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Telefónica-Integration: (Zu) viele Projekte laufen gleichzeitig

Netzintegration und Kunden-Migration laufen bei Telefónica parallel. Das bringt auch Probleme mit sich. So leiden Netzqualität und Kundenservice unter der Situation.
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Wie berichtet hat Telefónica damit begonnen, nach Kunden mit einem Laufzeitvertrag auch Nutzer von Prepaidkarten auf andere Marken zu migrieren. So werden simyo-Nutzer zu Kunden von blau, während simyo bereits im Juli sein Neukundengeschäft eingestellt hat. Wer noch einen alten E-Plus- oder Base-Vertrag nutzt, wird künftig von o2 betreut. Das gilt nach Vertragskunden nun ebenfalls auch für Prepaidkarten-Besitzer.

Parallel hatte Telefónica nicht nur das National Roaming eingeführt, das die Mitnutzung des E-Plus-Netzes durch o2-Kunden und umgekehrt ermöglicht. Nach ersten Tests im vergangenen Jahr hat der nach Kundenzahlen größte deutsche Mobilfunk-Netzbetreiber zu Jahresbeginn auch die Zusammenlegung der beiden bislang getrennten Handynetze gestartet.

45 Minuten Warteschleife bei der simyo-Hotline

Probleme bei TelefónicaProbleme bei Telefónica Bei der Vielzahl der parallel laufenden Projekte verwundert es nicht, dass es an der einen oder anderen Stelle Probleme gibt. So berichtete eine simyo-Kundin dieser Tage, dass ihr beim Versuch, die Kundenbetreuung ihres Providers zu erreichen, 45 Minuten Wartezeit in Aussicht gestellt wurden. Andere Kunden von Telefónica-Marken konnten ihre Hotline gar nicht mehr erreichen.

Ein Kundenbetreuer räumte auf Anfrage ein, dass die Ursache für die völlig überlastete Hotline vor allem in der Migration der Kunden auf neue Marken zu finden ist. Viele Nutzer hatten Nachfragen zu ihrem Vertrag, wobei Telefónica sehr ausführlich und transparent per E-Mail, SMS und Briefpost über alle Schritte der Umstellung informiert hatte.

Allerdings kam es auch zu Problemen - etwa dass der frühere Base-Tarif eines Kunden eben doch nicht exakt auf der o2-Plattform abgebildet wurde. Da versteht es sich von selbst, dass betroffene User nachfragen, was aus einer ursprünglich enthaltenen Inklusivleistung geworden ist, die aus aus Kundensicht nicht mehr verfügbar sind.

Telefónica offenbar nicht ideal vorbereitet

Der Netzbetreiber muss sich den Vorwurf gefallen lassen, nicht optimal auf den zu erwartenden Kundenansturm vorbereitet gewesen zu sein. Stattdessen wurden mit der Migration etwa der simyo-Postpaidkunden im Sommer und dem nun gestarteten Markenwechsel der Prepaidkunden verschiedener Marken neue "Baustellen" eröffnet.

Unverständlich ist es, dass Telefónica nach den Erfahrungen in den vergangenen Monaten zumindest hinsichtlich der Kundenbetreuung nicht hinzugelernt hat. Nur so ist es zu erklären, dass die simyo-Hotline faktisch nicht erreichbar ist. Es ist durchaus nachvollziehbar, dass Telefónica Themen wie die Netzintegration oder die Migration der Kunden zu den verbleibenden Marken möglichst schnell abarbeiten will. Dies sollte allerdings nicht auf Kosten von Kundenservice und Netzqualität gehen. Bereits vor einigen Tagen haben wir darüber berichtet, dass die o2-Hotline in der Praxis weiter nicht erreichbar ist.

o2 verspricht Besserung an der Hotline

Einen Tag nach der Erst-Veröffentlichung dieses Artikels hat o2 versprochen, dass sich die Lage an der Hotline bald bessern soll.

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