Wehklagen

VATM: Wettbewerber klagen über schlechte Servicequalität der Telekom

Immer wieder klagen Wettbewerber über schlechte Servicequalität der Telekom. Eine von Vodafone beauftragte WIK-Studie scheint das zu belegen.
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Jürgen Grützner, langjähriger Geschäftsführer des VATM.Jürgen Grützner, langjähriger Geschäftsführer des VATM. „Die Erfahrungen der Wettbewerber der Telekom sind alarmierend“, klagt der Geschäftsführer des VATM (Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten) Jürgen Grützner. Trotz aller Versuche, die Telekom ohne Regulierer zur Einhaltung der verbindlich festgelegten Standards zu bewegen, hätten die Servicemängel einstweilen eine Größenordnung erreicht, die für die Bürger nicht mehr erträglich sei und ganz subtil den Wettbewerb aushebele. „Zudem bestätigen die Zahlen der Telekom, die sie dem Regulierer regelmäßig vorlegen muss, dass die Kunden der Wettbewerber deutlich schlechter behandelt werden als die eigenen Telekom-Kunden. Wir wollen das ohne langwierige Regulierungsverfahren regeln, aber die Telekom reagiert bislang einfach nicht“, bedauert Grützner. Dass der Ex-Monopolist Telekom Deutschland Qualitätsstandards einhalten muss, wenn Kunden eine neue DSL-Leitung bestellen oder zum Wettbewerber wechseln wollen, hat die Regulierungsbehörde im Sinne der Bürger fest vorgegeben.

Fairer Zugang - funktionierender Service

Genau wie fairer Zugang zum Netz ist auch ein funktionierender Service bei Bestellung, Schaltung und Entstörung die Grundvoraussetzung für einen funktionierenden Wettbewerb. Auf diese Qualität muss sich der Markt, vor allem aber auch der Endverbraucher verlassen können. Gerade bei der Neuschaltung eines DSL-Anschlusses z.B. nach einem Umzug sei die von der Telekom gelieferte Servicequalität allerdings besonders stark eingebrochen, klagt der VATM. So darf die Herstellung von DSL-Anschlüssen maximal drei Wochen dauern, dauere aber teils laut Unternehmensangaben fast sechs Wochen. Seit Monaten halte die Telekom nach Unternehmensinformationen die vorgegebenen Standards nicht ein und Besserung sei nicht in Sicht.

Und warten und warten...

Noch schlimmer als die viel zu lange dauernden Wartezeiten sei die Unzuverlässigkeit bei der Einhaltung der dann vereinbarten Termine. Denn häufig muss der Techniker der Telekom zur Installation kurz in den Keller oder in die Wohnung des Kunden, wozu dieser oder eine Vertretung anwesend sein muss. Dafür nehmen sich die Kunden in vielen Fällen Urlaub. Hier sind die Beschwerden über geplatzte Termine besonders gravierend und der Frust der Kunden dann besonders groß. Genau das schade dem Wettbewerb massiv, protestiert der VATM.

Studie von WIK-Consult

Das renommierte Beratungsinstitut WIK-Consult hat sich das im Auftrag von Vodafone angesehen. Die Studie „Servicequalität im Vergleich“ von Dr. René Arnold, Peter Kroon und Serpil Tas zeigt, dass rund ein Drittel der ersten Technikertermine zur Anschlussbereitstellung oder Entstörung im Netz der Telekom hierzulande fehlschlagen. Gefragt wurden 4457 Konsumenten in Deutschland, außerdem konnte das Institut interne Vodafone-Service-Daten analysieren. Das Ergebnis verwundert nicht: „Die Serviceleistung der Deutschen Telekom (erfüllt) insgesamt nicht die hohen Erwartungen, die Kunden heute an die Zuverlässigkeit ihres Internetanschlusses haben" und liege "teilweise sehr deutlich hinter den Leistungen anderer Incumbents in Europa". Erst nach drei bis vier Terminen seien 98 Prozent der gewünschten Leistungen tatsächlich erfolgreich erledigt, so die Untersuchung.

Kunden brauchen viel Urlaub und Nerven

Für diese unnötigen Folgetermine müssen oft zusätzliche Urlaubstage genommen werden. Insgesamt fallen laut Studie durch die niedrige Erfolgsquote des ersten Technikertermins der Telekom in Deutschland unglaubliche 2,2 Millionen Urlaubstage unnötig an – verheerend für qualitativen Wettbewerb in Deutschland, so der VATM. Die Studie belegt, dass im internationalen Vergleich wichtiger Kennzahlen bei der Service-Qualität insbesondere bei der Bereitstellungszeit Deutschland hinter den europäischen Vergleichsländern zurückfällt. Im Durchschnitt dauere die Bereitstellungszeit hierzulande für Endkundenanschlüsse bis zu vier Mal so lange wie in den Vergleichsländern, für Geschäftskunden bis zu sechs Mal so lange.

Fehlerquote 30 Prozent?

Auch die Zahlen von VATM-Mitgliedsunternehmen belegen eine Fehlerquote von rund 30 Prozent. Hinter dieser nüchternen Zahl versteckt sich für den VATM das „Telekommunikationsärgernis Nummer 1“ in Deutschland: Hunderttausende Bürgerinnen und Bürger müssen sich Urlaub oder Zeitausgleich nehmen und warten dann vergeblich auf die Herstellung. Besonders stutzig mache dabei, dass Anschaltungen von Kunden der Telekom nach eigenen Angaben nur eine Fehlerquote von „lediglich“ 10 Prozent aufweisen. „Dass gerade die Kunden der Wettbewerber besonders häufig nicht zu Hause angetroffen werden können sollen, erscheint als Erklärung mehr als abenteuerlich.“

Erneut appelliert der VATM an die Telekom, die verbindlich vorgegebenen Fristen einzuhalten, vor allem aber einen diskriminierungsfreien Einsatz ihrer Service-Techniker sicherzustellen. Bezahlt werde der Technikereinsatz ohnehin von den TK-Unternehmen – mit Millionenbeträgen. Und eigene Techniker dürfen die Wettbewerber bei diesen Prozessen nicht einsetzen, das lässt die Telekom nicht zu.

„Es ist sehr schade“, bedauert VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner, „dass wir ohne Regulierung immer wieder nicht weiterkommen und die Telekom ihre Marktmacht zum Nachteil des Wettbewerbs und zum Nachteil der Kunden ausnutzt. Wechselprozesse werden uns noch viele Jahre begleiten und die Situation wird sich mit dem Glasfaserausbau sogar weiter zuspitzen.“

Branche arbeitet an Standards

Dabei arbeitet die Branche mit Beteiligung des VATM und mit großem Engagement an sogenannten "Order-Schnittstellen" (standardisierte Verfahren zum Datenaustausch) wie SPRI und WBCI, damit der Anbieterwechsel nach Wunsch des Endkunden reibungslos erfolgen kann.

„Die hier erreichten Erfolge laufen jedoch teilweise ins Leere, wenn die Telekom ihren Service nicht in den Griff bekommt.“ Es gebe daher keinen Grund zur Entwarnung, sondern im Gegenteil. Grützner weiter: „Wir brauchen ganz offenkundig einen Regulierer, der bei Missbräuchen schnell und effizient eingreifen und die Bürger und den Wettbewerb sicher schützen kann. Wir werden kaum umhin kommen, die Bundesnetzagentur einzuschalten, denn statt der versprochenen Verbesserungen sinkt die Servicequalität immer weiter. Wir werden auf die Telekom und ihren neuen Deutschland-Chef Dirk Wössner zugehen und versuchen sie davon zu überzeugen, dass bessere Qualität für alle Marktteilnehmer das Ziel sein muss und Qualitätsverschlechterungen nicht zum strategischen Hebel im Wettbewerb gemacht werden dürfen.“

Eine Einschätzung

Spricht man mit betroffenen Kunden, stellt man schnell fest, dass auch bei den privaten Wettbewerbern nicht alles so rund läuft, wie es zu erwarten wäre. Ja im bislang noch eher seltenen Falle, wo Telekom-Kunden in Wirklichkeit von einem lokalen Wettbewerber versorgt werden, kommt es genau zu den gleichen unschönen Effekten, wie vom VATM beschrieben, nur eben anders herum.

Dass die Deutsche Telekom es ihren Wettbewerbern nicht "leicht" machen will, verwundert nicht, schließlich herrscht ja Wettbewerb. Dass die "Wettbewerber" es gerne "viel einfacher", aber auch "viel günstiger" hätten, ist auch lange bekannt. Unterhält man sich mit Technikern der Telekom oder der privaten Konkurrenz, so ergibt sich schon ein klareres Bild. Der immense Kostendruck sorgt dafür, dass es viel zu wenige Techniker gibt, die ihr Pensum nur mit allergrößter Mühe schaffen können. Denn planbar sind diese alltäglichen Einsätze nicht wirklich. Im Idealfall muss nur ein Stecker eingesteckt werden, im schlimmsten Fall muss mühsam ein Schlüssel zu einem Schaltraum bei einem nie erreichbaren Hausmeister zwei Straßen weiter aufgetrieben oder ein verschwundenes, abgebrochenes oder falsch angeschlossenes Kabel oder eine unbekannte oder gut versteckte Verteilerdose gefunden oder eine neue Leitung gelegt werden. Dann könnte auch die Kunden-Hardware (z.B. Router) kaputt sein, vielleicht weil sie schon defekt geliefert wurde. Da diese Einsätze aber mit festen, viel zu kurzen Zeitvorgaben geplant werden, fällt irgendwann ein Kunde hintenüber, besonders, wenn er nicht beim ersten Klingeln die Haustür abrupt öffnet. Diese Probleme sind aber nicht neu.

Angst der Telekom-Techniker vor der Liberalisierung?

Am Anfang der Liberalisierung mögen manche Telekom-Mitarbeiter in der Tat "gefürchtet" haben, durch private Konkurrenten schnell "arbeitslos" werden zu können. Da aber die Telekom vielen Wettbewerbern die Leitung bis zum Kunden vermietet, weil das für die Wettbewerber oft günstiger ist, anstatt selbst zu bauen, sind die meisten Kunden der privaten Anbieter weiterhin (indirekte) Kunden der Telekom. Von daher sind diese Arbeitsplätze im Prinzip noch gesichert.

Eine Lösung könnte sein, die wahren Kosten für den gigantischen Service-Apparat bei Telekom & Co. auf den Tisch zu legen, die Zahl der Techniker so zu dimensionieren, dass komplizierte Fälle plus Urlaub oder Krankheit kein absolutes Desaster auslösen und damit alle Leistungspreise und Tarife zwischen Telekom und Wettbewerbern neu zu verhandeln.

Das wird für den Kunden vielleicht eine (minimale) Preissteigerung bedeuten. Es könnte auch ein Ende von Harakiri-Angeboten sein, die sich bei Lichte betrachtet niemals rechnen können und nur zur Marktverdrängung der Konkurrenz ausgerollt werden. Es könnte aber auch die Nerven der Kunden der Techniker und Service-Kräfte schonen und die Anbieter endlich dazu bringen, wirklich kreative und echt attraktive Angebote zu schmieden, die sich nicht alleine im Tiefstpreis, sondern in der echten Leistung unterscheiden. Am Ende hätten alle etwas davon.

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