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Telekom-Breitbandausbau: Das ist für Kunden zu beachten

Beim Breitbandausbau der Deutschen Telekom läuft nicht alles so rund, wie es für die Kunden wünschenswert wäre. Zumindest eine kompetente Hotline wäre hilfreich.
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Die Deutsche Telekom bietet in immer mehr Anschlussbereichen VDSL Vectoring oder sogar Super Vectoring an. Über das herkömmliche Kupferkabel sind damit Über­tragungs­ge­schwindig­keiten von bis zu 250 MBit/s im Downstream und 40 MBit/s im Upstream möglich. Das ist für viele Kunden eine deutliche Verbesserung gegenüber ihrem bisherigen Internet-Anschluss.

Wie schnell der Internet-Anschluss tatsächlich ist, hängt nicht nur von der Technik, sondern auch vom gebuchten Tarif ab. Sprich: Der Breitband-Ausbau bedeutet nicht automatisch, dass der Internet-Zugang für die Kunden tatsächlich schneller wird. Allerdings sorgt die Telekom-Hotline zum Teil für zusätzliche Verwirrung bei Kunden, wie wir beim Breitband-Ausbau an einem Test-Anschluss festgestellt haben.

Kundenbetreuung: "Höhere Geschwindigkeit nicht automatisch"

Hürden beim Telekom-BreitbandausbauHürden beim Telekom-Breitbandausbau Am fraglichen Anschluss wird der Tarif MagentaZuhause M genutzt, der für Bandbreiten von bis zu 50 MBit/s vorgesehen ist. Vor dem Vectoring-Ausbau waren aber nur maximal 25 MBit/s möglich. Mehrere Kundenbetreuer sagten übereinstimmend auf Nachfrage, auch wenn der Ausbau erfolgt sei, müsse die höhere Geschwindigkeit durch den Kunden beauftragt werden - obwohl der Tarif für bis zu 50 MBit/s vorgesehen sei.

Am Tag der Umstellung, die bereits rund zwei Wochen vor dem von der Telekom angekündigten Termin erfolgt ist, wurde entgegen der Aussage durch die Kunden-Hotline automatisch auf VDSL 50 umgestellt. Seitdem sind bei MagentaTV zwei HD-Programme parallel nutzbar. Zuvor konnten ein HD- und ein SD-Stream gleichzeitig genutzt werden. Das ist erfreulich, allerdings wäre es besser, wenn auch die Hotline korrekte Informationen weitergeben würde.

Telekom informiert per E-Mail über Ausbau

Für den Anschluss wurde bereits im Frühjahr Interesse an einer höheren Bandbreite bekundet. Anfang November stellte die Telekom per E-Mail den Ausbau zum 10. Dezember in Aussicht - verbunden mit einem Link, unter dem der schnellere Anschluss buchbar sei. Allerdings gab es im Internet keine konkreten Informationen dazu, welche Bandbreite tatsächlich verfügbar ist.

Auch in diesem Fall war die Hotline wenig hilfreich, die erklärte, der Kundenbetreuung seien die Ausbaupläne noch gar nicht bekannt. "Das sei aber normal", so die übereinstimmende Aussage mehrerer Mitarbeiter. Die Kunden würden per E-Mail in der Regel vorab informiert. Auch nach der Vectoring-Schaltung ist die Telekom-Hotline machtlos. "Mir werden für den Anschluss weiterhin 25 MBit/s angezeigt", so die Auskunft.

So war es auch nicht möglich, etwa in den Tarif MagentaZuhause L zu wechseln, um 100 MBit/s im Downstream und 40 MBit/s im Upstream zur Verfügung zu haben. Technisch wäre das durchaus möglich, wie das Menü der als Router verwendeten AVM FRITZ!Box 7490 verrät. Die Kundenbetreuung gab dazu den Ratschlag, in drei bis vier Wochen nochmals nachzufragen, wenn alle Systeme aktualisiert seien.

Das ist beim Ausbau zu beachten

Die Erfahrungen zeigen, dass die Aussagen der Telekom-Kundenbetreuung hinsichtlich des Breitband-Ausbaus und der Bandbreite am eigenen Anschluss nicht immer korrekt sind. Leider sind auch die E-Mails des Netzbetreibers mit der Information zum geplanten Ausbau nicht hilfreich, weil die Telekom nicht transparent darlegt, welche Bandbreite und demnach welcher Tarif maximal möglich ist.

Eine Online-Bestellung des Bandbreiten-Upgrades kann ohnehin hochgefährlich sein - je nachdem, welche Optionen am eigenen Anschluss möglicherweise aktiv sind. Nicht alle Features lassen sich im Bestellprozess auswählen, sodass die Gefahr besteht, dass die eine oder andere Option beim Tarifwechsel unbeabsichtigt verlorengeht. Hier sollte die Telekom die Prozesse für die Kunden deutlich vereinfachen - auch im eigenen Interesse, denn für den Netzbetreiber lohnt sich der Breitband-Ausbau schließlich nur dann, wenn die Kunden die höherwertigen Tarife auch buchen

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