Medienbericht

Telekom: Kundenservice wird schlechter statt besser

Nach einem Bericht der WirtschaftsWoche weicht die Telekom ihr Sparziel im Service auf und stellt wieder Mitarbeiter ein. Der Grund ist, dass die Kundenzufriedenheit zurückging.
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Nach einem Bericht der WirtschaftsWoche (WiWo) fährt die Deutsche Telekom ihren Sparplan zurück. Eigentlich wollte sie ihren hohen Personalstand im Kundenservice abbauen. Jetzt werden bis Jahresende 300 Mitarbeiter eingestellt, die die Abgänge ausgleichen sollen. Die Einstellungen seien allerdings befristet, so die WiWo.

Hintergrund sei, dass die Mitarbeiter der Telekom in den vergangenen Monaten bereits Sonderschichten und Überstunden geschoben haben, diese Maßnahmen aber dennoch nicht ausreichten, um die Kundenzufriedenheit wie geplant zu steigern. Vielmehr seien die entsprechenden Werte im zweiten Quartal sogar abgesackt. Dabei arbeiten insgesamt 36 000 Mitarbeiter unter der Führung des neuen Chefs Ferri Abolhassan daran, den Service der Telekom zu verbessern. Er kam Ende vergangenen Jahres von der T-Systems, der Großkundensparte der Telekom. Seine Mission war explizit, den Kundenservice spürbar zu verbessern. Die 300 Neueinstellungen sollen nach WiWo-Angaben intern als "kurz­fristige Qualitäts­sicherungs­maßnahme" bezeichnet werden.

Geplatzte Technikertermine sollten noch dieses Jahr ad acta gelegt werden

Mehr statt weniger Techniker - die Telekom stellt wieder einMehr statt weniger Techniker - die Telekom stellt wieder ein Abolhassan hatte sich das optimistische Ziel gesetzt, bis Ende 2018 keine Beschwerden und keine Fehler im Kundenservice mehr vorzuweisen. Das sollte vor allem den Außendienst betreffen. Geplatzte Termine bei Kunden sollten nämlich bis Ende dieses Jahres der Vergangenheit angehören. Mehr noch: Schon im nächsten Jahr sollten sich die Kunden ein Zeitfenster für den Besuch des Technikers aussuchen können. "Unsere Kunden sollen nicht mehr den ganzen Tag auf unsere Techniker warten und dafür im Zweifelsfall sogar einen Urlaubstag opfern müssen", sagte Konzern-Chef Tim Höttges noch im Mai in einem Interview.

Auch unser wöchentliches Editorial beschäftigt sich dieses Mal mit dem Thema: Service kostet.

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