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Kostenlose Warteschleifen nun Pflicht für 0180-Service-Hotlines

Laut dem 2012 novellierten Telekommunikationsgesetz sollen Anrufern durch Warteschleifen in Kunden-Hotlines keine zusätzlichen Kosten entstehen. Wir zeigen Ihnen, was sich durch die Regelung geändert hat.
Von Susanne Kirchhoff
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Call-Center (Symbolbild)Kostenlose Warteschleifen sind nicht immer einfach umzusetzen Die TKG-Novelle ist im Mai 2012 inkraft getreten. Darin sind unter anderem Vorgaben für die Kosten­berechnung für den Anrufer enthalten, wenn er beim Anruf einer Service-Rufnummer in eine Warte­schleife gelegt wird. Änderungen ergeben sich dadurch für Hotlines, die als kosten­pflichtige Sonderrufnummern unter Vorwahlen wie 0180 und 0900 angeboten werden.

Kostenlose Warteschleifen nun Pflicht

Seit dem 1. Juni 2013 gilt die neue Regelung durch §66g des Tele­kommunikations­gesetzes (TKG). Warte­schleifen bei Service-Hotlines müssen für den Anrufer in vielen Fällen kostenlos sein. Ausgenommen von der Regelung sind Hotlines, die über eine orts­gebundene Rufnummer (Festnetznummer) oder eine Mobilfunk-Rufnummer (deren Vorwahl mit 015, 016 oder 017 beginnt) erreichbar sind, sowie natürlich Hotlines, bei denen der gesamte Anruf kostenlos ist (über 0800- und 00800-Rufnummern) oder mit einem einmaligen Festpreis unabhängig von der Anruf­dauer in Rechnung gestellt wird.

Viele Service-Hotlines haben auf 0800- oder Festnetznummern umgestellt

Da es für Call-Center und Telekommunikations­unternehmen schwierig ist, Anrufe mal kostenpflichtig und mal kostenlos zu berechnen - je nachdem, ob sich der Anrufer gerade in der Warte­schleife befindet oder nicht - sind viele Firmen dazu übergegangen, ihre Service-Hotlines unter Festnetznummern oder 0800- und 00800-Rufnummern anzubieten.

Neue Rufnummerngassen 01806 und 01807

Zur einfacheren Realisierung der Service-Rufnummern vergibt die Bundes­netz­agentur (BNetzA) die zwei neue Rufnummern­gassen 01806 und 01807. Anrufe unter der Vorwahl 01806 werden unabhängig von der Dauer mit einem einmaligen Festpreis in Rechnung gestellt: aus dem Festnetz mit 20 Cent pro Anruf und aus dem Mobilfunknetz mit bis zu 60 Cent pro Anruf. Der Betreiber kann den Anrufer dann beliebig lange und beliebig oft in die Warte­schleife schicken, denn es entstehen dadurch keine zusätzlichen Kosten für den Anrufer.

Die Berechnung von Anrufern auf 01807-Rufnummern erfolgt hingegen mit 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz und maximal 42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz - allerdings sind die ersten 30 Sekunden des Anrufs immer kostenlos. Um die Vorgaben des neuen TKG umzusetzen, muss der Service-Anbieter den Anruf anschließend spätestens nach Ablauf der 30 Sekunden bearbeiten oder den Anruf per Zwangs­trennung abbrechen. Sogenannte nachgelagerte Warteschleifen können auf diese Art und Weise allerdings nicht kostenlos realisiert werden.

Übergangslösung von September 2012 bis Ende Mai 2013

Zwischen dem 1. September 2012 und dem 30. Mai 2013 galt die Übergangslösung, dass beim Anruf einer Hotline unter kostenpflichtigen Sonder­rufnummern nur die ersten zwei Minuten einer Telefon-Warteschleife kostenlos sein müssen - danach konnte die Warte­schleife allerdings kosten­pflichtig sein. Die Warte­schleife endete, wenn das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Ob der Nutzer dabei mit einem Call-Center-Mitarbeiter gesprochen hat oder mit einem sprach- oder tasten­gesteuerten Computer spielte für den Gesetzgeber keine Rolle.

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