Hotlines

Kostenlose Warteschleifen nun Pflicht für 0180-Service-Hotlines

Laut dem 2012 novel­lierten Tele­kommu­nika­tions­gesetz sollen Anru­fern durch Warte­schleifen in Kunden-Hotlines keine zusätz­lichen Kosten entstehen. Wir zeigen Ihnen, was sich durch die Rege­lung geän­dert hat.
Von Susanne Kirchhoff
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Die TKG-Novelle ist im Mai 2012 in Kraft getreten. Darin sind unter anderem Vorgaben für die Kosten­berechnung für den Anrufer enthalten, wenn er beim Anruf einer Service-Rufnummer in eine Warte­schleife gelegt wird. Ände­rungen ergeben sich dadurch für Hotlines, die als kosten­pflichtige Sonder­rufnum­mern unter Vorwahlen wie 0180 und 0900 ange­boten werden.

Kosten­lose Warte­schleifen nun Pflicht

Kostenlose Warteschleifen nun Pflicht für 0180-Service-HotlinesKostenlose Warteschleifen nun Pflicht für 0180-Service-Hotlines Seit dem 1. Juni 2013 gilt die neue Rege­lung durch §66g des Tele­kommunikations­gesetzes (TKG). Warte­schleifen bei Service-Hotlines müssen für den Anrufer in vielen Fällen kostenlos sein. Ausge­nommen von der Rege­lung sind Hotlines, die über eine orts­gebundene Rufnummer (Fest­netz­nummer) oder eine Mobil­funk-Rufnummer (deren Vorwahl mit 015, 016 oder 017 beginnt) erreichbar sind, sowie natür­lich Hotlines, bei denen der gesamte Anruf kostenlos ist (über 0800- und 00800-Rufnum­mern) oder mit einem einma­ligen Fest­preis unab­hängig von der Anruf­dauer in Rech­nung gestellt wird.

Viele Service-Hotlines haben auf 0800- oder Fest­netz­nummern umge­stellt

Da es für Call-Center und Telekommunikations­unternehmen schwierig ist, Anrufe mal kosten­pflichtig und mal kostenlos zu berechnen - je nachdem, ob sich der Anrufer gerade in der Warte­schleife befindet oder nicht -, sind viele Firmen dazu über­gegangen, ihre Service-Hotlines unter Fest­netz­nummern oder 0800- und 00800-Rufnum­mern anzu­bieten.

Neue Rufnum­mern­gassen 01806 und 01807

Zur einfa­cheren Reali­sierung der Service-Rufnum­mern vergibt die Bundes­netz­agentur (BNetzA) die zwei neue Rufnummern­gassen 01806 und 01807. Anrufe unter der Vorwahl 01806 werden unab­hängig von der Dauer mit einem einma­ligen Fest­preis in Rech­nung gestellt: aus dem Fest­netz mit 20 Cent pro Anruf und aus dem Mobil­funk­netz mit bis zu 60 Cent pro Anruf. Der Betreiber kann den Anrufer dann beliebig lange und beliebig oft in die Warte­schleife schi­cken, denn es entstehen dadurch keine zusätz­lichen Kosten für den Anrufer.

Die Berech­nung von Anru­fern auf 01807-Rufnum­mern erfolgt hingegen mit 14 Cent pro Minute aus dem Fest­netz und maximal 42 Cent pro Minute aus dem Mobil­funk­netz - aller­dings sind die ersten 30 Sekunden des Anrufs immer kostenlos. Um die Vorgaben des neuen TKG umzu­setzen, muss der Service-Anbieter den Anruf anschlie­ßend spätes­tens nach Ablauf der 30 Sekunden bear­beiten oder den Anruf per Zwangs­trennung abbre­chen. Soge­nannte nach­gela­gerte Warte­schleifen können auf diese Art und Weise aller­dings nicht kostenlos reali­siert werden.

Über­gangs­lösung von September 2012 bis Ende Mai 2013

Zwischen dem 1. September 2012 und dem 30. Mai 2013 galt die Über­gangs­lösung, dass beim Anruf einer Hotline unter kosten­pflich­tigen Sonder­rufnummern nur die ersten zwei Minuten einer Telefon-Warte­schleife kostenlos sein müssen - danach konnte die Warte­schleife aller­dings kosten­pflichtig sein. Die Warte­schleife endete, wenn das Anliegen des Anru­fers bear­beitet wird. Ob der Nutzer dabei mit einem Call-Center-Mitar­beiter gespro­chen hat oder mit einem sprach- oder tasten­gesteuerten Computer spielte für den Gesetz­geber keine Rolle.

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