Hotline-Anruf

teltarif hilft: Anruf zur Vorwahl 01806 kostete 79 Cent pro Minute

Anbieter rechnete Gespräch nicht - wie vorgeschrieben - pro Anruf ab
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01806-BerechnungDas 01806-Gespräch unseres Lesers
wurde fast 11 Euro zu teuer abgerechnet
Wenn neue Vorwahlen von der Regulierungs­behörde "kreiert" werden - wie im Falle der kürzlich freige­schalteten Sonder­nummern 01806 und 01807 - oder wenn neue Anbieter mit eigener Vorwahl auf den Markt kommen, wie jüngst sipgate (Vintage Telecom) mit der gemieteten Vorwahl 01579, gibt es für Telefon­anbieter eine Menge zu tun. Neue Vorwahlen müssen in die Vermittlungs­router programmiert und die Preise in den Daten­banken festgelegt werden. Dabei klappt nicht immer alles wie gedacht.

Statt 60 Cent pro Anruf wurden 79 Cent pro Minute berechnet

Das musste auch teltarif.de-Leser Erik Schneider (Name geändert) erfahren. Sein congstar-Festnetz­anschluss war nach der Kündigung wunschgemäß abgeschaltet worden - wenn auch einen Tag zu früh. Da er nun kein Festnetz mehr zur Verfügung hatte, wollte er von seiner Lidl-SIM (das Lidl-Mobilfunk-Angebot wird durch die o2-Tochter Fonic realisiert) mit der congstar-Hotline noch einige abschließende Details klären. Da kam die aktuelle Nachricht, dass der Anruf zur neuen congstar-Hotline mit der Vorwahl 01806 vom Handy nur noch pauschal 60 Cent pro Anruf kosten sollte, schon gelegen. Denn das Telefonat dauerte länger, bis alles erreicht und geklärt war.

Umso überraschter war Schneider, als er sein Handy-Guthaben nach dem Gespräch überprüfte. Für die knapp 15 Minuten waren ihm 11,57 Euro berechnet worden, rechnerisch knapp 79 Cent pro Minute. Ein Anruf zur Fonic-Hotline, um diesen Fehler aufzuklären, verlief wenig erfreulich. Der junge Mann am andern Ende der Hotline erklärte dem Kunden kühl, dass Schneider sich das Geld von congstar zurückholen müsse. Vor dem 1. Juni gelte die Tarifierung der neuen Vorwahl noch gar nicht, er werde ihm auch Unterlagen zuschicken, woraus das klar hervorginge.

teltarif.de konnte das Problem nachvollziehen

Schneider wandte sich Rat suchend an teltarif.de. Wir holten eine Fonic-SIM-Karte aus der Versenkung und riefen die simyo-Hotline unter 01806 an. Der Kostencheck ergab: 60 Cent. Dies teilten wir Herrn Schneider mit, doch er beharrte darauf, mehr bezahlt zu haben.

Und in der Tat: Ein weiterer Anruf, diesmal zur congstar-Hotline, wurde auch unserer eigenen Karte mit 79 Cent pro Minute berechnet. Beide Gespräche fanden vor dem 1. Juni dieses Jahres, dem Inkrafttreten der neuen gesetzlichen Regelungen zum Thema kostenlose Warteschleifen statt.

Herr Schneider befragte zu seiner eigenen Sicherheit auch die Bundesnetz­agentur (BNetzA). Die verstand sein Anliegen zunächst nicht. Doch als er dann nachhakte, was denn die 01806-Rufnummern nun wirklich kosten dürfen, kam eine klare Antwort: Pauschal 20 Cent aus dem Festnetz und maximal 60 Cent aus dem Mobilfunk - und zwar pro Anruf, also unabhängig davon, wie lange die Verbindung gedauert hat.

Fonic: "Veralteter Abrechnungssatz" war schuld

Wir wandten uns Fonic und schilderten den Fall. Karin Lüttmerding, Leiterin Customer Service, bestätigte, dass "nach Angaben Ihres Lesers ein veralteter Abrechnungs­satz zu Grunde gelegt (wurde). Hier lag leider tatsächlich die falsche Annahme zugrunde, dass eine Berechnung der 60 Cent/Anruf erst ab dem 01.06.2013 berechtigt sei. Zudem ging der Kollege in unserem Service-Center davon aus, die Ursache hierfür läge bei der Gegenstelle. Wir haben nun alle Call-Center-Mitarbeiter entsprechend informiert, um den Fehler in Zukunft auszuschließen.
Herrn Schneider wurden die Mehrkosten erstattet. Außerdem hat sich der Call-Center-Mitarbeiter telefonisch für seine versehentlich getätigte Falschauskunft entschuldigt und in diesem Zusammenhang den Kunden über die Kostenerstattung informiert."

Von den 11,57 Euro waren also nur 60 Cent zu bezahlen, die Differenz von 10,97 Euro bekam Schneider auf sein Fonic-Guthabenkonto zurückgebucht.

Kommentar: Tarifierungsgrundsätze vs. no Frills

Grundsätzlich ist es so, dass ein Anrufer nur den Tarif seiner von ihm genutzten Telefongesellschaft zu bezahlen hat. Wenn das Ziel der Verbindung auf einmal "anders als geplant" abgerechnet wird, muss die genutzte Telefon­gesellschaft das mit dem Telefon­unternehmen der Zielrufnummer aushandeln. Der Kunde bleibt da außen vor. Wenn der Preis einer "Sonder"-Rufnummer von der Regulierungs­behörde festgelegt ist, kann die eigene Telefon­gesellschaft zwar gerne darunter bleiben (was aber in den allerseltensten Fällen auch gemacht wird), aber niemals darüber.

Wir lernen daraus, dass No-Frills-Discounter nur dann gut funktionieren, wenn es um möglichst einfache Sachverhalte geht. Sobald es einmal abseits der Standardabläufe verläuft, können Fehler entstehen, die mit teurer Nacharbeit ausgeglichen werden müssen.

Die Hintergründe zur Einführung der Vorwahl 01806 als Ersatz für die 01805 finden Sie in einer weiteren Meldung.

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