Reparatur-Auftrag

teltarif hilft: Bei Smartphone-Defekt Netz­betreiber oder Händler kontaktieren?

Wer bei seinem Smartphone einen Defekt entdeckt, sollte sich zunächst an den Händler wenden - ein teltarif.de-Leser musste das schmerzlich erfahren. Selbst eine mehrfach geäußerte Hotline-Auskunft erwies sich als falsch.
Von Hans-Georg Kluge
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teltarif.de hilft: Kunde geriet mit einem Reparaturanliegen zwischen Netzbetreiber und Online-Händler.teltarif.de hilft: Kunde geriet mit einem Reparaturanliegen zwischen Netzbetreiber und Online-Händler. Viele Kunden schließen heute ihren Mobilfunk-Vertrag nicht direkt bei den Netzbetreibern ab, sondern erwerben bei einem Händler einen Handy-Vertrag - oft mit vergünstigtem Smart­phone. Aber was passiert, wenn sich der Kunde im Fall von einer Reparatur an den Netzbetreiber und nicht an den Händler wendet? Der Kunde kann schnell zwischen den Stühlen sitzen. Aber der Reihe nach:

Fall: Kunde wendet sich an Netzbetreiber

Der Kunde hat im September 2013 über einen Online-Händler einen Mobilfunkvertrag mit Smart­phone abgeschlossen. Im Januar 2015 trat zunächst eine Netzstörung und offenbar auch einen Defekt der SIM-Karte auf - das Smart­phone verlor regelmäßig den Kontakt zum Handynetz und startete neu. Nach dem Tausch der SIM-Karte war das Problem immer noch vorhanden, sodass der Nutzer ein Defekt des Smart­phones vermutete. Er nahm für die Reparatur Kontakt mit der Hotline des Netzbetreibers auf, die ihm mehrfach (in unter­schied­lichen Telefonaten) zusicherte, auch das bei einem Online-Händler gekaufte Smart­phone zu reparieren.

Der Kunde brachte das Smart­phone in einen Laden des Netzbetreibers, wo es anstandslos ausgetauscht wurde. Weil auch das neue Smartphone einen Defekt aufwies, musste er es erneut umtauschen lassen. Dies erfolgte erneut über den Shop. Doch auch das dritte Smartphone wies einen Defekt auf.

Erst beim dritten Mal: Netzbetreiber erklärt sich für nicht zuständig

Wegen eines weiteren Defekts wollte er erneut einen Austausch veranlassen. Dafür ging unser Leser in einen anderen Shop des Netzbetreibers. Dort erhielt er nun aber die Auskunft, dass der Netzbetreiber gar nicht zuständig sei, da der Händler den Schaden reparieren müsse - dies widersprach der ersten Auskunft der Hotline. Auch über den ersten Shop war nun keine Reparatur mehr möglich - ein entsprechender Auftrag werde seitens des Netzbetreibers abgelehnt. Der Online-Händler wiederum wollte nun ebenfalls keine Reparatur mehr veranlassen, da es sich ja nicht mehr um das ursprünglich gelieferte Smart­phone handelte.

An dieser Stelle wandte sich der Leser an uns. Wir nahmen Kontakt mit den beiden Firmen auf, um herauszufinden, was hier schiefgelaufen ist. Dabei konnten wir zumindest erreichen, dass der Kunde einen Ansprechpartner für Hardware-Defekte erhielt.

Händler sollte der erste Ansprechpartner sein

Zu den Gründen für die offenkundige Falsch-Aussage der Hotline äußerte sich der Netzbetreiber aber nicht. Denkbar ist beispielsweise ein Missverständnis zwischen dem Kunden und den Hotline-Mitarbeitern.

Im vorliegenden Fall hätte sich der Kunde zuerst an den Online-Händler wenden sollen - gerade in puncto Hardware-Defekt. In den Gesprächen mit den beiden Firmen wurde deutlich: Der Kunde hätte auf jeden Fall zunächst den Händler kontaktieren sollen. In einem Beratungs-Gespräch können Käufer und Verkäufer über das beste Vorgehen beraten und entscheiden, welche Maßnahmen eine zufriedenstellende Lösungsmöglichkeit versprechen.

Die Unterscheide zwischen Gewährleistung und Garantie erklären wir in einem eigenen Ratgeber.

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