Probleme

Tele Columbus: Sonderkündigung erst nicht akzeptiert

Nachdem Tele Columbus die Kunden zwangsweise auf einen teureren Tarif migriert hatten, wollten diese binnen weniger Tage aus dem Vertrag. Der Schock kam mit der Kündigungsbestätigung: Tele Columbus hätte gerne noch zwei Jahre drangehängt.
Von Daniel Rottinger
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Nach unserer Berichterstattung über die Zwangsumstellung bei Tele Columbus meldeten sich unabhängig voneinander zwei Leser bei uns, die beide die Umstellung nicht hinnehmen wollten und deswegen die Kündigung aussprachen. In beiden Fällen akzeptierte Tele Columbus die Kündigung jedoch nicht zur Zufriedenheit der Leser.

Nochmal zur Vorgeschichte: Ende April 2015 überraschte Tele Columbus seine Bestandskunden, die einen reinen Internetzugang ohne Telefonie gebucht hatten, mit folgendem Schreiben: "[...] Da wir unser Produktportfolio an die aktuellen Marktgegebenheiten angepasst haben, wird Ihr bisheriger Tarif ab dem 1.5.2015 nicht mehr verfügbar sein." Der neue Tarif sollte 19,99 Euro im Monat kosten, während die bisherigen Tarife zwischen 12,99 und 14,99 Euro lagen. Dem Kunden wurde ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt, welches er binnen vier Wochen nach der Umstellung wahrnehmen könne.

Im Kleingedruckten auf der Rückseite des Zwangsumstellungs-Schreibens der Tele Columbus wird noch erwähnt, dass der neue Tarif 24 Monate Mindestvertragslaufzeit hat und sich danach jeweils um 12 Monate verlängert. Es ist nicht ausdrücklich angegeben, ob die neue Mindestvertragslaufzeit auch für die zwangsumgestellten Kunden gilt, und falls ja, ab welchem Termin, sprich, ob ab ursprünglichem Vertragsschluss im günstigeren Tarif oder ab dem Umstellungszeitpunkt.

Gestärkt durch die Berichterstattung in den Medien und die Kritik an Tele Columbus durch die Verbraucherzentrale Sachsen wehrten sich einige Nutzer und kündigten ihre Verträge. Doch die Reaktion von Tele Columbus war in den uns bekannten Leser-Fällen nicht wie erhofft: Der Konzern akzeptierte zwar in beiden Fällen die Kündigung, doch beide Male erhielten die Kunden "mehr" als erwartet.

Leser-Fall 1: Ungewollte Vertragsverlängerung bis 2017

Tele ColumbusTele Columbus verägert Kunden mit schlechtem Kündigungs-Service Richtig ärgern durfte sich Michael D. (Name von der Red. geändert) aus Potsdam. Auf die Zwangsumstellung reagierte dieser zunächst mit einem Wider­spruch zur Vertrags­änderung. In einer Antwort verteidigte Tele Colombus die Zwangs­umstellung und räumte dem Kunden erneut das Recht ein, den Vertrag "bis zu vier Wochen nach Beginn der Tarifumstellung schriftlich zum Ende des Monats [zu] kündigen". Genau dieses tat der Kunde auch, und kündigte am 1. Mai zum 31.05.2015.

Am 9. Mai erhielt Michael D. zwar ein Bestätigungs-Schreiben von Tele Columbus, doch der Inhalt verärgerte den Kunden zu Recht: Statt bis zum 31.05.2015 sollte der Vertrag noch bis zum 30.04.2017 weiterlaufen! Die obige Frage nach der neuen Mindestvertragslaufzeit im Kleingedruckten - Tele Columbus beantwortet sie per Kündigungsbestätigung, dass anscheinend der für den Kunden denkbar ungünstigste Fall einer komplett neuen 2-Jahres-Laufzeit angenommen wird. Regulär wäre bei Michael D. die Kündigung des Altvertrags zum 31.10.2015 möglich gewesen.

Zweites Ärgernis: Der Preis

Weiterhin wurde dem Leser für den Monat Mai der Preis für den neuen Tarif (2er-Kombi-16 zu 19,99 Euro) vollständig vom Konto abgebucht, obwohl der Kunde der Umstellung widersprochen hatte und zudem die Pressestelle von Tele Columbus bereits bei einer Rückfrage der Redaktion zur Kündigung eines anderen Kunden folgende Antwort gegeben hatte: "Sofern Kunden der Umstellung auf den leistungsstärkeren Tarif widersprechen und ihren Vertrag innerhalb der Frist von vier Wochen nach der Umstellung kündigen, zahlen sie für die verbleibende Laufzeit - also den Monat Mai - selbstverständlich noch ihren alten Preis". Von einer entsprechenden Reduktion auf den alten Preis war in der Kündigungsbestätigung jedoch nichts erwähnt.

Wir wendeten uns wegen der beiden Fragen - Kündigungstermin und Preis während der Restlaufzeit - an die Pressestelle von Tele Columbus und baten um eine Stellungnahme. Parallel dazu beschwerte sich auch der Kunde schriftlich beim Service-Team. Laut Presseteam von Tele Columbus sei der Fall bereits am Tag vor unserer Kontaktaufnahme bearbeitet worden und der Vertrag werde "wunschgemäß zum 31.05.2015 beendet". Ein entsprechendes Schreiben müsse dem Kunden eigentlich bereits am Folgetag zugehen, oder bereits im Briefkasten liegen. Auch der Differenzbetrag auf der Rechnung werde erstattet.

Wir teilten dem Leser Michael D. den Fortschritt in dem Fall mit. Doch dauerte es nicht nur einen Tag, sondern deren vier, bis er die korrigierte Kündigungsbestätigung von Tele Columbus in Händen hielt. Der Leser sieht seinen Fall damit als abgeschlossen an. Er hat sich für einen anderen Provider entschieden.

Preisanpassung oder Neuvertrag mit neuer Laufzeit?

Kommentar von Kai Petzke: Der Fehler des Service-Teams, das Sonderkündigungsrecht nicht zu beachten und stattdessen nur den normalen Kündigungstermin zu bestätigen, kann immer passieren. Der Fehler zeigt hier aber auch, dass Tele Columbus wohl beabsichtigt, die Kunden, die den neuen Vertrag zu den geänderten Konditionen erstmal weiterlaufen lassen, gleich noch mit einer neuen Vertragslaufzeit von zwei Jahren zu "beglücken". Kunden, die die neuen Konditionen, die neue Mindestvertragslaufzeit und/oder die Überrumpelung bei der Umstellung nicht akzeptieren wollen, bleibt zu raten, die verbleibende Zeit zur Kündigung zu nutzen. Die "vier Wochen nach Beginn der Tarifumstellung" laufen am 28. Mai 2015 ab. Bis dahin muss das Kündigungsschreiben bei Tele Columbus sein.

Wer von der Tarifumstellung erst verspätet erfahren hat, hat übrigens noch länger Zeit zur Kündigung, nämlich bis vier Wochen, nachdem er von der Umstellung erfahren hat. Dieses gilt beispielsweise bei längeren Urlauben oder Krankenhausaufenthalten oder wenn die Post das Schreiben von Tele Columbus verloren hat. Kommt es ob des Beginns der vier-Wochen-Frist vor Gericht zum Streit, ist Tele Columbus beweispflichtig, dass das Schreiben rechtzeitig zugegangen ist.

Auch unser nächster Kunde bekam nicht den (Sonder-)Kündigungstermin bestätigt, den er gewählt hatte.

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