Kampagne

Telekom startet neue Service-Kampagne

Die Telekom hat ihren Service umge­stellt. Die Mitar­beiter sollen mehr Zeit mit den Kunden verbringen, diese zu Fans des Unter­neh­mens machen und Probleme lösen, weil zufrie­dene Kunden die besten Kunden sind.

Schon länger möchte die Deut­sche Telekom ihre Kunden zu Fans machen und startet deshalb eine neue Werbe­kam­pagne, die der neue Vertriebs-Chef der Telekom Deutsch­land (TDG) und Service Chef der Deut­schen Telekom, Dr. Ferri Abol­hassan, ins Leben gerufen und der Fach­presse vorge­stellt hat.

Service ist ein Mara­thon

Der beste Service, so Abol­hassan in einer Tele­fon­kon­ferenz "ist ein Mara­thon und kein Sprint, man muss sich stetig und ständig verän­dern."

Abol­hassan erin­nerte daran, dass Hotlines früher ein reiner Kosten­faktor gewesen seien. Da wurde pro Kunde an der Hotline eine maxi­male Zeit einkal­kuliert, in der ein Problem gelöst sein musste, oder es wurde nicht gelöst. Früher waren Hotlines nur ein Kostenfaktor. Das hat sich (bei der Telekom) geändert. Früher waren Hotlines nur ein Kostenfaktor. Das hat sich (bei der Telekom) geändert.
Grafik: Deutsche Telekom
Abol­hassan sieht das anders: "Wir sehen die Menschen im Service nicht als Kosten­faktor, sondern als Invest in den Kunden. Oder plakativ ausge­drückt: Macht die Mitar­beiter stark, damit sie die Kunden stark machen." Dabei möchte Abol­hassan "Gutes tun und darüber reden, aber nicht durch­drehen".

Service-Orga­nisa­tion: 32.000 Leute im Kunden­ser­vice

Abol­hassan stellte seine Service-Orga­nisa­tion vor. Im Innen­dienst für Bera­tung, Verkauf und Entstö­rung der Privat- und Geschäfts­kunden sind 16.000 Mitar­bei­tende tätig. In 49 Service-Centern bzw. aktuell 16.000 Home­offices werden die Kunden beraten. Dazu kommen 440 eigene Telekom Shops mit 4200 Mitar­bei­tenden und nochmal 180 soge­nannte Partner-Shops, die von Privat­unter­neh­mern geleitet werden, aber das Telekom-Logo auf ihren Fens­tern und Türen zeigen.

Kunden­ori­entie­rung nutzt Kunden, Mitar­bei­tern und dem Unter­nehmen

Die Kunden haben weniger Beschwerden, Kunden und Mitarbeiter sind zufriedener und für die Telekom lohnt sich das auch: Besserer Service Die Kunden haben weniger Beschwerden, Kunden und Mitarbeiter sind zufriedener und für die Telekom lohnt sich das auch: Besserer Service
Grafik: Deutsche Telekom
Die neue Kunden­ori­entie­rung nutzt nicht nur dem Kunden, sondern auch den Mitar­bei­tern und dem Unter­nehmen, erläu­terte Abol­hassan sein Konzept weiter. Wenn die Mitar­beiter mehr Zeit mit dem Kunden verbringen können, anstatt nerv­tötender Büro­kratie und Schreib­tisch­tätig­keiten ausüben zu müssen, stei­gert das das Betriebs­klima, und die zufrie­denen Kunden bestellen viel­leicht eine weitere Option oder kaufen Zubehör etc. So sind am Ende alle glück­lich. In der Grafik wurde nach dem HDYF-Wert gefragt. Das steht für "How do you feel" und misst die Zufrie­den­heit des Mitar­bei­tenden mit seinem Job.

KI, um die Menschen stark zu machen

Das immer wieder gebrauchte Zauber­wort "KI" für Künst­liche Intel­ligenz findet Abol­hassan inter­essant, aber anders als viele es verstehen: "Wir sollten die Tech­nologie nutzen, um die Menschen stark machen, aber nicht um sie zu ersetzen."

Seine neue Formel: "Inves­tiere in den Mitar­beiter, nicht als Kosten­belas­tung, sorge für beste Empa­thie, für Leiden­schaft. Diese Reise setzen wir fort." Und: "Jeder Kunde zählt."

Ist alles in bester Ordnung?

Bei soviel Opti­mismus sollte man denken, dass alles in bester Ordnung ist. "Nein", so Teil­nehmer der Pres­sekon­ferenz, die über eigene Erleb­nisse mit der Hotline berichten konnten. "Im dritten Anruf erklärter mir der Hotliner, dass seine Zeit jetzt beendet sei und verab­schie­dete sich ohne Lösung. Im vierten Anruf wurde mir ein Rückruf verspro­chen, der aber nie kam. Beim fünften Anruf kam ein Tech­niker, der fest­stellte, dass mir ein defekter Ersatz­router geschickt worden war. Nach meiner Kündi­gung, kam wieder ein Tech­niker, der das Problem dann auch gefunden hat: Verros­tete Klemmen am APL (Anschluss­punkt Linie, dort wo die Leitung von draußen ins Haus kommt und weiter verteilt wird) sorgten für Aussetzer und Abbrüche.

Ja, bestä­tigte Dr. Abol­hassan, "das kann vorkommen, ist aber nicht schön." Er ermun­tere die Tech­niker immer wieder, wenn das Problem nicht lösbar ist, "fahrt raus und schaut es Euch an." Und bat den Betrof­fenen, ihn mit Details zu versorgen, um den Fall im Nach­gang aufzu­bereiten und daraus lernen zu können.

Regio­naler Service

Wie schon berichtet, soll der Service regio­nali­siert werden. Die soge­nannten Regio-Center soll der Kunde auch vor Ort besu­chen können, beispiels­weise um einen nicht funk­tio­nie­renden Router checken oder austau­schen zu lassen. Das erste Zentrum dieser Art läuft schon in Frank­furt/Main, weitere sind in München und Hamburg geplant, und auch in nicht so dicht besie­delten Regionen des Landes soll es eine Lösung geben.

Eine Lanze für den Door-2-Door Vertrieb?

Als neuer Vertriebs­chef der Telekom Deutsch­land brach Abol­hassan eine Lanze für den Door-2-Door-Vertrieb. Das sind diese "netten" Damen und Herren, die mit Telekom-Jacken an der Türe klin­geln, um neue Anschlüsse oder Erwei­terungen bestehender Anschlüsse zu verkaufen. Abol­hassan weiß, dass die Kunden heute sehr aggressiv auf diese "Besu­cher" reagieren können und gleich die Polizei rufen oder sich anwalt­licher Hilfe bedienen, wenn diese Trupps, "im Auftrag der Telekom" im Viertel oder im Ort unter­wegs sind.

Das sind beispiels­weise Mitar­beiter der Firma "Ranger Commu­nica­tions", die nicht nur für die Telekom, sondern auch für andere Anbieter unter­wegs sind. Abol­hassan möchte errei­chen, dass auch diese Vertriebs­form ordent­lich funk­tio­niert und es künftig keinen Grund mehr für Klagen gibt.

Bran­chen­kenner sehen das sehr skep­tisch, weil "diese Truppen da draußen verdammt viel Erde verbrannt haben".

Was ist gutes oder schlechtes Internet?

Diese Frage wird immer wich­tiger. Selbst wenn eine Top-Leitung ins Haus führt, kann es sein, dass das Internet "schlecht" ist, weil der Weg zwischen Router und Nutzer nicht gut versorgt wird. Ein vernünf­tiges WLAN im Haus ist die Zauber­formel, wofür die Telekom ihre MESH-Repeater-Produkte und den "Digital-Service" im Angebot hat.

Neue Werbe­kam­pagne

Drei neue Werbe­kam­pagnen werden den Kunden im Fern­sehen oder Internet oder auf Plakaten und in Zeitungen begegnen.

Die eine, nennen wir sie "Mittags im Park", kennen die Leser viel­leicht schon. Ein Enkel, der eigent­lich nur im Park in Ruhe Mittags­pause machen wollte, muss seinem Opa tele­foni­schen Support leisten, der mit seinem Router Probleme hat. Zufällig hört das eine junge Frau mit und reicht ihm einen Zettel: 0800-3301000 Telekom Service steht drauf. Am Ende stellt sich heraus, dass sie dort arbeitet.

Der zweite Clip erzählt von einer WG, die eine(n) neue(n) Mitbe­wohner(in) sucht. Einer stellt sich vor und trifft auf frus­trierte Gamer, die wegen schlechtem Ping ihr Lieb­lings­spiel nicht spielen können. "An der Leitung liegt das nicht", sagt der neue Mitbe­wohner. Da entde­cken sie seinen Telekom-Dienst­aus­weis am Hals und wissen, dass ihr Problem bald gelöst sein wird. "Wir sind wie ihr: auch bei euch zu Hause", lautet der Claim.
Und schließ­lich die Geschichte von der kleinen "Fee" (3-4 Jahre alt), die ohne ihren Zauber­stab nicht aus dem Haus gehen möchte. Am Ende stellt sich heraus, dass ihr Vater in einem Telekom-Shop arbeitet und eine andere junge Kundin von Über­morgen, die absolut keine Lust auf den Besuch mit ihrer Mutter im Telekom-Shop hat, mit diesem Zauber­stab "verzau­bern" kann. "Wir sind wie ihr: auch im Shop".

Was haben teltarif.de-Leser erlebt?

Wie finden sie diese Werbe­spots? Fühlen Sie sich ange­spro­chen? Was haben Sie mit dem Telekom-Service erlebt? Freund­lich und kompe­tent, lösung­ori­entiert oder lustlos, abwei­send bis abschre­ckend? Wurde Ihr Problem gelöst? Standen schon die Damen und Herren "im Auftrag der Telekom" vor Ihrer Haustür und begehrten unter unter­schied­lichen "Vorwänden" Einlass? Wie haben sie sich verhalten?

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