Digitale Stadt

Smart Cities: New York und Moskau führend

Besuche auf dem Rathaus, Anrufe im öffentlichen Callcenter: Dahinter wird immer mehr digitale Technik aufgebaut. Wie stehen wir im weltweiten Vergleich da?

Andrey Belozerov, Berater für Strategie und Innovation bei der IT-Abteilung der Stadt Moskau (DIT), erklärt: „Diese Studie beleuchtet die Bedeutung intelligenter Technologien für die Kommunikation mit den Bewohnern. Die Städte sollten ihre Einwohner so schnell wie möglich in die Lage versetzen, ihre Probleme zu lösen. Hier in Moskau möchten wir die KI-Technologien in unserem Bürgerzentrum weiter nutzen. Unser auf KI basierender virtueller Assistent arbeitet rund um die Uhr an jedem Tag in einer Woche. Mit Personal wäre das gar nicht machbar. Wir möchten unser Personal von einfachen Routineaufgaben entlasten, damit sie mehr Zeit für komplizierte Probleme haben.“

Kollege Computer

Moskau ist neben New York eines der smartesten Städte der Welt Moskau (das Bild zeigt den "Roten Platz") ist neben New York eines der smartesten Städte der Welt.
Foto: Picture Alliance / dpa
Der Computer berät Anrufer in Moskau zu verschiedenen Punkten, darunter Fragen zur Bezahlung von Versorgungsrechnungen oder Tarifen, gibt die Adresse und Öffnungszeiten des nächstgelegenen Büros für Dokumente an, informiert unter anderem über den Status der "Sozialkarte" oder andere drängende Fragen.

Der Computer verbessert seine Aussprache in Echtzeit dank eines auf KI basierenden Algorithmus. Während des Anrufs identifiziert und verfolgt der virtuelle Assistent die emotionale Stimmung der Anrufer. Damit soll Kommunikationsqualität zwischen Bürgern und Staat verbessert werden.

Wie sind Sie zufrieden?

Ab sofort soll der "virtuelle Assistent" die Zufriedenheit der Bürger mit den angebotenen Diensten bewerten. Die Bewohner werden von einem Computer begrüßt, Anrufer nach Klärung der Wünsche zum Hotliner durchgestellt. Geplant ist, Videoanrufe mit Gebärdensprache für Menschen mit Hör- und/oder Sprachbehinderungen anzubieten.

Das Moskauer Stadtkontaktzentrum sei eine der gefragtesten Hotlines in Moskau. Im Jahr 2017 hat die städtische Hotline 24 Millionen Anfragen bearbeitet, die Anzahl der Anrufe stieg jährlich um 40 Prozent. Dieses Jahr erhält das Callcenter 3 Millionen Anrufe pro Monat. Jede Minute erhält ein Agent 70 Anfragen. Die Wartezeit für einen Anruf beträgt weniger als 45 Sekunden, bis der Agent 95 Prozent der Anforderungen beantwortet. Umfragen zufolge seien 90 Prozent der Menschen mit dem Servicegrad zufrieden, und 96 Prozent der Befragten bestätigten, dass ihr Problem schon beim ersten Mal gelöst wurde.

Was macht die DIT in Moskau?

Die IT-Abteilung der Moskauer Regierung (DIT) ist für den Aufbau einer IT-Infrastruktur verantwortlich, die darauf abzielt, Moskau in eine "Smart City" zu verwandeln. Projekte nutzen digitale Technologien, um das Leben der Bürger und die Effizienz von Regierungsstrukturen zu verbessern. Zu den realisierten Projekten gehören E-Government, digitale Dienste, ein einfaches medizinisches Informationssystem, eine Online-Schule, das Intellectual Public Transport System, WLAN-City-Lösungen und viele andere.

Was wurde analysiert?

Um die Leistung der Städte zu bewerten, wurden bestimmte Punkte (Key Perfomance Index, KPI) untersucht.

Callcenter New York

Seit 2018 wird ein Teil der Anrufe an das NYC311 City Contact Center von einem virtuellen Operator abgewickelt, der auf dem IBM-Watson-System basiert, welches die Stadt selbst trainiert hat. Die Antworten des virtuellen Agenten (Bots) würden den Antworten eines Menschen immer ähnlicher werden.

Callcenter Hongkong

Das Callcenter in Hongkong verwendet ein semantisches Analysesystem, mit dem sich Verhaltensmuster und Vorbedingungen für Beschwerden von Anwohnern sowie verborgene Probleme auf der Ebene von Distrikten oder sozialen Gruppen identifizieren lassen. Beispielsweise werden Beschwerden über Todesfälle bei Vogelschwärmen mit der ökologischen Situation in der Umgebung verknüpft.

Hongkong wertet nicht die Zeit, die für die Lösung einer Frage pro Anruf gebraucht wird. Wichtiger ist das Ziel ein Problem innerhalb eines Anrufes lösen zu können, ohne den Anrufer weiterleiten zu müssen. Dies bedeutet, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufes in Hongkong etwa 2,5-mal so groß ist wie in anderen Stadt, was 444 Sekunden entspricht. Der Anteil der Anfragen, die beim ersten Mal gelöst wurden, stieg dadurch auf 99 Prozent.

Callcenter Berlin

Im Vergleich zu Hongkong ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Callcenter in Berlin fast dreimal niedriger als in Hongkong, aber nur 65 Prozent der Anrufe werden beim ersten Anruf gelöst.

Callcenter London

Talksafe in London verwendet eine fortschrittliche sprachbiometrische Technologie, die Bewohner anhand von mehr als 100 einzigartigen Merkmalen ihrer Stimmen erkennt.

Callcenter Barcelona

Der 010-Service von Barcelona verwendet die Atento-Technologie, mit der festgestellt werden kann, wie zufrieden der Kunde mit dem angebotenen Service ist.

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