Erstattung

0180-Abrechnungsfehler: TAP Air Portugal erstattet Kosten

teltarif.de deckte kürz­lich einen Preis­angaben-Fehler bei der Hotline der TAP Air Portugal auf. Die Airline erstattet Kunden nun die Gebühren - hier müssen sich Betrof­fene melden.

Im Rahmen der Reihe "teltarif hilft" haben wir unten über den Fall einer falschen Preis­aus­zeich­nung bei der 0180-Hotline der TAP Air Portugal berichtet, die bei einer Telekom-Kundin zu einer hohen Rech­nung geführt hatte. In Reak­tion auf unseren Bericht hat sich noch ein o2-Kunde bei uns gemeldet, der eben­falls von einer über­höhten Rech­nung betroffen war - es handelte sich also nicht um einen Einzel­fall.

Die TAP Air Portugal hatte seiner­zeit gegen­über teltarif.de versi­chert, dass man den Betrof­fenen die Kosten erstatten werde - und das Proze­dere hierfür steht nun fest. An unsere Redak­tion schreibt die Airline:

Die Erstat­tung der irrtüm­lich in Rech­nung gestellten Kosten bezüg­lich der Hotline für Deutsch­land Tel. 01804 337 337 kann über unsere Webseite: flytap.com/de-de/hilfe/kunden-betreuung oder per Post an TAP Air Portugal einge­reicht werden:

TAP Air Portugal
- Kunden­betreuung -
Hanauer Land­straße 114-118
60314 Frank­furt

Kunden sollten hierzu am besten eine Kopie der entspre­chenden Rech­nung mitschi­cken, aus der der über­höhte Betrag hervor­geht, und die Bank­ver­bin­dung für die Erstat­tung mitteilen.


Falschabrechnung

teltarif hilft: Hohe Rechnung nach falscher 0180-Abrechnung (Update)

2020 war das Jahr der stor­nierten Flüge - die Airline-Hotlines liefen heiß. Eine Kundin der TAP Air Portugal verbrachte lange in 0180-Warte­schleifen - und kassierte dafür eine hohe Rech­nung. teltarif.de musste helfen.

Eine Maschine der TAP Air Portugal Eine Maschine der TAP Air Portugal
Bild: TAP Air Portugal
Im Jahr 2020 sind die Pläne von Millionen Menschen kräftig durch­ein­ander gewir­belt worden - und das dürfte sich ganz beson­ders beim Thema Reisen gezeigt haben. Unzäh­lige stor­nierte oder verscho­bene Reise­buchungen dürften bei den Reise­ver­anstal­tern, Airlines, Reede­reien usw. ein hohes Aufkommen an Mails, Tele­fonaten und Briefen erzeugt haben.

Dass es bei den Kunden­betreu­ungen dabei zu Über­las­tungs­erschei­nungen kam und viele Reise­beträge nicht oder erst mit großer Verspä­tung zurück­erstattet wurden, ging groß durch die Medien. teltarif.de musste nun aber in einem Fall tätig werden, bei dem die 0180-Hotline einer Airline nicht korrekt abge­rechnet worden war.

Falsche Auszeich­nung des Gesprächs­preises bei TAP Air Portugal

Eine Maschine der TAP Air Portugal Eine Maschine der TAP Air Portugal
Bild: TAP Air Portugal
Mitte August schrieb uns eine Leserin von teltarif.de:

Ich habe aktuell in Corona-Zeiten ein Problem mit den Sonder­ruf­num­mern der TAP Portugal. Mein Sohn und seine Freunde haben Flug­tickets über TAP Portugal gebucht. Sie mussten kurz vor Beginn ihrer Reise fest­stellen, dass die Flüge stor­niert worden waren. Über die auf der Home­page der TAP Portugal ange­gebene Sonder­ruf­nummer und eine weitere Nummer versuchten sie, Kontakt aufzu­nehmen. Letzt­lich hat mein Sohn viel Zeit erfolglos in Warte­schleifen verbracht. Die Ansage, dass während der Warte­zeit keine Kosten entstehen würden, ertönte regel­mäßig. Die Angaben auf der Home­page lauten, dass pro Anruf, egal ob vom Fest- oder Mobil­funk­netz, 20 Cent berechnet würden. Leider stellte sich nun auf der Rech­nung der Telekom heraus, dass unge­fähr 41 Cent pro Minute, auch in der erfolg­losen Warte­zeit, berechnet worden waren. Damit sind zusätz­liche Kosten von 101,58 Euro aufge­laufen. Die Telekom-Mitar­beiter erklärten, dass die Telekom nicht verant­wort­lich sei. Das Geld wird einge­zogen. Die TAP Portugal ist nicht erreichbar. Was kann man gegen so eine Praxis unter­nehmen? Für 100 Euro kann ich keinen Anwalt einschalten. Ich halte dieses Proze­dere aber für krimi­nell. Wie ich bei Google entdeckt habe, geht es wohl auch anderen Kunden der TAP Portugal so. Wenn Sie eine Idee haben, wäre ich dankbar.
Auf der Kontakt­seite der "Trans­portes Aéreos Portu­gueses", die sich heut­zutage selbst "TAP Air Portugal" nennt, entdeckten wir tatsäch­lich den fehler­haften Hinweis: Die dort ange­gebene Rufnummer 01804-337337 sollte mit einmalig 20 Cent pro Anruf aus dem deut­schen Fest­netz oder Mobil­funk­netz abge­rechnet werden. Dies konnte natür­lich nicht stimmen: Wie man der 0180-Über­sicht von teltarif.de entnehmen kann, gilt dieser Preis nur pro Anruf aus dem Fest­netz. Vom Handy aus werden zur Rufnum­mern­gasse 01804 tatsäch­lich bis zu 42 Cent berechnet, und zwar pro Minute. Und der Sohn hatte vom Telekom-Handy aus ange­rufen.

Zunächst wiesen wir die besorgte Mutter auf die aktuell geltende Rechts­lage hin. Seit dem 1. Juni 2013 gilt die Rege­lung durch §66g des Tele­kommunikations­gesetzes (TKG): Warte­schleifen bei Service-Hotlines müssen für den Anrufer kostenlos sein. Dann wandten wir uns in ihrem Auftrag an die Telekom und an die TAP Air Portugal. Die falsche Preisangabe zur ersten 01804-Hotline Die falsche Preisangabe zur ersten 01804-Hotline
Bild: TAP Air Portugal, Screenshot: teltarif.de

Telekom stuft Verhalten der TAP als klar geset­zes­widrig ein

Die Telekom hatte sich gegen­über der Kundin gewei­gert, die Kosten zu erstatten und direkt an die Kundin geschrieben:

Sehr geehrte Frau [...], gern habe ich Ihre Rech­nung über­prüft, es ist alles korrekt. Ihr Tarif beinhaltet keine Flat für Gespräche zu Sonder­ruf­num­mern, diese werden separat berechnet. In unseren Systemen sind die Daten zu Ihrem Mobil­funk-Anschluss gespei­chert. Wenn Sie mit Ihrem Handy zum Beispiel tele­fonieren oder im Internet surfen, meldet unser Mobil­funk­netz das sofort unserem Abrech­nungs­system. Diese Infor­mation vergleicht der Computer mit den Daten Ihres Anschlusses. Nur wenn die Daten eindeutig zusam­men­passen, berechnen wir Ihnen die Verbin­dung. Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen daher nicht mit den Kosten entge­gen­kommen kann.
Als wir uns dies­bezüg­lich an die Telekom wandten, erhielten wir hingegen eine deut­lich ausführ­lichere und zufrie­den­stel­len­dere Antwort:
Zunächst einmal bedauere ich die Unan­nehm­lich­keiten von Frau [...]. Aller­dings liegt der Fehler nicht auf unserer Seite, sondern auf Seiten der Flug­gesell­schaft, die die Gebühren für die Rufnummer auf ihrer Home­page falsch hinter­legt hat. [...] Die rele­vante gesetz­liche Vorgabe für Warte­schleifen ist der §66g TKG. Die 0180-Rufnum­mern sind weder orts­gebunden noch orts­gebun­denen Rufnum­mern gleich­gestellt, sie fallen also nicht unter §66g TKG Abs. 1 Nr. 2. Die Tari­fie­rung der 0180-4-Rufnum­mern unter­scheidet sich inso­fern, in dem Anrufe aus dem deut­schen Fest­netz mit einem Fest­preis von 0,20 Euro/Verbin­dung – unab­hängig von der Dauer der Verbin­dung – abge­rechnet werden, während Anrufe aus dem deut­schen Mobil­funk bis zu 0,42 Euro/Minute kosten. Anrufe aus dem deut­schen Fest­netz fallen somit unter §66g TKG Abs. 1 Nr. 4. Anrufe aus dem deut­schen Mobil­funk sind von §66g TKG Abs. 1 Nr. 4 hingegen nicht erfasst, sodass eine Warte­schleife im Sinne von §3 TKG Nr. 30c in einem Anruf aus dem deut­schen Mobil­funk zu einer 0180-4-Rufnummer einen Verstoß gegen §66g TKG darstellt. Dieser Verstoß ist von der Flug­gesell­schaft TAP zu vertreten, nicht von unserem Unter­nehmen. Unsere Abrech­nung ist korrekt, der Einsatz der Rufnummer durch TAP ist geset­zes­widrig. Nichts­des­totrotz sorgt §66h TKG Nr. 8 dafür, dass wir die Konse­quenzen des von TAP began­genen Geset­zes­ver­stoßes zu tragen haben. Wir werden deshalb Frau [...] die Gebühren in Höhe von 98,68 Euro erstatten und bei TAP das gesetz­wid­rige Verhalten monieren. Ich empfehle Frau [...] und Ihnen, sich auch an die Flug­gesell­schaft TAP zu wenden und das gesetz­wid­rige Verhalten zusätz­lich anzu­zeigen.

TAP: Neue Rufnummer - wieder falsche Preis­angabe

Die Telekom unter­strich also voll­umfäng­lich unsere Auffas­sung der Geschichte und erklärte sich freund­licher­weise auf Kulanz zur Über­nahme der aufge­lau­fenen Kosten bereit. Selbst­ver­ständ­lich hatten wir uns schon gleich­zeitig mit der Kontakt­auf­nahme bei der Telekom auch an die TAP Air Portugal gewandt. Von dort erhielten wir aller­dings nur den kurzen Hinweis: "Vielen Dank für Ihre Infor­mation, welche ich mit der Bitte um Klärung und Beant­wor­tung Ihrer Fragen intern weiter­geleitet habe".

Auch die Einschät­zung der Telekom leiteten wir an die TAP Air Portugal weiter, erhielten von dort aber keine Antwort mehr auf die Frage, wer der Betreiber der Hotline ist und wie es zur Falsch­abrech­nung bezie­hungs­weise falschen Preis­aus­zeich­nung gekommen war. Inzwi­schen wird auf der Kontakt­seite der TAP Air Portugal aller­dings eine andere Rufnummer 01806-000341 genannt, bei der man nur hoffen kann, dass diese korrekt abge­rechnet wird. Dort steht nämlich nun, dass diese 20 Cent pro Anruf aus dem Fest­netz kostet und maximal 42 Cent pro Minute aus dem Mobil­funk­netz. Das ist aber wieder falsch, denn eine 01806-Rufnummer darf vom Handy aus maximal 60 Cent pro Anruf kosten.

Wer also mit der Hotline der TAP Air Portugal zu tun hatte, tut gut daran, seine Tele­fon­rech­nung genau zu prüfen und gege­benen­falls zu rekla­mieren, wenn es zu einer Falsch­abrech­nung kommen sollte. Die Mutter bedankte sich bei uns wie folgt:

Ich bedanke mich sehr für Ihr Enga­gement und die Hilfe [...]. Ich habe jetzt Nach­richt von der Telekom, dass die Gebühren, die für Warte­zeit erhoben wurden, zurück­erstattet werden. Nochmal herz­lichen Dank auch von meinem Sohn, der sehr erleich­tert ist.

Update: TAP Air Portugal will Gebühren erstatten

Nach Redak­tions­schluss dieses Arti­kels erreichte uns von der TAP Air Portugal noch folgende Stel­lung­nahme:

Bitte entschul­digen Sie meine späte Rück­mel­dung [...]. Von unserer Zentrale in Lissabon haben wir am 08.09.20 die Infor­mation erhalten, dass vorerst wieder unsere vorhe­rige Contact Center Hotline Nummer +491806000341 akti­viert wurde. Sobald der Gebüh­ren­fehler korri­giert werden kann, wird die Tele­fon­nummer auf unseren Websites wieder aktua­lisiert. Selbst­ver­ständ­lich erstatten wir unseren Kunden die irrtüm­lich in Rech­nung gestellten Kosten bezüg­lich der Hotline für Deutsch­land Tel. 01804337337. Hierfür richtet unsere Zentrale noch einen geson­derten E-Mail-Kontakt ein, sodass die geschä­digten Kunden Ihre Ansprüche direkt geltend machen können. Sobald uns der Kontakt vorliegt teilen wir Ihnen diesen umge­hend mit.
Ende des Updates.

In einem Ratgeber gehen wir detail­liert darauf ein, wie Sie sich bei einer falschen Rech­nung verhalten sollten.

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