VATM

Wettbewerber wollen bessere Telekom-Service-Qualität für alle

Die Telekom-Wett­bewerber fordern eine bessere Service-Qualität für alle. Dabei geht es um Probleme mit Technikern bei Störungen und Anschluss­wechseln. Hier sind die Wettbewerber auf die Telekom angewiesen und sind oftmals nicht zufrieden.
Von Thorsten Neuhetzki
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Die Erfahrung haben schon viele Kunden gemacht: Über ihren Anbieter haben sie zur Entstörung oder beim Wechsel einen Telekom-Techniker bestellt, doch der kommt nicht. Das merken auch die Alternativ-Anbieter, die für die Letzte Meile auf die Techniker der Deutschen Telekom angewiesen sind, weil sie selbst keine Techniker für die Telekom-Infrastruktur beauftragen dürfen. Doch wenn der Techniker nicht erscheint, fällt das aus Kundensicht auf die Wettbewerber zurück, nicht auf die Telekom. Nun fordern die Wettbewerber, dass sich hier etwas ändern muss. Sie wollen selbst auch Techniker beauftragen dürfen.

"Die Branche braucht dringend eine eigene Service-Gesellschaft, die sich mit gut ausgebildetem Personal – gerne auch von der Telekom – diskriminierungsfrei um schnelle und reibungslose Umschaltprozesse kümmert", fordert VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner. Die Wettbewerber leisteten einen erheblichen finanziellen Anteil, damit der Anbieterwechsel den gesetzlichen Vorgaben entsprechend innerhalb eines Tages ermöglicht würde. Daher erwarteten sie auch, dass die Deutsche Telekom hierfür "ausreichend viele und erfahrene Techniker einsetze, die diskriminierungsfrei und innerhalb des vom Gesetzgeber vorgegebenen Zeitfensters den Anbieterwechsel ermöglichen", heißt es in einer Pressemitteilung.

Branchenkreise: Techniker arbeiten zum Teil ohnehin für Telekom und andere Unternehmen

Die Wettbewerber sind unzufrieden mit den Telekom-TechnikernDie Wettbewerber sind unzufrieden mit den Telekom-Technikern "Unsere große Sorge ist, dass für diese wichtigen Leistungen zunehmend billige Hilfskräfte aus Subunternehmen eingesetzt werden, die unter extremen Zeitdruck arbeiten", befürchtet Grützner. "Mangelhafte Qualität, gerade in diesem für unsere Kunden so sensiblen Bereich, schadet massiv unserer Branche." Um den Anbieterwechsel schnell und zuverlässig zu garantieren, schlägt der VATM der Telekom vor, sie solle eine Service-Gesellschaft ausgliedern, die mit ausgewiesenen Fachkräften für einen diskriminierungsfreien Ablauf der Umschaltprozesse sorgen soll. Außerdem sollte es den Wettbewerbern ermöglicht werden, bei Engpässen auch andere Servicetechniker – z.B. zertifizierte Dienstleister – beauftragen zu können. Aus Branchenkreisen war zu hören, dass die Techniker, die im Auftrag der Telekom arbeiten, auch bei Netzausbau-Arbeiten der Alternativ-Techniker engagiert werden. Die gleichen Unternehmen arbeiten also ohnehin zum Teil schon für die Telekom und Alternativ-Anbieter, dürfen derzeit aber keine Störung an der Telekom-Technik beheben, wenn der Auftrag nicht von der Telekom kommt.

"Wir arbeiten mit der Telekom intensiv an der Entwicklung und Nutzung von elektronischen Schnittstellen, die die Service-Qualität deutlich verbessern werden", ergänzt Grützner. "Aber die Schwachstelle bleibt der Mensch. Die physikalische Umschaltung von Leitungen stellt sehr hohe Anforderungen an die beteiligten Unternehmen." Daher müssten gerade bei diesem wichtigen Service-Element rasch Verbesserungen erreicht werden. Dies könne nur gemeinsam mit der Telekom geschehen. "Das Unternehmen muss sich endlich bewegen", so Grützner. "Wir fordern die Telekom auf, statt Personal abzubauen, gerade in diesem Bereich auf Qualität zu setzen und intensiv mit den Wettbewerbern Lösungen zu erarbeiten – im Interesse aller Kunden."

Kunden, die ihren Anbieter im Festnetz wechseln wollen, sollten bei der Beauftragung einige Dinge berücksichtigen, die die Fehlerquote jenseits der Techniker minimieren können. Entsprechende Tipps haben wir in einem Ratgeber zusammengestellt.

Update: Stellungnahme Telekom

Die Telekom hat in einer Stellungnahme auf die Vorwürfe reagiert.

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