Beratung

DISQ testet Mobilfunkshops: Telekom gewinnt

Das Deutsche Institut für Servicequalität ging auf Mystery-Shopping-Tour. Sie fanden teilweise guten Service, aber auch lustlose Verkäufer oder schlechte Beratung.
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Ob es um einen Tarifwechsel oder ein neues Smartphone geht – dafür werden gerne die Filialen der großen Mobilfunkanbieter aufgesucht. Der Service ist in den Shops zwar insgesamt gut, doch Kunden werden nicht immer individuell genug beraten. Auch beim Angebot zeigen sich Schwachstellen. Das zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Shops von vier Mobilfunkanbietern getestet hat, im n-tv Ratgeber Geld wird sie am Mittwoch, den 23. Januar um 18:35 Uhr im TV-Programm von n-tv vorgestellt.

Fachkundige, aber teils nur oberflächliche Beratung

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat Mobilfunkshops getestet: Auf Platz landet die Telekom.Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat Mobilfunkshops getestet: Auf Platz landet die Telekom. Zwei große Mobilfunkanbieter zeigen laut der Studie einen insgesamt guten Service, zwei weitere kommen über ein befriedigendes Gesamtergebnis nicht hinaus.

Positiv: Die meist motivierten Mitarbeiter berieten freundlich, zuvorkommend und auch kompetent, etwa zu Themen wie SIM-Lock-Sperre bei Neugeräten oder zu Auslandsgebühren. In angenehmer Gesprächsatmosphäre erklären sie den Kunden die verschiedenen Vorteile und Aspekte der Tarife und Handys; insbesondere die Tarifempfehlungen seien häufig passgenau ausgefallen.

Der Wermutstropfen: Wenn es um einen Handy-Neukauf geht, ermitteln die Servicemitarbeiter den Bedarf der Kunden weniger gezielt als bei der Tarifberatung. Die Folge: Das Ergebnis fällt entsprechend schlechter aus – die empfohlenen Modelle entsprechen bei Weitem nicht immer den Anforderungen und Wünschen der Kunden. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität erklärt das so: „Trotz insgesamt guter Beratungsleistungen besteht in vielen Filialen noch Verbesserungsbedarf. So fallen auch die Auskünfte, etwa zur Roaming-Verordnung, in mehr als jeder dritten Beratung zu oberflächlich aus.“

Präsentation des Angebots ausbaufähig

In den Filialen erwarten den Besucher zunächst ansprechend gestaltete und saubere Räumlichkeiten, notierten die Tester. Verschiedene Smartphone-Modelle und -Marken sowie Zubehör werden übersichtlich präsentiert; Preise sind meist deutlich ausgewiesen. Allerdings erweist sich das ausgestellte Angebot in vielen Fällen als überschaubar: Die Filialen präsentieren teils nur wenige Geräte und die gezeigten Handys und Smartphones lassen sich oft nicht ausprobieren. Zudem sind in vielen Shops keine aktuellen Aktionsangebote verfügbar.

Die besten Mobilfunkshops

Als Testsieger geht bei DISQ die Deutsche Telekom mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Die motivierten und ausgesprochen freundlichen Mitarbeiter beraten souverän und gehen individuell auf die Kunden ein, stellten die Tester fest. Ihre Tarifempfehlungen hätten stets zum Bedarf der Interessenten gepasst. Das Angebot an ausgestellten Smartphones sei vergleichsweise groß gewesen; Kunden hätten in den Telekom-Shops auch oft die Gelegenheit gehabt, Geräte anzufassen und auszuprobieren. Zudem würden die Filialen mit ansprechender Gestaltung, Sauberkeit und übersichtlicher Präsentation der Geräte punkten.

Interessanter Rang zwei: Den belegt kein Netzbetreiber, sondern der Mobilfunkservice-Provider mobilcom-debitel (Qualitätsurteil: „gut“), der alle Netze im Programm hat. Die freundlichen und kompetenten Berater beantworten Fragen zu Mobilfunkthemen umfassend und korrekt, fiel den Testern auf. Die Tarif- und Smartphone-Empfehlungen stimmten oft mit dem persönlichen Bedarf der Kunden überein. Auf Beschwerden reagieren die Mitarbeiter in der Regel kundenorientiert. Zudem sind in den Shops, die auch mit Sauberkeit punkten, Aktionsangebote keine Seltenheit.

Auf dem dritten Rang positioniert sich der Mobilfunkanbieter o2 (Qualitätsurteil: „befriedigend“). Im Test punkten insbesondere die vergleichsweise kurzen Wartezeiten in den Shops, welche eine angenehme Atmosphäre bieten und barrierefrei gestaltet sind. Die Mitarbeiter ermittelten häufig gezielt den Kundenbedarf und gaben gut nachvollziehbare Auskünfte.

Auf dem vierten Platz schließlich rangierte Vodafone mit einem "befriedigenden" Gesamtergebnis. Zwar beantworteten die Mitarbeiter alle Kundenfragen fachlich korrekt, aber häufig nur oberflächlich. Die Handy-Beratung sei mehrheitlich kundengerecht gewesen. Im Anbietervergleich fielen aber die Beratungskompetenz, wie auch die Freundlichkeit und Motivation der Mitarbeiter schwächer aus.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) testete vier bundesweit aktive Mobilfunkanbieter mit Filialnetz. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (sog. Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz, die Motivation und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Insgesamt flossen 40 Servicekontakte mit den Mobilfunk-Unternehmen in die Auswertung ein.

Wer ist DISQ?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund 1500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen.

Dem Verbraucher will das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen liefern. Unternehmen sollen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement bekommen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für die Unternehmen selbst gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Eine Einschätzung

Eine gute Beratung in einem Laden zu erwischen, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Wie voll ist es im Laden, wie fühlt sich der Berater? Gleichwohl decken sich die Ergebnisse des DISQ mit den subjektiv erfahrenen Erlebnissen in der Redaktion bei sporadischen nicht repräsentativen Besuchen verschiedener Shops. Je nach Anbieter oder Betreiber gibt es spürbare Unterschiede. Der Druck auf die Mitarbeiter, auf Teufel komm raus Verträge und Karten los zu werden, scheint in der letzten Zeit etwas nachgelassen zu haben, ist aber immer noch spürbar. Manche Shops leiden darunter, dass die Kunden sich beraten lassen und dann im Netz einkaufen, wo es mitunter günstiger sein kann, weil die Online-Shops keine absurd hohen Ladenmieten oder viel Personal vorhalten müssen. Manche Shops bieten die Möglichkeit, "überkreuz" einzukaufen: Im Laden bestellen und nach Hause liefern lassen oder umgekehrt: Zu Hause bestellen und im Laden abholen. Denn ein Vertragsabschluss oder Kauf im Laden kann Vorteile haben, beispielsweise, wenn es nach dem Kauf noch eine Frage gibt. Diese Überkreuz-Konzepte (Marketingwort "Cross-Channel") sind da eine interessante Idee.

Welche Erfahrungen haben Sie mit den Shops der Anbieter gemacht? Schreiben Sie uns im Forum.

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