Hotlines

Stiftung Warentest: Schlechte Beratung bei Telefonanbietern

Die Stiftung Warentest hat die Hotline-Servicequalität von Telekommunikationsanbietern in der aktuellen Ausgabe geprüft. Im Ergebnis zeigt sich: Sowohl bei Hotlines als auch mit künstlicher Intelligenz schneidet der Service nicht zufriedenstellend ab.
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Bei Telefon- und Internetanbietern werden Kunden oft schlecht beraten. Zu diesem Fazit kommt die Stiftung Warentest in einem Vergleich der Servicequalität von Telekommunikations­firmen. Darunter waren fünf deutschlandweit und sechs regional agierende Anbieter ("test"-Ausgabe 10/18). Gut beraten wurden die Tester bei keinem einzigen der getesteten Unternehmen. Durchweg "mangelhaft" wurden Chat-Beratungen beurteilt - egal, ob ein Roboter oder ein Mensch die Fragen der Kunden beantwortete. Auch wurde die Intelligenz der Chat-Robotor beurteilt. Diese war im Test nicht zufriedenstellend. In einem Beispiel gab es patzige Antworten oder die Kundenanfragen wurden völlig falsch interpretiert.

Da Hotlines etwas besser abschnitten, lautet der Experten-Rat: Bei Problemen beim Anbieter anrufen. Denn auch über Kontaktformulare auf den Seiten der Unternehmen erhielten die Tester meist keine nützlichen Infos, die teils über Zeiträume von Wochen auf sich warten ließen.

Tarif untergejubelt

Stiftung Warentest hat die Servicequalität von Hotlines verschiedener Telekommunikationsfirmen getestet.Stiftung Warentest hat die Servicequalität von Hotlines verschiedener Telekommunikationsfirmen getestet. In einem Fall wollte ein Anbieter dem Tester nach dem Hotline-Anruf einen neuen Tarif unterschieben. Er erhielt eine Freischalt-SMS, obwohl er nichts gebucht hatte. Hier gilt: Anbieter auffordern, den Tarif zu stornieren. Stellt der sich quer, schriftlich widerrufen und den Begriff Widerruf (nicht: Kündigung) benutzen. Wird bei einer Hotline anfangs gefragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf, raten die Tester, zuzustimmen. Kunden haben ein Recht auf Herausgabe des Mitschnitts und können so im Streitfall beweisen, was sie gesagt haben.

Die Stiftung Warentest überprüfte auch die Wartenzeiten der Telefonhotlines. Insgesamt wurden 1100 Testanrufe durchgeführt. Im Durchschnitt vergingen eine bis sieben Minuten, bis sich ein Mitarbeiter persönlich bei den Anrufern meldete. In Einzelfällen gab es jedoch auch Wartezeiten von mehr als 60 Minuten.

Im Ergebnis schnitten acht der elf geprüften Hotlines befriedigend ab. Der Telekomminkationsanbieter O2 bekam die Note ausreichend, Vodafone beispielsweise konnte nur eine mangelhafte Bewertung einfahren.

Ebenfalls in der aktuellen Ausgabe hat Stiftung Warentest Multibanking-Apps getestet. Mehr dazu lesen Sie in einer weiteren Meldung.

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