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Telekom mit persönlichem Kundenservice beim Wechsel

Ein persönlicher Ansprechpartner wird bei der Telekom die Kunden beim Wechsel vom Wettbewerber begleiten. Die Telekom will damit mehr Service bieten.
Von Thorsten Neuhetzki
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Beim Wechsel von einem anderen Anbieter zur Telekom stellt die Deutsche Telekom ihren (zurück)gewonnen Kunden jetzt einen persönlichen Wechsel­berater beiseite. Die Telekom will sich damit nach eigenen Angaben als Premium-Service-Dienstleister vom Wettbewerb differenzieren.

Die Telekom sieht in einem Anbieter­wechsel einen komplexen Prozess. Die Etablierung eines persönlichen Ansprechpartners sei da ein logischer und notwendiger Schritt, heißt es von Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kunden­service bei der Telekom. Der persönliche Wechsel­berater sei ein fester Ansprechpartner und werde den Kunden ab dem Moment seiner Bestellung zur Seite gestellt - egal auf welchem der Vertriebswege der Kunde seinen Telekom-Anschluss bestellt hat. Die Telekom hofft, Kunden, die einen Anbieterwechsel scheuen, weil sie unsicher sind, auf diese Weise die Unsicherheit nehmen zu können.

Wechselberater ruft den Kunden an

Service beim AnschlusswechselService beim Anschlusswechsel Der Prozess im Kundenservice startet nach Angaben der Telekom mit dem Eingang des Anbieter­wechsel­auftrages des Neukunden. Wenige Tage nach Eingang rufe der Wechselberater den Kunden an und stellt sich persönlich vor. Der persönliche Wechselberater hilft demnach bei Komplett- und Provider-Wechsel. Der Dienst ist für den Kunden absolut kostenfrei. Das Angebot sei in einem Piloten getestet und von den Kunden sehr positiv bewertet worden, heißt es von der Telekom. Auch die Kundenberater, die für das Angebot bereits geschult wurden, seien sehr zufrieden. Durch die persönliche Begleitung durch den gesamten Wechselprozess und einer proaktiven Kundeninformation haben sie ihre Kompetenz über die gesamte Prozesskette unter Beweis stellen können und hätten so ein entsprechendes Erfolgserlebnis, heißt es von der Telekom.

"Nach Bauherrenservice und Umzugsmanager ist der Wechselberater ein weiterer Baustein zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenerlebnisse", sagt Niemeyer, der die Telekom mit diesem Service deutlich vom Wettbewerb abgrenzen will.

Wichtig für alle Kunden, die ihren Festnetzanbieter wechseln wollen: Die Kündigung des alten Anbieters sollte nicht der Kunde vornehmen, sondern dieses dem neuen Anbieter überlassen. Einige Tipps und Tricks zum Festnetz-Anbieterwechsel haben wir für Sie zusammengestellt.

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