Kunden-Ärger

Telekom Hybrid zu langsam - 240 Euro Entschädigung

Wenn ein Internet-Provider nicht die versprochene Geschwindigkeit erbringt, kann der Kunde über eine Entschädigung verhandeln. Ein teltarif.de-Leser erhielt von der Telekom für den zu langsamen Hybrid-Anschluss 240 Euro.
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Auch Telekom MagentaHybrid kann überlastet seinAuch Telekom MagentaHybrid kann überlastet sein Wer einen Hybrid-Anschluss der Telekom bucht, hat sich oft zuvor schon über mehrere Jahre über einen langsamen DSL-Anschluss geärgert. Der Wechsel auf den Hybrid-Anschluss soll einen schnelleren Downstream per LTE bringen, was dank der guten LTE-Netzversorgung der Telekom in vielen Gebieten kein Problem darstellt.

In Einzelfällen kann es allerdings passieren, dass ein Kunde auch mit dem Hybrid-Anschluss nicht restlos zufrieden ist. Ein teltarif.de-Leser berichtete uns hierzu seine eigene Geschichte mit der Telekom.

Basisstation überlastet: Nur 25 Prozent der Leistung

Der Telekom-Kunde wohnt im Landkreis Hameln-Pyrmont und betreibt einen MagentaZuhause-Hybrid-M-Anschluss mit bis zu 50 MBit/s im Downstream. Für den DSL-Anteil wurde dem Kunden eine Geschwindigkeit von bis zu 6 MBit/s zugesagt. Ende des Jahres 2015 beschwerte sich der Kunde erstmals bei der Telekom darüber, dass der Hybrid-Anschluss nicht ansatzweise die versprochene Geschwindigkeit erbringt.

Ein Mitarbeiter des Telekom-hilft-Teams versprach, die Sache zu prüfen und schrieb: "Dabei sind wir in allen Richtungen ergebnisoffen." Eine Verbesserung der Situation gab es dadurch nicht. Im Februar 2016 schickte der Kunde daher einen Brief an die Telekom, in dem er den Netzbetreiber dazu aufforderte, innerhalb einer gewissen Frist die versprochenen Leistungen zu erbringen und die Grundgebühr für die vorangegangenen Monate zu mindern.

Doch auch das führte zu keiner Lösung des Problems, allerdings erfuhr der Kunde bei der Hotline interessante Details. Bei regelmäßigen Speed-Messungen stellte sich heraus, dass die Geschwindigkeit per LTE lediglich 12 bis 13 MBit/s im Downstream betrug, also nur rund ein Viertel der versprochenen Leistung. Am Telefon wurde dem Kunden bestätigt, dass der LTE-Sendemast in seiner Nähe überlastet sei und nicht im Ansatz die 50 MBit/s erbringen könne. Dies sei in der Dokumentation zum Netz hinterlegt, ein Ausbau sei in absehbarer Zukunft nicht geplant.

Die Telekom versuchte daraufhin, den Kunden zu beschwichtigen: In der Werbung sei ja nur von "bis zu" 50 MBit/s die Rede gewesen, LTE sei ein Shared Medium und es gebe viele weitere Faktoren, die Einfluss auf den Speed hätten. Dies ließ der Kunde nicht auf sich sitzen und beschwerte sich bei der Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur.

Schlichtung: 240 Euro und früher aus dem Vertrag

Nachdem die ganze Kommunikation sich über Monate hingezogen hatte, reagierte die Telekom im Oktober 2016 schließlich auf den Schlichtungsauftrag durch die Bundesnetzagentur. Die Telekom schrieb an den Kunden und bot ihm zwei Dinge an: Erstens wollte die Telekom auf die Mindestvertragslaufzeit für den Vertrag und auf den Hybrid-Router verzichten. Sollte der Kunde sich zu einer Kündigung entschließen, wollte die Telekom keinen Schadensersatz wegen vorzeitiger Vertragsauflösung fordern.

Zweitens bot sie an, dem Kunden einmalig 240 Euro zu erstatten, was einem Nachlass von 10 Euro auf die monatliche Grundgebühr entspricht. Der Kunde sollte sich bis zum 9 Dezember entscheiden, ob er diese Angebote annimmt, andernfalls würde der Vertrag zu den vereinbarten Konditionen weiterlaufen. Der Kunde nahm dieses Angebot an, zumal mittlerweile an seinem Standort Internet per TV-Kabel mit bis zu 100 MBit/s ausgebaut worden war. Dies nutze der Kunde dazu, den Hybrid-Vertrag endgültig zu kündigen.

Mit der Kommunikation der Telekom war der Kunde bei seiner Kontaktaufnahme mit teltarif.de sehr unzufrieden. "Mehrfach wurden die diesbezüglichen Störungsmeldungen auf erledigt gestellt, ohne eine Lösung zu haben und ohne mir das überhaupt mitzuteilen. Auf Schreiben wurde gar nicht oder erst nach Monaten geantwortet," schrieb er an unsere Redaktion. Immerhin war zu diesem Zeitpunkt der Fall zwischen der Telekom und dem Kunden bereits komplett geklärt, sodass wir nicht mehr im Rahmen unseres Angebots teltarif hilft tätig werden mussten.

Internet zu langsam: Von der Kulanz zum Rechtsanspruch

Der Fall unseres Lesers zeigt einerseits, dass es sich lohnt, in der Kommunikation mit dem Provider unnachgiebig zu sein und darauf zu beharren, dass der Anbieter die versprochene Leistung erbringt. Kann er dies wie hier aus technischen Gründen nicht, waren die Kunden viel zu lange auf die Kulanz des Anbieters angewiesen. Denn das Angebot, das einem Kunden wie hier unterbreitet wurde, ist stets ein reines Kulanz-Angebot, auf das sich andere Kunden keineswegs berufen können und das stets im Einzelfall ausgehandelt wird.

Diese seit Jahren unbefriedigende Situation hat dazu geführt, dass mittlerweile auch die Politiker das Thema entdeckt haben. Für den Kunden soll es nicht weiter nachteilig sein, wenn Geschwindigkeits-Versprechungen und die Wirklichkeit zu stark auseinanderklaffen. Darum wird es ab Juni eine neue Transparenzverordnung geben. Was der Gesetzgeber vorschreibt, haben wir in einem separaten Bericht zur Transparenzverordnung bereits erläutert.

Ein paar Provider und Netzbetreiber setzen die Bedingungen bereits jetzt um, allerdings nicht in der Verfügbarkeitsabfrage, sondern in den AGB. Im Dokument Leistungsbeschreibung MagentaZuhause der Telekom ist vor allem die Tabelle auf der zweiten Seite interessant. Dort legt die Telekom nämlich fest, welche Geschwindigkeit für welche Anschlussart minimal, regulär oder maximal erzielbar sind. Derartige Tabellen dürften in Zukunft zum Produktinformationsblatt gehören, das dem Kunden vor Abschluss des Vertrags ausgehändigt werden muss. Die Provider würden allerdings schon jetzt gut daran tun, die Werbung mit "bis zu"-Angaben zu unterlassen und dem Kunden reinen Wein einzuschenken.

In einem großen Überblicks-Artikel haben wir die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Breitband-Technologien aufgezeigt.

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