Kundendienst

Support-Anfragen: Telefon schlägt Social Media

Trotz der starken Verbreitung von sozialen Medien hat der klassiche Anruf bei der Hersteller-Hotline nach wie vor Konjunktur. An bestimmten Wochentagen sind die Callcenter-Agents besonders gefragt.
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Die endlos lange Warteschleife: Mit dieser Floskel verbinden viele die Support-Anfrage per Telefon. Dennoch nutzen immer noch mehr Anwender das Telefon für die Kontakt­aufnahme (zwischen 40-45 Prozent), als etwa die E-Mail (zwischen 11-12 Prozent). Dies ist ein Ergebnis der aktuellen Studie des Call Center Verband Deutschland.

CallcenterHotlines werden an Wochenenden stark frequentiert Besonders häufig greifen die Deutschen bei Not­fällen zum Hörer, gefolgt von technischen und anderen Unterstützungs­leistungen. Als Kommunikations-Alternative neben Telefon und E-Mail werden Chats - mit unter zehn Prozent - kaum genutzt. Gerade für die über 50-jährigen Konsumenten sind soziale Medien oder Chats keine echte Support-Option.

Rushhour am Wochenende

Vor allem am Wochenende glühen die Telefonleitungen, wenn man der Umfrage Glauben schenken darf. Dabei sind der Samstag- und Sonntag­nachmittag die gefragtesten Service­zeiten. Die Wochenends-Erreich­barkeit von von ihrem Internetanbieter, ist für viele Kunden ein Must-Have. Jedoch nur im Support-Bereich. Die Möglichkeit eine Bestellung per Call­center aufzugeben, wird hingegen nur von 30 Prozent der Verbraucher als zwingend notwendig angesehen. Laut der Einschätzung des Verbandes deuten die Ergebnisse der Studie allerdings darauf hin, dass die Erreichbarkeit am Wochen­ende mit jeder Generation wichtiger wird.

Viele Nutzer suchen zunächst selbst nach einer Lösung

Der Do-it-yourself-Gedanke ist vor allem unter 30- bis 49-Jährigen stark vertreten: Rund die Hälfte der Befragten suchen zuerst nach Hilfe im Netz, bevor sie den Anbieter um Unterstützung bitten.

Sind Sie auf der Suche nach der passenden Hotline-Nummer Ihres Tele­kommunikations­anbieters? In unserem Anbieterteil finden Sie jeweils passende Service-Nummer und E-Mail-Adresse.

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