Vor Ort

Telekom: Kunden-Servicemobil auf Achse

Wenn ein Tele­fon­an­schluss gestört ist, braucht man Hilfe. Man kann eine Hotline anrufen. Oder man kann in einen Shop gehen, wenn es noch einen in der Nähe gäbe.

Viele Kunden­an­liegen sollten sich heute digital, direkt und sicher von Zuhause aus lösen lassen. Soweit die Theorie. Aber in der Praxis geht nichts über den persön­li­chen Kontakt zu einem Menschen. Das Ziel: Direkt mit einem Berater sein Anliegen zu bespre­chen, das wünschen sich Kunden auch in Zeiten von Corona, hat man bei der Deut­schen Telekom fest­ge­stellt und andere Anbieter wissen es sicher längst auch, dürfen es aber mit Rück­sicht auf ihre Kosten­rechner nicht laut sagen.

Freier Shop oder direkt zum Anbieter?

Der Service geht dorthin, wo die Kunden schon sind: Zum Einkaufsmarkt. Der Service geht dorthin, wo die Kunden schon sind: Zum Einkaufsmarkt.
Foto: Deutsche Telekom
Man könnte auch einen privat betrie­benen "freien" Tele­kom­mu­ni­ka­tions-Shop besu­chen, aber der hat auf bestimmte Vorgänge beim Netz­be­treiber einfach keinen direkten Zugriff und müsste seine kost­bare Zeit an Hotlines vertreiben, was freie Shops nur ungern tun. Hier ist der Kontakt zum Original-Service des Anbie­ters ziel­füh­render.

Mobiler Service-Shop auf Tour

Zusammengeklappt passt alles in einen Anhänger. Zusammengeklappt passt alles in einen Anhänger.
Foto: Deutsche Telekom
Bei der deut­schen Telekom wollte man einen neuen Weg auspro­bieren und startet ein Pilot­pro­jekt in Boppard im Rheintal in Rhein­land-Pfalz: Dorthin ist seit gestern ein "Service­mobil" gekommen. Weitere Termine sind geplant.

Der Grund­idee ist richtig: Der Service muss wieder näher an die Menschen heran. Einige Leser können sich sicher noch an den Bücherbus oder den rollenden Bäcker oder Einkaufs­laden erin­nern. Da fährt die Bücherei bzw. der Liefe­rant bis fast bis vor die eigene Haustür, speziell auf dem Land ist das wichtig. Mit dem Service­mobil möchte die Telekom auch in entle­genen Regionen errei­chen können.

Das müsste doch auch mit einem mobilen Telekom-Service-Laden gehen. Das Teil wurde "Service­mobil" getauft und ist seit gestern und noch heute von 12:00 Uhr bis 20:00 Uhr auf dem Kunden­park­platz des Edeka-Marktes Wirz in der Casi­no­straße 58 in 56154 Boppard (Rhein in Rhein­land-Pfalz) anzu­treffen.

Näher an die Kunden heran

„Wir wollen unseren Kunden einen tadel­losen Service bieten. Um dieses Ziel zu errei­chen, rücken wir näher an unsere Kunden heran. Ein Beispiel dafür ist das Service­mobil. In der Test­phase wollen wir heraus­finden, ob die Menschen dieses inno­va­tive Angebot annehmen und wir den Kunden direkter und schneller vor Ort helfen können“, erklärt Ferri Abol­hassan, Service-Chef der Deut­schen Telekom zu seinem Projekt.

Der Park­platz vor dem Super­markt ist ganz bewusst gewählt. Hier ist mit hoher Kunden­fre­quenz zu rechnen. Es geht dabei nicht in erster Line um den Verkauf von neuen Anschlüssen oder Produkten, sondern um das Thema Service. Den braucht man, wenn etwas nicht funk­tio­niert. Viel­leicht ist das neue Handy nur restlos verstellt, viel­leicht ist das heimi­sche Telefon herun­ter­ge­fallen, kann aber noch gerettet werden?

Was erwartet die Kunden im Service­mobil?

Sicherheitsabstand durch die Plexiglaswand Sicherheitsabstand durch die Plexiglaswand
Foto: Deutsche Telekom
Das Service­mobil besteht aus einem Anhänger, der ausein­ander gefaltet wird und dann ein voll ausge­stat­tetes mobiles Service­center entwi­ckelt. Darin sind drei Bera­tungs­plätze, einer davon barrie­re­frei. Damit die Mitar­beiter möglichst nicht mit Covid-19 in Kontakt kommen, erfolgt die Bera­tung hinter Plexi­glas­scheiben mit Mund­schutz und Mindest­ab­stand.

Die Mitar­beiter an Bord lösen Kunden­an­liegen direkt vor Ort oder bleiben solange dran, bis der Fall wirk­lich gelöst ist. Das könnten Fragen zum Heim­netz­werk oder zur monat­li­chen Rech­nung sein, eine Störung am eigenen Anschluss oder die Anpas­sung oder Kündi­gung eines bereits gebuchten Tarifes.

Kontaktlos und digital: Das sind die Alter­na­tiven während der Pandemie

Nun gibt es Kunden, die momentan lieber gar nicht ihr Haus verlassen möchten oder dürfen. Sie sollten den "kontakt­losen Weg zum Kunden­ser­vice" wählen: Dazu hat die Telekom die Funk­tion "Media Transfer" einge­richtet. Darüber lassen sich kontaktlos und sicher Doku­mente an den Telekom Kunden­ser­vice schi­cken.

Echte Shops gibt's auch wieder

Wo es noch echte Original-Telekom- oder Telekom-Partner-Shops vor Ort gibt: Sie haben wieder geöffnet, aber aufgrund von Hygiene -und Abstands­re­geln ange­passt, um alle Mitar­beiter möglichst gut zu schützen. Das kann im Einzel­fall je nach Laden­größe etwas Warte­zeit bedeuten.

Denn wenn ein akutes Problem daheim oder unter­wegs auftritt, könnte ausge­rechnet dann kein mobiler Service-Shop in der Nähe sein. Die Telekom setzt im Service verstärkt auf eigene Leute.

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