Click & Collect

Trend: Online kaufen und in der Filiale abholen

Es ist scheinbar absurd: Immer mehr Deut­sche shoppen im Internet und gehen ihren Einkauf dann im Geschäft abholen. Das hat aber Vorteile - für beide Seiten.
Von dpa /
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Media Markt war einer der Pioniere in Sachen Click & CollectMedia Markt war einer der Pioniere in Sachen Click & Collect Online kaufen - und dann im Laden abholen: Über­zeugten Online-Shop­pern mag das unsinnig erscheinen. Doch egal, ob es um Lebens­mittel, Schuhe oder Elek­tronik geht: immer mehr Händler in Deutsch­land bieten ihren Kunden diesen Service an - oft unter dem modi­schen Kürzel "Click & Collect". Und sie haben Erfolg damit.

Deutsch­lands größter Schuh­händler Deich­mann wird "Click & Collect" in diesem Jahr flächen­deckend in allen 1200 Filialen in Deutsch­land einführen. "Wir sehen, dass der Bedarf für diesen Service zunimmt", meint Unter­nehmens­spre­cher Ulrich Effing. Auch Deutsch­lands zweit­größter Lebens­mittel­händler Rewe baut den Abhol­service aus. Ende 2018 war er in 200 Läden verfügbar. Nun seien es mehr als 250 Stand­orte, berichtet ein Unter­nehmens­spre­cher.

"Click & Collect" gewinne "immer mehr an Bedeu­tung für den Einzel­handel", heißt es in einer kürz­lich veröf­fent­lichten Studie des E-Commerce-Verbandes BEVH und des Markt­forschungs­unter­nehmens Credit­reform Boni­versum. Das Selbst­abholen der Ware ist demnach für die Kunden vor allem inter­essant, weil sie dabei Versand­kosten sparen und den Zeit­punkt der Abho­lung selbst wählen können. Auch die Möglich­keit, Produkte bei Nicht­gefallen gleich im Laden zu lassen, finden viele Verbrau­cher attraktiv.

Media Markt und Saturn als Pioniere

Die Elek­tronik­ketten MediaMarkt und Saturn bieten den Service schon seit Jahren an und sind zufrieden mit dem Erfolg. "Mehr als jeder zweite Kunde lässt sich hier­zulande mitt­lerweile seine Online-Bestel­lung in den Markt vor Ort liefern", berichtet eine Unter­nehmens­spre­cherin. Gerne abge­holt würden vor allem Produkte aus dem Bereich der Unter­haltungs­elek­tronik, aber auch Note­books oder Klein­elek­troge­räte. Bei den deut­lich schwerer zu trans­portie­renden Haus­halts­groß­geräten entscheide sich dagegen nur jeder dritte Kunde für die "Click & Collect"-Option.

Kein "hinterher Rennen"

Für den Handel ist "Click & Collect" doppelt attraktiv. Er erspart sich damit nicht nur die mühsame "letzte Meile" zum Kunden. Die Selbst­abho­lung bietet ihm auch noch die Möglich­keit, den Kunden zusätz­liche Produkte zu verkaufen - etwa ein HDMI-Kabel für den neuen Fern­seher oder eine Versi­cherung fürs neue Smart­phone.

Aber auch für die Verbrau­cher hat die Möglich­keit, die online bestellte Ware in einem Laden in ihrer Nähe abzu­holen, ihren Reiz, wie Kai Hudetz vom Institut für Handels­forschung (IFH) in Köln betont. "Wenn die Liefe­rung nach Hause perfekt funk­tionieren würde, wenn die Liefe­rung also immer genau dann käme, wenn wir ohnehin zu Hause sind, dann brauchten wir "Click & Collect" nicht", meint er. "Aber so ist es nicht. In Wirk­lich­keit müssen wir oft hinter unserem Paket her rennen und es bei der Post­filiale oder Paket­station abholen." Das Selbst­abholen im Laden sei deshalb am Ende für manchen Kunden bequemer als die Liefe­rung an die Haustür.

"Die Probleme bei der Haus­türbe­liefe­rung sind unüber­sehbar und sie werden eher größer", sagt der Bran­chen­kenner. Das fördere den Trend zum Selbst­abholen. Karstadt legt bei seiner Werbung für das eigene "Click & Collect"-Angebot den Finger in die Wunde und lockt: "Profi­tieren Sie von den Öffnungs­zeiten unserer Filialen, ohne zu einer bestimmten Zeit zu Hause sein zu müssen."

Kunden wollen Ware sofort

Orga­nisa­torisch ist das Thema "Click & Collect" für den Einzel­handel aller­dings manchmal nicht ganz so einfach umzu­setzen, wie man ange­sichts voller Regale erwarten würde. Das zeigt das Beispiel der Mode­kette Zara: Dort ist die Liefe­rung in die Filialen zwar möglich und auch kostenlos, wie auf der Home­page zu erfahren ist. Doch dauert sie drei bis fünf Tage und damit in der Regel länger als die Liefe­rung nach Hause, die inner­halb von zwei bis drei Tagen ankommen soll.

Das ist keine Klei­nigkeit. "Die Erwar­tungen der Kunden sind hoch. Sie sind es gewohnt, dass Online-Bestel­lungen am nächsten Tag gelie­fert werden und haben kein Verständnis, wenn das im Laden länger dauert", warnt Hudetz.

Der Supergau in Sachen "Click & Collect" ist das in seinen Augen aber noch nicht. Etwas anderes darf auf gar keinen Fall passieren, mahnt der Bran­chen­kenner. Eine Bestel­lung dürfe nicht verschlampt werden. "Wer einmal die Erfah­rung macht, dass die bestellte Ware nicht da ist, kommt wahr­schein­lich nicht ein zweites Mal. Darauf müssen sich die Händler einstellen."

Die Online-Händler halten natür­lich auch dagegen. Amazon beispiels­weise will verspre­chen, dass Bestel­lungen von Prime-Kunden in Zukunft wirk­lich bereits am nächsten Tag da sind. teltarif.de berich­tete. Das dürfte dann viel­leicht noch attrak­tiver sein als Click & Collect. Wenn man denn zu Hause ist, wenn der Bote klin­gelt.

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