Hintergrund

Kostenloser Wechselberater: Das steckt hinter dem neuen Telekom-Service

Wie funktioniert der Telekom-Wechselberater und was hat der Kunde davon? Wir haben bei der Telekom nachgefragt.
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Neuer Service bei der TelekomNeuer Service bei der Telekom Wie berichtet, bietet die Telekom ab sofort einen Wechselberater an, der Kunden beim Wechsel von einem anderen Anbieter zur Telekom unterstützen und begleiten soll. So will die Telekom den Kunden den Wechsel zur Telekom vereinfachen und gleichzeitig mögliche Probleme und Fehler schon im Vorfeld abfedern. Wir haben bei der Telekom nachgefragt, wie der Service konkret aussieht.

"Egal auf welchem Kanal der Kunde den Wechsel zur Telekom beauftragt - einige Tage später meldet sich einer unserer Wechselberater bei ihm", verspricht der Geschäftsführer Kundenservice Gero Niemeyer im Gespräch mit teltarif.de. Dabei handelt es sich nicht um den Callcenter-Mitarbeiter, bei dem der Kunde den Anschluss bestellt hat oder einen Shop-Mitarbeiter, sondern um einen von mehreren hundert speziell geschulten Mitarbeitern.

Der Berater bleibt, bis der Anschluss funktioniert

Der Mitarbeiter kümmere sich in dem Gespräch unter anderem darum, dass alle Angaben, die der Kunde gemacht hat, korrekt sind. So soll sichergestellt werden, dass beispielsweise die Telefonnummern des alten Anschlusses auch bei der Telekom geschaltet werden können. Außerdem sollen klassische Problemfälle, wie eine bereits vom Kunden (fälschlicherweise) ausgesprochene Kündigung des alten Anschlusses, geklärt werden, damit der tatsächliche Wechselprozess funktioniert. "Stellt der Wechselberater hier im Gespräch mit dem Kunden mögliche Probleme fest, wird er sich um die Behebung dieser Dinge kümmern", verspricht Niemeyer. "Die Aufgabe des Wechselberaters ist, dass der Anschluss bei einem Wechsel zur Telekom einsatzbereit ist. Er bleibt so lange der Ansprechpartner des Kunden, bis der Anschluss auch wirklich funktioniert."

Der Wechselberater werde intern über jeden Vorgang, der den Wechselvorgang betrifft, informiert. So sieht er auch, wenn der bisherige Anbieter beispielsweise die Rufnummer zum vereinbarten Stichtag nicht freigeben kann oder es andere Probleme geben sollte. Der Berater versuche laut Niemeyer das Problem zu lösen - gelingt dieses nicht, kontaktiert er den Kunden.

Ein Betreuer für den kompletten Wechselprozess

Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice bei der TelekomGero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice bei der Telekom "Die Mitarbeiter an insgesamt vier Standorten beschäftigen sich ausschließlich mit der Wechselthematik", so Niemeyer. Sie seien speziell geschult und hätten auch mehr Möglichkeiten und Kontakte als ein normaler Callcenter-Mitarbeiter. Zudem ist der Mitarbeiter für den Kunden erreichbar - derzeit allerdings nur über ein Rückrufformular. Der Mitarbeiter sei für den Kunden immer der gleiche, so dass der Kunde in kniffligen Fällen nicht die komplette Historie neu erklären muss. Lediglich im Krankheits- oder Urlaubsfall gibt es einen Vertreter für den persönlichen Wechselberater.

Die Kunden, die in einem Pilotversuch mit den Wechselberater Erfahrungen gesammelt haben, hätten überwiegen positiv auf den Service reagiert. Einige Kunden hätten überrascht reagiert, da sie den Service noch nicht kannten. Daher will die Telekom jetzt in Werbeschreiben mit dem Wechselberater werben, so den Überraschungsfaktor eines Anrufes nehmen und gleichzeitig mit dem Service werben.

Was Kunden bei einem Wechsel des Festnetzanbieters beachten sollten, haben wir in unserem Wechsel-Ratgeber zusammengefasst.

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