Partnerschaft

o2 & Microsoft: KI soll Kunden-Service verbessern

Telefónica Chef José-María Alvarez-Pallete haben viele Gemeinsamkeiten entdeckt. Die KI-Hotline AURA läuft in der Azure AI Cloud.
Vom Telefónica-Stand auf dem Mobile World Congress berichtet
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Hoher Besuch am Stand von Telefónica S.A., einem der größten Mobil­funk­an­bieter welt­weit, der neben Europa (Spanien, Deutsch­land) sehr stark in Südame­rika aktiv ist. Telefónica-Chef José-María Álvarez-Pallete und Micro­soft-Chef Satya Nadella besie­gelten in Barce­lona eine stra­te­gi­sche Part­ner­schaft. Basie­rend auf der bishe­rigen Entwick­lung von Telefónicas "Vierter Platt­form" und dem inten­siven Einsatz von Daten und KI-Ange­boten wird Telefónica sein Kunden­tool AURA mit dem Azure-AI-Netz von Micro­soft reali­sieren, wobei Azure die Micro­soft Cloud ist, womit das Unter­nehmen gut im Geschäft ist, und AI (Ariti­fi­cial Intel­li­gence) also KI für künst­liche Intel­li­genz steht.

Lang­jäh­rige Entwick­lung einer Part­ner­schaft

Beste Freunde: Microsoft Chef Satya Nadella (links) und Telefónica CEO José-María Álvarez-Pallete geben eine Cloud-Partnerschaft bekannt.Beste Freunde: Microsoft Chef Satya Nadella (links) und Telefónica CEO José-María Álvarez-Pallete geben eine Cloud-Partnerschaft bekannt. Telefónica hat schon vor einigen Jahren begonnen, KI (AI) bei der Kunden­ver­wal­tung einzu­setzen und die heute verkün­dete Part­ner­schaft baut auf dieser „histo­ri­schen Entwick­lung“ auf, sagte der Micro­soft-Chef. „Heute werden wir die Kraft von Azure und Azure AI anwenden, um neue inno­va­tive Erfah­rungen für Millionen von Telefónica-Kunden zu erzielen und die Zukunft des Netzes von Telefónica zu formen.“

Dem pflichtet Álvarez-Pallete bei und spricht von bahn­bre­chender („cutting-edge“) Tech­no­logie, um die digi­tale Trans­for­ma­tion, die Virtua­li­sie­rung und die Umset­zung in Soft­ware hinzu­be­kommen, was in soge­nannten „liquid networks“ enden soll.

Micro­soft und Telefónica wollen kogni­tive Systeme verbes­sern

Schon vor Jahren hatte Álvarez-Pallete - damals noch im futu­ris­ti­schen Telefónica Tower-Gebäude - die vier Platt­formen seines IT-Systems vorge­stellt, was Sicher­heit, Daten­schutz, aber auch mehr Möglich­keiten bieten soll. 65 Prozent seiner Prozesse laufen bereits „real­time“. Sein Netz sei ein „Super­markt der Tech­no­lo­gien“. Wichtig bleibt dabei der Daten­schutz und die Daten­por­ta­bi­lität, denn die Daten gehören dem Nutzer.

Künst­liche Intel­li­genz sei noch viel uner­forschtes Gelände. Tech­no­logie müsse für die Gesell­schaft akzep­tabel sein, nicht alles was tech­nisch möglich sei, müsse gemacht werden, man müsse verant­wor­tungs­voll damit umgehen. Die neuen Netze seien ganz anders, als die Netze der Vergan­gen­heit. Vieles finde als Soft­ware oder in der Cloud statt.

Die geheim­nis­volle vierte Platt­form

CIO Chem Alonso stellte nochmal die vierte Platt­form vor und gab einen Über­blick von der analogen in die heutige digi­tale Welt. Telefónica hat 178 Millionen Kunden welt­weit.

In der vierten Platt­form sind nicht nur die Kunden­daten der spani­schen oder südame­ri­ka­ni­schen, sondern auch der deut­schen Kunden („Mein-o2“) enthalten. Aura läuft derzeit in 6 Ländern über mehr als 30 Kanäle, 1000 Anwen­der­fälle (Use Case) sind bereits abge­bildet. 6 Millionen monat­liche Gespräche werden darüber abge­wi­ckelt.

Vivo gehört zur Telefónica Group und ist der größte Anbieter in Brasi­lien mit alleine 100 Millionen Kunden und 10 Milli­arden Umsatz. Bei der KI-Platt­form ist Brasi­lien an führender Stelle mit dabei. Aura steht in Brasi­lien in allen Verträgen zur Verfü­gung. Zugriff ist über Apps, das Web-Portal, das Call-Center oder in den Vivo-Läden verfügbar. Wer in Brasi­lien die Hotline anruft, wird bereits von Aura “bedient“, die beispiels­weise 22 Prozent der Anruf­gründe für Prepaid-Kunden regelt.

In einer Demons­tra­tion wurde gezeigt, dass auch „kompli­zierte“ Fragen von Aura hinrei­chend beant­worten werden. Der Kunde fragte, welches Sonder­an­gebot er denn gebucht habe. Logi­scher­weise wusste das System Bescheid, obwohl sich der Kunde ziem­lich umständ­lich ausrückte.

AURA wird ausge­baut

Dieses Jahr soll Aura in neun Ländern über 50 Kanäle ansprechbar sein und 1500 Anwen­der­fälle abwi­ckeln können. Die Konfi­gu­ra­tion des Heim­netz­werks, die Konfi­gu­ra­tion der Ange­bote - alles soll über Aura laufen. So könnte der Kunde sein Netflix-Abo mit Hilfe von Aura bestellen oder kündigen, denn Telefónica bietet in vielen Märkten nicht nur (mobile) Tele­fonie, Internet, sondern auch Fern­sehen an.

Aura kann ein WLAN-Netz­werk einrichten. Aura soll auch Infor­ma­tionen über Fußball­spiele bringen, also ähnlich wie Alexa. Aura ist wie Magenta TV, ist wie ein großer Webshop. Apps auf der Platt­form erlauben es beispiels­weise, Flüge zu buchen.

Viele Gemein­sam­keiten

Alvarez und Nadella hätten viel Gemein­sam­keiten entdeckt, gab der Telefónica-CEO zu, der seinen hohen Gast inter­viewte. Nadella fand es „fantas­tisch, zu sehen, was ihr in so kurzer Zeit hinbe­kommen habt". Und weiter: „Wie können wir unserem Geschäfts­partner, der eine riesige Kunden­basis hat, ermög­li­chen, diese Kunden­zahlen zu verwalten? Das war Grund diese Part­ner­schaft auszu­bauen.“

Micro­soft macht seit vielen Jahren KI-Forschung, was mit Sprach­er­ken­nung begann. Der Zugang zu diesen Tech­no­lo­gien werde demo­kra­ti­siert. Auch die KI müsse demo­kra­ti­siert werden.

Mensch­recht Daten­schutz - DSVGO soll welt­weit gelten

„Privacy“, so Nadella, „ist ein Menschen­recht. GDPR (DSVGO) ist eine Regu­lie­rung, sie sollte globaler Stan­dard werden.“

Und die Zukunft? Neben der natür­li­chen Sprache soll das System künftig auch mit Gesten steu­erbar sein, mit der Tastatur sowieso. „Unser Netz lernt von selbst“, ist sich Alvarez-Pallete sicher.

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