Shopping

Internet oder Laden: So shoppen Kunden bequemer

Online einzu­kaufen, ist prak­tisch. Unprak­tisch wird es aber, wenn man die Hälfte der Sachen doch wieder zurück­schi­cken muss. Ist das Einkaufen im Laden am Ende also doch besser? Oder wie sieht der goldene Mittelweg aus?
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Das Internet macht es möglich: Man sitzt zu Hause gemüt­lich auf dem Sofa, nimmt einen Laptop in die Hand und kauft ein. Ob Klei­dung, Bücher, Lebens­mittel oder Medi­kamente - der Online­handel in Deutsch­land boomt.

Laut Digi­talver­band Bitkom shoppt jeder fünfte Inter­netnutzer mehr­mals pro Woche oder sogar täglich online. Die Vorteile: Verbrau­cher können unab­hängig von Laden­öffnungs­zeiten einkaufen, und die Waren bekommen sie nach Hause geschickt.

Auch Preise lassen sich im Netz oft gut verglei­chen und so güns­tige Ange­bote finden. Nach einer Bitkom-Umfrage haben 52 Prozent der Verbrau­cher die Erfah­rung gemacht, dass es sich im Netz billiger einkaufen lässt als im Geschäft.

Im Geschäft kann der Kunde die Waren auspro­bieren

Nicht nur Online-Shopping hat Vorteile, auch der Kauf im stationären HandelNicht nur Online-Shopping hat Vorteile, auch der Kauf im stationären Handel "Das heißt aber nicht, dass man im Netz immer die besten Preise erzielen kann", sagt Georg Tryba von der Verbrau­cher­zentrale NRW in Düssel­dorf. "Mitunter gibt es im Geschäft bessere Ange­bote." Solche Ange­bote lassen sich aller­dings nicht vom Sofa aus entde­cken.

Wer in einen Laden geht, kann von einem Vorteil des statio­nären Handels profi­tieren: Im Geschäft hat der Kunde die Waren direkt vor Augen. "Das ist etwas anderes, als sich die Bilder von den Produkten im Internet anzu­gucken", so Tryba. Zudem kann der Kunde die Ware befühlen und anpro­bieren.

Aller­dings gilt dann auch: Gekauft ist gekauft. Denn mangel­freie Ware können Kunden nur auf Kulanz­basis zurück­geben. Wenn einem im Laden gekaufte Produkte nicht gefallen, muss sie der Händler nicht zurück­nehmen. Nur bei defekten Waren gilt das Gewähr­leis­tungs­recht.

Für Online-Käufe gilt 14-tägiges Wider­rufs­recht

Anders im Online-Handel: Hier lassen sich Kunden Produkte oft in mehreren Größen nach Hause schi­cken. Schon zu dem Zeit­punkt steht dabei fest: Der Kunde schickt einen Teil der bestellten Ware zurück - nämlich die Stücke, die nicht passen.

Der Hinter­grund: Wer im Internet Produkte bestellt, hat in der Regel ein 14-tägiges Wider­rufs­recht. Das bedeutet, Kunden können die Ware ohne Nennung von Gründen inner­halb dieser Zeit zurück­schi­cken und bekommen ihr Geld wieder. "Grund­sätz­lich ist es das gute Recht der Kunden, im Rahmen des Wider­rufs­rechts im Internet gekaufte Waren zurück­zusenden", stellt Stefan Genth klar, Haupt­geschäfts­führer des Handels­verbands Deutsch­land (HDE).

Retouren entwi­ckeln sich zu einem Problem

Zwar gehören Retouren für die Online-Händler zum Alltag. Aller­dings werden sie inzwi­schen immer mehr zu einem Problem. Wissen­schaftler der Univer­sität Bamberg haben ermit­telt, dass die Bundes­bürger bei Bestel­lungen im Internet jedes sechste Paket wieder zurück­schi­cken.

Im vergan­genen Jahr sind das demnach 280 Millionen Pakete und 487 Millionen Artikel gewesen. Bei Klei­dung und Schuhen geht sogar fast die Hälfte der Pakete zurück an den Absender. Nach Erkenntnis der Forscher landen rund vier Prozent der Artikel im Müll. Nicht zuletzt deshalb gibt es inzwi­schen poli­tische Diskus­sionen um das Thema.

"Die Aufbe­reitung zum Wieder­verkauf von zurück­geschickten Waren ist mit viel Aufwand verbunden", erklärt Chris­topher Mein­ecke, Bereichs­leiter digi­tale Trans­forma­tion bei Bitkom. Retouren bedeuten für die Anbieter einen entgan­genen Umsatz. Gleich­zeitig verur­sachen sie Personal- und Prozess­kosten, um die Retouren zu prüfen und in den Lager­bestand zurück­zuführen.

Manche Retouren sind in einem derart deso­laten Zustand, dass Händler sie entsorgen müssen. Aus Sicht von Genth sollten es Unter­nehmen künftig leichter haben, zurück­geschickte und gut erhal­tene Waren zu spenden. Derzeit zahlen die Händler für ihre Sach­spenden Umsatz­steuer, ohne Geld für die Ware erhalten zu haben. Der HDE fordert, Sach­spenden von der Umsatz­steu­erpflicht zu befreien.

Rück­sendung kann auch für Kunden Nach­teile bedeuten

Zu viele Retouren können sich im Einzel­fall auch für den Kunden in einen Nach­teil wandeln. Nämlich dann, wenn die Zahl der Retouren hoch ist und Ware even­tuell noch mit Trage­spuren zurück­kommt. In solchen Fällen kann es vorkommen, dass Online-Händler Kunden sperren. "Das wird aber nie der Regel­fall sein, denn die Händler sind sehr darauf bedacht, Kunden nicht zu verär­gern", so Genth.

Die Zahl von Rück­sendungen im Allge­meinen verrin­gern - geht das? "Ja", sagt Mein­ecke. Produkt­beschrei­bungen im Netz sollten so detail­liert wie möglich ausfallen. Mein­ecke zählt in diesem Zusam­menhang 360-Grad-Bilder, Produkt­videos oder Live-Chats zu Kunden­bera­tungen auf.

Und wie läuft es beim Einkaufen wirk­lich optimal? "Für viele Kunden kann es vorteil­haft sein, den Online-Einkauf mit dem Besuch im Geschäft zu kombi­nieren", sagt Tryba. Nach dem Click & Collect-Prinzip könnten Kunden online bestellte Waren im Laden vor Ort abholen. Passt etwas nicht, lässt es der Verbrau­cher gleich da. So wird der Einkauf bequem, für Kunden wie für Händler.

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