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Voice over LTE bei der Telekom: Buchung kann zur Odyssee werden

Wir berichten darüber, dass es gar nicht so einfach ist, bei der Telekom-Hotline die VoLTE-Option zu buchen. Schon die Erreichbarkeit der Kundenbetreuung ist zum Teil stark eingeschränkt.
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VoLTE-Start bei der Telekom mit HindernissenVoLTE-Start bei der Telekom mit Hindernissen Im Januar hat die Deutsche Telekom als dritter deutscher Mobilfunk-Netzbetreiber nach Vodafone und o2 den Voice-over-LTE-Dienst eingeführt. Anders als seine Mitbewerber schaltet der Bonner Telekommunikationsdienstleister das in der Kurzform auch VoLTE genannte Feature nicht automatisch frei. Zudem ist die Telefonie über 4G nicht mit allen anderen verfügbaren Optionen kompatibel und die Zahl der Smartphones, die den Dienst unterstützen, ist noch begrenzt.

Wir haben versucht, Voice over LTE auf einen Vertrag im Tarif Magenta Mobil L Plus zu buchen, der über drei MultiSIM-Karten verfügt und auf dem die Option Festnetznummer aufgebucht ist. Anders als bei Vodafone und o2 sollten bei der Deutschen Telekom die zusätzlichen SIM-Karten kein Hindernis für die VoLTE-Aktivierung sein. Die mobile Festnetznummer soll dagegen mit der Telefonie im 4G-Netz nicht kompatibel sein

Sind einige Kunden wichtiger als andere User?

Erste interessante Erfahrung: Obwohl wir den oben erwähnten, durchaus recht hochpreisigen Vertrag nutzen, erhielten wir direkt nach der Anwahl der Holine-Nummer 2828 für Geschäftskunden den Hinweis auf eine bis zu zehnminütige Wartezeit aufgrund eines hohen Anruferaufkommens. Kein Wunder, schließlich sind das iPhone SE und das iPad Pro 9.7 gerade veröffentlicht worden. Solche Produkt-Neuheiten stellen so ziemlich jede Mobilfunk-Hotline vor einen Belastbarkeitstest.

Auch mit einer Testkarte von der Telekom-Pressestelle wählten wie die 2828 an. Während wir am anderen Anschluss noch immer in der Warteschleife waren, wurde unser Gespräch hier innerhalb weniger Sekunden entgegengenommen. Zufall? Keineswegs! Wir wiederholten wenige Minuten später den Vorgang und kamen zum gleichen Resultat. Das deutet darauf hin, dass der Netzbetreiber eingehende Anrufe auf der Hotline erheblich unterschiedlich gewichtet.

Hürden auf dem Weg zur VoLTE-Aktivierung

Die Kundenbetreuerin, bei der wir VoLTE buchen wollten, wusste zunächst nichts von diesem Dienst, so dass wir erklären mussten, worum es sich handelt. Sie konnte Voice over LTE auch in den zubuchbaren Tarif-Optionen nicht finden, die für den Tarif Magenta Mobil L Plus zur Verfügung stehen. Immerhin konnten wir die Hotlinerin dazu bewegen, bei Kollegen nachzufragen, wie sich der Telefondienst im 4G-Netz denn nun nutzen ließe.

Nach kurzer Zeit meldete sich die freundliche Dame mit der Information zurück, das Feature werde intern als "Data VoLTE" bezeichnet und sie werde dieses nun einrichten. Dieses Vorhaben schlug allerdings fehl. Schließlich war da noch die Option Festnetznummer auf dem Vertrag, die sich nicht parallel zu Voice over LTE einsetzen lässt. Wir gaben der Kundenbetreuerin den Tipp, das Buchungsproblem könne mit der Option Festnetznummer zu tun haben, woraufhin sie entgegnete: "Nein, mit dem Festnetz hat das nichts zu tun."

Nach der Erklärung, es handele sich um die Festnetznummer auf dem Handy, entgegnete die Kundenbetreuerin schließlich, gemeint sei T-Mobile@home. In der Tat ist das die frühere Bezeichnung der Option Festnetznummer, wobei die alte Option im Unterschied zum aktuellen Feature aber noch keine bundesweite Erreichbarkeit ohne Weiterleitungskosten vorsah. Okay, fast richtig, die Option war gefunden, wurde gelöscht und VoLTE schlussendlich eingerichtet.

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