Wir warten

Vermasselte Aktion: Warten auf Kopfhörer zu Pixel 5 (Update)

"Neues Smart­phone kaufen - gratis Kopf­hörer dazu": Doch was ist, wenn das verspro­chene Geschenk nicht kommt? Pixel-5-Käufer warten seit Monaten auf einen Bose-Kopf­hörer. Wir haben nach­gefragt.

Die Google-Aktion zum Start des Pixel 5 Die Google-Aktion zum Start des Pixel 5
Bild: Google / Bose / Opia Limited
Ein nagel­neues Smart­phone direkt zum Verkaufs­start kaufen? "Lieber warten, in einigen Wochen fällt sicher der Preis", denken sich viele Inter­essenten. Und so müssen sich die Hersteller, die zum Verkaufs­start meist auch die unver­bind­liche Preis­emp­feh­lung vom Kunden verlangen, etwas anderes ausdenken, um die Kunden zu ködern.

Datenblätter

Mit billigen Handy-Hüllen für wenige Euro als Zugabe lassen sich Inter­essenten der ersten Stunde aber schon lange nicht mehr abspeisen. Zahl­reiche Hersteller packen den taufri­schen Smart­phones daher hoch­wer­tiges Zubehör bei - vom teuren Kopf­hörer über einen E-Scooter bis hin zum Smart-TV gibt es da die inter­essan­testen Kombi­nationen.

Doch was können die Käufer tun, wenn dann zwar das gekaufte Smart­phone, nicht aber der verspro­chene Bonus eintrifft? Die Kontakt­auf­nahme ist dann oft schwierig, weil die Hard­ware-Hersteller die Prüfung der Anspruchs­berech­tigung und den Versand der Hard­ware-Beigabe gar nicht selbst durch­führen, sondern dies externen Dienst­leis­tern über­lassen. Die Google-Aktion zum Start des Pixel 5 Die Google-Aktion zum Start des Pixel 5
Bild: Google / Bose / Opia Limited

Geworben wird meist mit UVP des "Geschenks"

Bereits zweimal musste teltarif.de Käufern von Samsung-Smart­phones im Rahmen von Aktionen helfen. Einmal kam ein Aktions-Smart­phone erst nach sechs Monaten, ein anderes Mal wollte Samsung nicht für ein beschä­digt gelie­fertes Smart­phone aufkommen.

Ende September 2020 wurde von Google das Pixel 5 vorge­stellt. Um es möglichst gleich vom ersten Tag an unter die Leute zu bringen, star­tete Google eine Aktion auf der Seite Pixel Offers. Wer im damals ange­gebenen Ange­bots­zeit­raum ein Pixel 5 oder ein Pixel 4a bestellte, sollte ohne Aufpreis einen Bose QC 35 II Kopf­hörer "im Wert von 341,13 Euro (UVP)" ohne Aufpreis erhalten.

Das Beispiel zeigt, dass bei derar­tigen Aktionen immer anhand der unver­bind­lichen Preis­emp­feh­lung ein hoher Wert der Hard­ware-Beigabe sugge­riert werden soll. Im Fall der Pixel-Bose-Aktion muss man aller­dings sagen, dass der Bose QC 35 II Kopf­hörer im Handel für rund 200 Euro verkauft wird. Den eigent­lichen Wert hat Google also rund 140 Euro zu hoch ange­setzt, 200 Euro sind aber auch ein nicht zu verach­tender Bonus.

Kunde wartet bis heute auf Liefe­rung des Kopf­hörers

Ende Januar meldete sich dann ein teltarif.de-Leser bei unserer Redak­tion, der an dieser Aktion teil­genommen hatte. Er schrieb:

Schon lange lese ich Ihren News­letter, um im Bereich der Kommu­nika­tion auf aktu­ellem Stand zu bleiben. Hier für auch einmal ein Danke­schön! Viel­leicht mal inter­essant für Sie, was bei den Promo­tio­nan­geboten heraus­kommt: Im Herbst habe ich bei der Vorbe­stel­ler­aktion zum Pixel 5 teil­genommen. Nach dem sehr schwie­rigen Anmel­depro­zess, der letzt­end­lich nur mit Unter­stüt­zung der Hotline geklappt hat, kann die arme Firma Google nicht einmal die verspro­chene Zugabe zu dem eher schlecht verar­bei­teten und über­nervös reagie­renden Smart­phone inner­halb der verspro­chenen 60 Tage liefern. Zwischen­zeit­lich hatte Media­markt schon zweimal den Bose im Sonder­ver­kauf zu güns­tigen Preisen.
Diese Zuschrift zeigt zwei weitere Aspekte. Erstens sind die Teil­nehmer derar­tiger Aktionen meist gut darüber infor­miert, was die gebo­tene Beigabe wirk­lich wert ist. Und sie legen Wert auf eine tadel­lose Abwick­lung. Bei derar­tigen Aktionen ist es aber in der Regel so, dass der Käufer erst einmal mit diversen Doku­menten beweisen muss, dass er das Gerät auf die vorge­schrie­bene Art und Weise korrekt während des Akti­ons­zeit­raums bei einem "teil­neh­menden Händler" gekauft hat. Der vom Hersteller mit der Abwick­lung beauf­tragte Dienst­leister muss dann erst einmal prüfen, ob alle Teil­nehmer über­haupt berech­tigt sind, das "Geschenk" zu erhalten

In unserem Fall hatte der Leser das Smart­phone beim Online-Shop Logitel inklu­sive Otelo-Tarif am 14. Oktober gekauft und alle notwen­digen Doku­mente auf der entspre­chenden Webseite einge­reicht. Diese ist bis heute geschaltet, damit Aktions-Teil­nehmer sich dort unter Angabe ihrer Antrags­nummer und E-Mail-Adresse über den aktu­ellen Stand der Prüfung und Liefe­rung erkun­digen können.

Kunde wird zunächst vertröstet

Unser Leser hatte sich auch schon direkt an die Kontakt­adresse der Pixel-Offers-Akti­ons­seite gewandt. Von dort schrieb man ihm:

Vielen Dank für Ihre Teil­nahme an der Google Pixel Bose Kopf­hörer Werbe­aktion. Aufgrund der über­wäl­tigenden Beliebt­heit dieser Werbe­aktion bedauern wir, Ihnen mitteilen zu müssen, dass einige Kunden leider kurze Verzö­gerungen beim Erhalt ihrer Kopf­hörer erleben werden. Bitte seien Sie versi­chert, dass wir so schnell wie möglich daran arbeiten, Ihnen Ihre Prämie zukommen zu lassen. Wir möchten uns aufrichtig entschul­digen, sollte Ihre Liefe­rung betroffen sein und später als erwartet ankommen. Bitte seien Sie versi­chert, dass wir Ihnen eine E-Mail-Benach­rich­tigung mit den Sende­ver­fol­gungs­details zukommen lassen, sobald Ihre Bose-Kopf­hörer zum Versand vorbe­reitet sind. Wir hoffen, dass Sie in der Zwischen­zeit viel Freude an Ihrem neuen Pixel Telefon haben.
Nach nunmehr knapp drei Monaten konnte man aller­dings nicht mehr guten Gewis­sens von einer "kurzen Verzö­gerung" spre­chen. Im Auftrag des Lesers nahmen wir daraufhin mit der Pres­seagentur von Google Kontakt auf und fragten, ob Google die Probleme bekannt seine und welches Unter­nehmen denn mit der Auslie­ferung des Kopf­hörers an die Akti­ons­teil­nehmer betraut worden sei. Außerdem wollten wir wissen, ob die Verzö­gerungen an Google, am Auslie­ferer, an Logitel oder an Bose liegen und bis wann die Kunden mit einer Liefe­rung rechnen können. Schließ­lich fragten wir noch, ob Google irgend eine Art der Entschä­digung für die Verzö­gerung vorge­sehen hat. War die Situation im Dezember 2020 wie hier am Hafen in Dover mit tagelangen Staus wirklich unvorhersehbar? War die Situation im Dezember 2020 wie hier am Hafen in Dover mit tagelangen Staus wirklich unvorhersehbar?
Bild: dpa

Verzö­gerung: War der Brexit unvor­her­sehbar?

Zunächst erhielten wir von der Google-Agentur keine Antwort auf unsere Anfrage und mussten erneut nach­haken. Dann meldete sich die Agentur bei uns und teilte uns mit, dass die Aktion vom briti­schen Unter­nehmen Opia Ltd. durch­geführt werde, nicht von Google selbst. Man habe für uns mit dem Partner Opia gespro­chen und könne uns Folgendes seitens Opia mitgeben (die Über­set­zung aus dem Engli­schen stammt von teltarif.de):

Da die Auswir­kungen des Brexit vor dem 31. Dezember 2020 nicht bekannt waren, planten wir, die Aktion vor Ende 2020 abzu­schließen, um unnö­tige Risiken zu vermeiden. Aufgrund unvor­her­seh­barer Verzö­gerungen lief der Abschluss der Aktion leider nicht im Jahr 2020, sondern in der Zeit nach dem Brexit schief, der uns weiter ausbremste. Wir haben diese Verzö­gerungen den Kunden proaktiv mitge­teilt, um sie über die Probleme auf dem Laufenden zu halten, und werden die Infor­mationen weiterhin aktua­lisieren. Es tut uns natür­lich leid, dass Kunden mit Verzö­gerungen konfron­tiert sind und wir werden alles tun, um ihnen die Beigaben zukommen zu lassen.
Ein konkretes Liefer­datum teilte man uns nicht mit. Dieses erfuhr der Kunde dann aller­dings selbst, als er sich noch­mals an den Kunden­ser­vice wandte:
Aufgrund der Beliebt­heit [...] der Aktion, erleben wir leider weiterhin einige Verspä­tungen beim Versand der Kopf­hörer. Während unser Team daran arbeitet, die Prämien so schnell wie möglich zu versenden, versi­chern wir Ihnen, dass jeder Teil­nehmer, dessen Antrag geneh­migt wurde, eine Prämie erhalten wird. Wir erwarten, dass alle Kunden ihre Prämie bis spätes­tens 15.03.2021 erhalten werden. Wir möchten uns aufrichtig entschul­digen, dass Ihre Liefe­rung davon betroffen ist. Sobald die Kopf­hörer versandt wurden, werden wir Sie in einer E-Mail darüber infor­mieren und Sie werden Kurier­daten zu Ihrer Sendung erhalten. Wir hoffen, dass Sie in der Zwischen­zeit viel Spaß mit Ihrem neuen Pixel Telefon haben.
Ob die Probleme mit dem Brexit an der Grenze zwischen der EU und Groß­bri­tan­nien, verbunden mit den im Dezember an der Grenze durch­geführten Aktionen zur Eindäm­mung der Corona-Pandemie, tatsäch­lich so unvor­her­gesehen waren, muss offen bleiben. Dass es mögli­cher­weise zu einem harten Brexit bezie­hungs­weise Grenz­kon­trollen kommen könnte, war seit Jahren bekannt, und dass die Corona-Pandemie zu unvor­her­gese­henen Situa­tionen an Grenzen führen kann, wusste man auch schon ein Drei­vier­tel­jahr vor dem Start dieser Aktion. Warum Google also trotzdem ein briti­sches Unter­nehmen mit der Abwick­lung beauf­tragte, bleibt im Dunkeln. Der Leser wartet übri­gens weiterhin auf seinen Kopf­hörer und schrieb vorerst an unsere Redak­tion:
Vielen Dank! Da habe ich jetzt meine Wette verloren, hatte auf die Ausrede Corona getippt.
Update 5. März: Der Leser teilt uns mit, dass er den Kopf­hörer inzwi­schen erhalten hat. Es lag ein Päck­chen (Plas­tik­tüte ohne Pols­terung) vor der Tür, von einem Absender aus Flens­burg, im Päck­chen kommen­tarlos der Bose-Kopf­hörer. Eine Benach­rich­tigung per Mail über den Versand kam erst heute, also ein Tag nach der Liefe­rung an. In der Mail wird fälsch­licher­weise DHL als Zusteller genannt, gelie­fert wurde das Päck­chen aller­dings von dpd. Ende des Updates.

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