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Service-Test: Samsung an der Spitze

Von Steffen Herget
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Die Suche nach dem richtigen Netbook ist nicht einfach. Schon lange zählt nicht mehr nur die Hardware selbst, immer mehr Bedeutung bekommt auch die Frage, was nach dem Kauf passiert. Wo ist der Kunde gut aufgehoben, wenn es Probleme gibt oder Unklarheiten auftreten? Kurz: Welchen Service bieten die Netbook-Hersteller?

Um das herauszufinden, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität den Service der 16 führenden Computerhersteller mal näher unter die Lupe genommen. Dazu traten die Tester verdeckt per E-Mail und Telefon mit den Herstellern in Kontakt. Neben den Produkten selbst, wurden vor allem die Leistungsmerkmale, die Unterstützung bei technischen Problemen und die Internetpräsenz der Unternehmen betrachtet.

Fachchinesisch am Telefon

Vor allem in der telefonischen Beratung gab es große Unterschiede. 60 Prozent der Tester wünschten sich eine aktivere Gesprächsführung. Bemängelt wurde auch der teils übertriebene Umgang mit Fremdwörtern, die selten oder gar nicht erklärt wurden. Hier konnte vor allem Samsung auftrumpfen. Der Gesamtsieger der Studie bot, wie schon im vergangenen Jahr, den besten telefonischen Service und konnte auch mit seiner E-Mail-Beratung überzeugen. In Sachen E-Mail-Kontakt wurde Samsung nur von Fujitsu überholt, die so den zweiten Platz in der Gesamtwertung einfahren konnten. Den dritten Platz sicherte sich Lenovo mit durchweg guten Bewertungen in den untersuchten Rubriken.

Hier konnte vor allem Samsung auftrumpfen. Der Gesamtsieger der Studie bot, wie schon im vergangenen Jahr, den besten telefonischen Service und konnte auch mit seiner E-Mail-Beratung überzeugen. In Sachen E-Mail-Kontakt wurde Samsung nur von Fujitsu überholt, die so den zweiten Platz in der Gesamtwertung einfahren konnten. Den dritten Platz sicherte sich Lenovo mit durchweg guten Bewertungen in den untersuchten Rubriken.

Apple verliert beim E-Mail-Support

Viel Geduld mussten die Tester bei den E-Mail-Anfragen mitbringen. Die Beantwortung einer Anfrage dauerte im Schnitt 37 Stunden. Bei 42 Prozent wurde vor allem bemängelt, dass der Support nicht individuell auf die Anfragen eingehen würde. Viele Antworten waren zu standardisiert.

Apple, MSI und Packard Bell fielen beim E-Mail-Test glattweg durch. Die Unternehmen beantworteten weniger als fünf E-Mails innerhalb einer Woche oder boten erst gar keinen elektronischen Support an. Im Schnitt gab es hier auf nur jede zehnte Anfrage eine Antwort.

Sieger der Rubrik wurde Fujitsu. Die E-Mail-Antworten waren individuell und kompetent und wurden innerhalb von 24 Stunden verschickt. Die schnellsten Antworten gab es bei Medion. Hier mussten die Tester im Schnitt nur 3,6 Stunden auf eine Antwort warten.

Die meisten Webseiten konnten nicht überzeugen

Auch die Homepages der Hersteller wurden untersucht. Hier waren die Tester mit fast der Hälfte der Seiten nicht zufrieden. Vielen fehlte es an Übersichtlichkeit oder sie zeigten Defizite in der Gestaltung. Vor allem die im E-Mail-Support durchgefallenen Hersteller Apple, MSI und Packard Bell konnten jedoch mit ihrem Online-Auftritt überzeugen. Alle drei punkteten mit der Informationsvielfalt und einfachen Bedienbarkeit ihrer Seite.

Von 16 getesteten Herstellern konnte keiner mit einer sehr guten Wertung aus dem Test gehen. Immerhin bestanden fünf Unternehmen mit einem „gut“. Ebenfalls fünf der getesteten Hersteller erhielten ein „befriedigend“, die restlichen sechs konnten nur ein „ausreichend“ mit nach Hause nehmen.



<via DISQ>
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