verbin­dungs­kosten lehnte 1&1 also zunächst ab. "Im Vertrag enthalten" und "kosten­pflichtig" sind aller­dings zwei Formu­lie­rungen, die nicht zuein­ander passen.

Nachdem wir alle Daten an 1&1 über­mit­telt hatte, meldete sich der Provider beim Kunden. Zunächst folgte eine Entschul­digung über die schlechte bishe­rige Kommu­nika­tion und irrtüm­lichen Auskünfte der Kollegen. Eine Ände­rung der falschen Darstel­lung im Control-Center sei veran­lasst worden. Die 1&1-Mitar­bei­terin musste dann aller­dings doch noch­mals intern Rück­sprache halten, bevor sie dem Kunden mitteilen durfte, dass ihm die aufge­lau­fenen Kosten erstattet werden.

Gleich­zeitig wurde dem Kunden das Angebot gemacht, diesen Tarif zu verlassen und in einen Tarif mit 3 GB für 6,99 Euro zu wech­seln. Wir schlugen dem Kunden vor, dass er, falls er für die SIM-Karte nichts extra bezahlen will, für diese SIM eben­falls einen Wechsel in den Tarif mit 100 MB inklusiv-Volumen bean­tragen solle. Bei uns bedankte sich der Leser wie folgt:

Vielen Dank für Ihre Unter­stüt­zung in dieser Ange­legen­heit, ohne Ihre Anfrage bei der Pres­sestelle wäre diese Lösung nicht [...] möglich gewesen!

Der vom Provider zugesandte Screenshot
Bild: 1und1 An uns schrieb 1&1 zur Erklä­rung:

Bei der ange­spro­chenen Mobil­funk­karte ist eine Handy-Flat inklu­sive. Das geht auch aus dem Tarif­namen "1&1 Handy Flat (D-Netz)" eindeutig hervor. In der Anzeige im 1&1 Control-Center ist zudem trans­parent darge­stellt, dass 0 MB Daten­volumen kosten­frei sind (siehe Screen­shot anbei).

Dennoch haben wir uns dazu entschieden, dem Kunden die Kosten zu erstatten. Wir können auf eine seit vielen Jahren bestehende sehr gute Kunden­bezie­hung blicken. Diese möchten wir sehr gerne fort­setzen. Die Kolle­ginnen und Kollegen vom Kunden­ser­vice sind bereits mit dem Kunden im direkten Dialog.

Ob zum Zeit­punkt der Daten­nut­zung die Anzeige wie vom Screen­shot des Kunden oder wie vom Screen­shot von 1&1 ange­zeigt worden war, ließ sich von uns im Nach­hinein nicht mehr nach­prüfen.

"Sie bekommen dieselbe Leis­tung zum güns­tigeren Preis" - wie oft hat es sich schon heraus­gestellt, dass dieses Provider-Verspre­chen falsch war? Wir mussten einem 1&1-TV-Kunden helfen, bei dem "Instant Restart" nicht mehr ging.