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Handelsblatt: Telefónica will in Netz und Kundenservice investieren

Telefónica hat in den Kundenservice investiert und hofft auf höhere Einnahmen durch den Verkauf größerer Datenpakete. Beim Netzausbau gibt es deutliche Defizite.
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Telefónica kämpft nach wie vor mit Problemen, wie sich auch bei einem Blick in die sozialen Netzwerke zeigt. Auf Facebook hat sich sogar eine Gruppe für unzufriedene o2-Kunden etabliert, der inzwischen knapp 2300 Mitglieder angehören, die ihren Unmut darüber äußern, dass sie die Hotline nicht erreichen, die Netzqualität schlecht ist oder der eigene Telefon- oder Internet-Anschluss seit Wochen nicht funktioniert.

Einschränkungen bei der Kundenbetreuung räumte auch Telefónica-CEO Markus Haas gegenüber dem Handelsblatt ein. "Zum Jahreswechsel hatten wir große Probleme", so der Chef des nach Kundenzahlen größten deutschen Mobilfunk-Netzbetreibers. Hintergrund sei die Umstellung der rund 25 Millionen früheren E-Plus-Kunden auf IT-Systeme von o2. Dabei sei es zu vermehrten Rückfragen betroffener Nutzer gekommen. Seit knapp drei Jahren gehört die früher eigenständige E-Plus Gruppe zu Telefónica Deutschland.

Telefónica-Chef Markus Haas räumt Probleme einTelefónica-Chef Markus Haas räumt Probleme ein Die Erreichbarkeitsprobleme gab es allerdings nicht - wie von Haas eingeräumt - nur rund um den Jahreswechsel. Vielmehr zogen sie sich schon durch das gesamte vergangene Jahr. Mittlerweile hat dem Handelsblatt-Bericht zufolge die Münchner Telefongesellschaft neue Mitarbeiter für den Kundenservice eingestellt, "um die Erreichbarkeit unserer Hotline wieder auf das Niveau zu bringen, auf dem wir sein wollen", so der Telefónica-Chef. In dieser Woche hat o2 auch einen Rückrufservice gestartet, der bis Ende 2017 sukzessive ausgebaut wird.

Allerdings kämpft Telefónica nicht nur mit Service-Defiziten, sondern auch mit der Bilanz. So habe das Unternehmen im ersten Halbjahr 2017 mit rund 3,5 Milliarden Euro nicht nur vier Prozent weniger Umsatz als im Vergleichszeitraum 2016 erzielt, sondern auch seine Nettoschulden auf mehr als 1,5 Milliarden Euro fast verdoppelt.

Telefónica liegt beim LTE-Ausbau weit zurück

Haas betont zwar, in elf Quartalen in Folge im Jahresvergleich die Profitabilität gesteigert zu haben. Das beruht nach Handelsblatt-Angaben aber vor allem auf Sparmaßnahmen. Diese bekommen auch die Kunden zu spüren, denn der LTE-Netzausbau wird bei weitem nicht so schnell vorangetrieben wie ursprünglich angedacht. Der Rückstand gegenüber Telekom und Vodafone ist nicht kleiner geworden, wie sich auch in unserem diesjährigen Netztest gezeigt hat.

So müssen viele Nutzer in ländlichen Regionen noch immer mit extrem langen Datenverbindungen über GPRS oder EDGE vorliebnehmen. Der Netzbetreiber wird viel Geld in die Hand nehmen müssen, um hier konkurrenzfähig zu bleiben. Im vergangenen Jahr wurden dem Bericht zufolge 1,1 Milliarden Euro ins Netz investiert - sechs Prozent mehr als 2015. Allerdings steht in den kommenden Jahren auch der Aufbau der neuen 5G-Technik an.

Telefónica setzt darauf, dass Kunden künftig wieder mehr Geld für Mobilfunk ausgeben werden. Aktuell beträgt der monatliche Umsatz pro Kunde nur 10,30 Euro. Haas: "Wir sehen, dass die Kunden bereit sind, insbesondere für große Datenpakete mehr auszugeben." Noch bis zum 5. September bietet die Firma mit o2 Free 15 einen Aktionstarif an, bei dem die Kunden für 29,99 Euro monatliche Grundgebühr eine Allnet-Flat mit 15 GB Highspeed-Datenvolumen pro Monat bekommen.

Inzwischen hat sich zumindest beim Thema Hotline sogar die Politik eingeschaltet.

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