Noch besser

Telekom: Persönliche Concierge bleibt ansprechbar

Jeder kann über ein Problem mit der Telekom oder einem Mitbe­werber berichten. Die Telekom hat das Thema Service weit oben aufge­hängt und versucht Kunden und das Unter­nehmen glück­lich zu machen.

Der Telekom Service will Probleme im ersten Anlauf lösen, damit Kunden zufrieden und die Kosten niedriger sind. Der Telekom Service will Probleme im ersten Anlauf lösen, damit Kunden zufrieden und die Kosten niedriger sind.
Foto: Deutsche Telekom auf Youtube / Screenshot teltarif.de
Mit der Vorstel­lung des neuen Magenta Eins Plus Tarifes macht die Deut­sche Telekom auch auf ein neues erwei­tertes Service-Angebot aufmerksam. Telekom Deutsch­land Service-Geschäfts­führer Dr. Ferri Abol­hassan stellte verschie­dene Service­pro­dukte vor, die lang­jäh­rigen Telekom-Kunden noch bekannt vorkommen könnten.

Die Concierge kümmert sich persön­lich um den Kunden

Der Telekom Service will Probleme im ersten Anlauf lösen, damit Kunden zufrieden und die Kosten niedriger sind. Der Telekom Service will Probleme im ersten Anlauf lösen, damit Kunden zufrieden und die Kosten niedriger sind.
Foto: Deutsche Telekom auf Youtube / Screenshot teltarif.de
Neu bei der Telekom ist der "Concierge-Service". Das Wort "Concierge" stammt aus dem fran­zösi­schen und bezeichnet eine Mischung aus Empfangs­dame (Portiers­frau) und Haus­meis­terin. Die Concierge empfing in fran­zösi­schen Miets­häu­sern die Besu­cher, meldete sie "oben an" und kümmerte sich um Sonder­wün­sche der Bewohner, vom Annehmen von Post, Besorgen von Thea­ter­karten, Blumen und so weiter. Ähnliche Dienste gibt es auch in guten Hotels oder bei noblen Auto­her­stel­lern.

Ein(e) Mitar­beiter(in), bis das Problem gelöst ist

Bei der Telekom und ihrem neuen Concierge-Service kümmert sich ein(e) persön­liche(r) Mitar­beiter(in) um Kunden, die von einem Wett­bewerber zur Telekom wech­seln möchten, oder die an einen anderen Ort umziehen oder als Bauherren ein neues Eigen­heim planen und einen Telefon/Internet-Anschluss der Telekom wollen. Beim Anruf der Hotline landet man immer bei der glei­chen Person, bekommt also eine(n) persön­liche(n) und indi­vidu­elle(n) Berater(in), eine Concierge eben.

"Wir möchten, dass diese Anliegen für Kunden einfach, schnell und problemlos klappen und sie von einem Menschen begleitet werden, der während des gesamten Prozesses immer wieder für den Kunden da ist“, betont Abol­hassan. Den persön­lichen Ansprech­partner beispiels­weise beim Anbie­ter­wechsel (hin zur Telekom) gibt es schon eine Weile. Viele Kunden, an lange Warte­zeiten und ständig wech­selnde Ansprech­partner gewöhnt, waren positiv über­rascht, wie sie gegen­über teltarif.de in persön­lichen Gesprä­chen berich­teten.

Mehr Service im WLAN-Heim­netz­werk

Viele teltarif.de-Leser dürften sich mit dem Thema Computer und Vernet­zung bestens auskennen. Es gibt aber auch sehr viele Telekom-Kunden in unter­schied­lichen Alters­stufen, für die ist das Thema Vernet­zung oder Computer ein "Buch mit 7 Siegeln".

Diese Kunden wünschen sich mehr Unter­stüt­zung beim Aufbau eines Heim­netz­werks z.B. per WLAN-Funk. „Die Komple­xität nimmt ständig zu. Es gibt viele unter­schied­liche Quellen, die ein WLAN-basiertes Heim­netz stören können. Deswegen kommt im Haus oft nicht die maximal mögliche Band­breite dort an, wo der Kunde sie benö­tigt. Die profes­sio­nelle Heim­ver­net­zung durch unsere Experten vor Ort macht hier einen riesigen Unter­schied und sorgt dafür, dass unsere Kunden den besten Empfang überall dort haben, wo sie ihn brau­chen: ob auf dem Sofa, dem Schreib­tisch, auf der Terrasse oder am Bett.“, so Abol­hassan.

Wer den Service nutzen möchte, kann bei der Telekom die Einrich­tung und Konfi­gura­tion von Router, Media-Receiver, PC/Laptop, Fern­seher oder Smart Home zu güns­tigen Fest­preisen ab 97,43 Euro (regulär 99,99 Euro) buchen. Im Akti­ons­zeit­raum vom 22. September bis 20. Oktober gibt es für die Kunden zusätz­lich eine WLAN-Ausleuch­tung der Wohnung gratis. Dabei sorgen dafür "geschulte Service­tech­niker vor Ort" für eine opti­male WLAN-Ausleuch­tung und besei­tigen parallel vorhan­denen Stör­quellen.

Abol­hassan: „Ob in der Wohnung oder im Haus, unsere Experten sorgen beim Kunden dafür, dass die Band­breite im Heim­netz überall optimal ist und sozu­sagen das ganze Haus zum „Leuchten bringt“. Mit anderen Worten: Der Kunde hat besten Inter­net­emp­fang überall dort, wo er diesen benö­tigt, ob beim Fern­sehen, Surfen, Streamen oder Gamen. Oder auch, um das Haus oder die Wohnung mit Smart Home Anwen­dungen intel­ligent zu vernetzen.“

Technik-Hotline: Digi­tale Hilfe

Telekom-Techniker bei der Kundin, die ihren neuen Anschluss freigeschaltet und erklärt bekommt. Telekom-Techniker bei der Kundin, die ihren neuen Anschluss freigeschaltet und erklärt bekommt.
Foto: Deutsche Telekom
Auch nach der Erst­ein­rich­tung eines Anschlusses bleiben viele Fragen. Dafür gibt es die "digi­tale Heim­netz­hilfe" an. Denn für Home Office, Home Schoo­ling und Smart Home wird ein optimal versorgtes zuhause immer wich­tiger.

Der „Digital Home Service“ ist die Weiter­ent­wick­lung des Produktes "Compu­ter­hilfe" und in drei unter­schied­lichen Paketen (S, M, L) ab November bereits ab 6,95 Euro im Monat buchbar. „Dabei hören wir nicht bei der opti­malen Vernet­zung des Zuhause auf, sondern beraten Kunden beim Einrichten ihrer Rechner sowie auch bei der Auswahl und Instal­lation der mögli­chen Soft­ware in Themen wie Viren­schutz, Fire­walls, Mail und Cloud­sys­temen, Tele- und Video­sys­temen und vielem mehr“, betont Abol­hassan.

Die Bera­tung erfolgt im ersten Schritt tele­fonisch, die Tech­niker können sich aber auch von der Ferne ("remote") auf den Router aufschalten, um die Konfi­gura­tion vorzu­nehmen und beim Einbinden neuer Geräte zu helfen.

Wenn nichts hilft, kommt der Tech­niker vor Ort

Im Keller eines Hauses findet man oft noch die Hauptanschlussdose mit der typischen Kappe. Die Kabel sind verschraubt. Im Keller eines Hauses findet man oft noch die Hauptanschlussdose mit der typischen Kappe. Die Kabel sind verschraubt.
Foto: Deutsche Telekom
Wenn tele­foni­sche Bera­tung und Remo­teser­vice nicht zum gewünschten Ergebnis führen, kommt ein Service­tech­niker zum Kunden direkt nach Hause. Damit will die Telekom eine Markt­lücke schließen und den Menschen helfen "an der Digi­talen Gesell­schaft teil­zunehmen". Gerade ältere Menschen, die den Kontakt zur Familie nicht verlieren möchten, sehen sich mit immer mehr Technik konfron­tiert, die für sie völliges Neuland ist. "Aus meiner eigenen Erfah­rung ist das auch ein inter­essantes Geschenk für Eltern oder Groß­eltern“, meint Abol­hassan. “Alle brau­chen ein optimal vernetztes Zuhause und schnelle Hilfe bei Problemen.“

Service-Card Plus: Noch besserer Service

Als neues Produkt bietet die Telekom die "Service-Card Plus" an. Die ist als Sahne­häub­chen für Magenta-EINS-Plus-Kunden gedacht, die an einem beson­deren Kunden­pro­gramm teil­nehmen und schnellen Experten-Service per Telefon ohne lange Warte­zeit bekommen. Nach dem Vertrags­abschluss werden sie mit einem beson­deren Geschenk begrüßt. „Wir laden diese persön­liche Service-Card Plus immer wieder mit neuen und persön­lichen Vorteilen für Kunden auf und machen dadurch den Telekom Service noch persön­licher und besser”, erklärt Ferri Abol­hassan sein Konzept.

Mit Stolz berichtet er, dass die Rekla­mationen seit 2017 um 75 Prozent zurück­gegangen sind. Wer die Hotline anruft, müsse durch­schnitt­lich noch 60 Sekunden warten. "Die Termin­treue im Außen­dienst liegt zwischen­zeit­lich bei mehr als 99 Prozent, die Erst­lösungs­quote wurde um 30 Prozent gestei­gert. All das drückt sich auch in einer stark gestie­genen Kunden­zufrie­den­heit und Weiter­emp­feh­lungs­bereit­schaft aus. „All diese Verbes­serungen sind notwendig und wichtig, aber wir hören nie damit auf. Für uns ist jeder einzelne Kunde wichtig und wir sind erst zufrieden, wenn jeder zufrieden ist. Service ist eine Haltung und Verpflich­tung zur lebens­langen Verbes­serung im Sinne unserer Kunden - dem stellen und verschreiben wir uns.“ so Abol­hassan.

Probleme im ersten Anlauf lösen

Wenn sich nun mancher Leser die Augen reibt, viel­leicht weil er andere (schlech­tere) Erfah­rungen gemacht hat: "Ein Problem soll im ersten Anlauf gelöst werden. Das ist besser für den Kunden und für uns. Beim zweiten Mal, muss ein Tech­niker nochmal raus fahren, der Kunde ist enttäuscht und wir haben höhere Kosten", erklärt Abolhasan seinen Ansatz, der auf einer Win-Win-Situa­tion für den Kunden und das Unter­nehmen beruht.

Im Service der Telekom Deutsch­land arbeiten knapp 30.000 Mitar­beiter, die etwa 100 Millionen Kunden­kon­takte pro Jahr haben. Die Service­tech­niker absol­vieren pro Tag 30.000 Außen­dienst­ein­sätze und besu­chen jeden Tag mehr als 11.000 Kunden. Diese Einsätze können in einer Groß­stadt im glei­chen Stadt­teil auf dem Lande aber auch weit vonein­ander entfernt sein.

Wie erleben Sie den Kunden­ser­vice der Telekom? Was hat bei Ihnen gut und was hat nicht funk­tio­niert? War der Tech­niker wirk­lich zum verein­barten Zeit­punkt da? War das Problem anschlie­ßend gelöst? Schreiben Sie es in unser Forum.

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