Abgeschaltet

o2: Weitere Vertrags-Deaktivierungen ohne Kündigung

o2 hatte alte o2-Genion-Verträge einfach ohne Kündi­gung abge­schaltet, obwohl die Kunden noch auf die Rufnum­mern ange­wiesen waren. Nicht jeder Versuch einer Reak­tivie­rung verläuft erfolg­reich.
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Unser teltarif-hilft-Bericht zu deak­tivierten o2-Verträgen von Ende August hat dazu geführt, das sich inzwi­schen weitere Betrof­fene bei unserer Redak­tion gemeldet haben, die eben­falls von einer Vertrags­deak­tivie­rung bei o2 betroffen sind.

Das gemein­same Problem all dieser Fälle ist: Keiner der Kunden hat für seinen in der Regel schon älteren Vertrags-Tarif von o2 eine ordent­liche Kündi­gung zum Ende der regu­lären Vertrags­lauf­zeit zuge­sandt bekommen. Und auch wenn teltarif.de die Kunden­daten an o2 weiter­geleitet hat, damit die abge­schal­teten Verträge (teils auch mit Fest­netz­nummer) wieder akti­viert werden können, ziert sich der o2-Kunden­service offenbar in einigen Fällen.

Weitere fünf Betrof­fene melden sich

Probleme bei Reaktivierung abgeschalteter o2-VerträgeProbleme bei Reaktivierung abgeschalteter o2-Verträge In unserem dama­ligen Bericht hatte ein Telefónica-Spre­cher die Praxis bestä­tigt und ange­boten, den Vertrag des damals betrof­fenen Kunden wieder­herzu­stellen, was auch geklappt hat. Nach unserer Veröf­fent­lichung dieses Falls bot Telefónica an, dass auch bei weiteren Verträge von Kunden, die sich bei unserer Redak­tion melden, eine Reak­tivie­rung geprüft werden solle. Außerdem sollte mit den Kunden nach einer Lösung gesucht werden, wenn die Reak­tivie­rung nicht mehr möglich ist.

Nach unserem ersten Bericht meldeten sich weitere fünf Betrof­fene, denen einfach ohne Kündi­gung der Vertrag deak­tiviert worden war. Nachdem wir die Kunden­daten aller Leser an o2 über­mittelt hatten, schrieb unsere Kontakt­person bei o2: "Mein Kollege kümmert sich best­möglich um jeden einzelnen Fall und sucht mit dem Kunden auch nach einer Lösung, wenn die Reak­tivie­rung nicht mehr möglich ist. In zwei Fällen konnte er die Kunden nicht errei­chen. Dafür hat er in den Kunden­bestands­daten einen Vermerk für die Service-Kollegen hinter­lassen, falls die Kunden sich melden sollten."

Nicht jede Reak­tivie­rung klappt

War dann schließ­lich ein Tele­fonat zwischen dem o2-Kunden­service und den Kunden zu Stande gekommen, berich­teten die Betrof­fenen anschlie­ßend von unter­schied­lichen Ergeb­nissen. Ein Leser schrieb:

Habe heute am frühen Abend einen Anruf erhalten. Der Mitar­beiter meinte, dass er nichts machen könnte und auch die Nummer wohl nicht mehr zu bekommen sei, da alle 'nicht lukra­tiven, toxi­schen Verträge' abge­stoßen wurden bzw. werden sollen. Das war der O-Ton... Nachdem ich den Herrn darauf hinge­wiesen habe, dass es sich um einen noch laufenden Vertrag mit gültigen Abbu­chungs­auftrag handelt - für den gilt "Verträge sind einzu­halten" - sagte er plötz­lich, dass ein Schreiben der Kollegen unter­wegs sei. [...] So wie ich die Situa­tion einschätze, möchte sich o2 aus der Vertrags­pflicht schlei­chen [...].
Das ange­kündigte Schreiben der Kunden­betreuung traf wenige Tage später ein. Darin schrieb o2:
Die Vermark­tung von Altta­rifen wurde einge­stellt, da sie nicht mehr in die Tarif­land­schaft passen und insge­samt nicht mehr zeit­gemäß sind. Zum Teil bestehen auch die tech­nischen Voraus­setzungen für diverse Tarif­bestand­teile nicht mehr. Daher haben wir Ihren Vertrag im o2 Genion frist­gerecht am 27. Februar 2019 zum 20. Juni 2019 per SMS gekün­digt. Wir infor­mierten Sie hierzu in regel­mäßigen Abständen über diese Deak­tivie­rung per SMS. Sie hatten inner­halb dieser Zeit die Möglich­keit, in einen anderen Tarif zu wech­seln oder Ihre Rufnummer nach Deak­tivie­rung inner­halb einer 90 Tages­frist zu einem anderen Anbieter mitzu­nehmen. Da Sie sich dazu leider nicht zeitnah gemeldet haben, können wir Ihnen zum jetzigen Zeit­punkt leider nicht mehr die Rufnummer zur Verfü­gung stellen. Eine Reak­tivie­rung des Vertrages ist ausge­schlossen. Die gewünschte Lösung können wir Ihnen nicht anbieten.
Aus diesem Schreiben und auch dem Tele­fonat davor spricht ein wenig kunden­orien­tiertes und statt­dessen stark Marke­ting-getrie­benes Verständnis der Kunden­bezie­hung seitens o2. Den letzt­endlich geht es gar nicht um die Vermark­tung älterer Tarife, sondern die Weiter­nutzung durch Bestands­kunden bis zu einer ordent­lichen Kündi­gung zum Lauf­zeit­ende. Bezeich­nungen wie "toxi­sche Verträge", "Tarif­land­schaft" und "nicht mehr zeit­gemäß" werfen die Frage auf, ob o2 wirk­lich an allen Kunden und deren Problemen inter­essiert ist oder nur an denen, die ordent­lich Umsatz gene­rieren.

Prepaid-Proble­matik auch bei Post­paid?

Von insbe­sondere älteren Prepaid­karten, die lange vor der Regis­trie­rungs­pflicht ausge­geben wurden, ist die Proble­matik bekannt, dass der Provider mitunter gar keine oder keine aktu­ellen Kontakt­daten vom Kunden hat - außer eben die betref­fende Rufnummer. Möchte der Anbieter das Prepaid-Vertrags­verhältnis kündigen (was auch für den Anbieter jeder­zeit mit Monats­frist möglich ist), kann er dies im ungüns­tigsten Fall also ausschließ­lich per SMS an die Rufnummer machen. Dies entspricht auch der in den Verträgen heut­zutage vorge­schrie­benen "Text­form". Die frühere "Schrift­form" ist bei elek­tronisch erbrachten Dienst­leis­tungen heut­zutage kaum noch üblich und auch nicht mehr vorge­schrieben.

Unge­wöhn­lich wäre aller­dings, wenn o2 dieses nun auch auf Post­paid-Verträge anwenden würde, denn bei Vertrags­abschluss hat der Kunde sicher (außer den Bank­daten) eine Post­adresse ange­geben, vermut­lich auch eine E-Mail-Adresse.

Immerhin besteht bei einer Kündi­gung per SMS das Problem, dass diese mögli­cher­weise nach der vorein­gestellten Zeit gelöscht wird, wenn sie nicht zuge­stellt werden konnte. Das passiert, wenn das Handy ausge­schaltet ist oder die SIM außer­halb eines Handys in der Schub­lade liegt. In der Regel liegt die maxi­male Zeit für Zustel­lungs­versuche zwischen zwei und sieben Tagen. In dieser Zeit sollte die SIM also mindes­tens einmal ins Netz einge­bucht werden, damit eine SMS ankommt. Unser Leser sagt zu dieser Thematik:

Die Karte war in regel­mäßigen Abständen im Netz einge­bucht - keine der besagten SMS kam an. Ein befreun­deter Anwalt meinte, dass eine Kündi­gung per SMS ohnehin nicht rechts­kräftig ist. Glei­ches gilt für den Zeit­punkt, da das Vertrags­verhältnis regulär bis Februar 2020 läuft.

In anderem Fall Reak­tivie­rung auf Umwegen

Ein anderer betrof­fener o2-Kunde meldet:

Letzten Freitag hat mich Ihr Kontakt von o2 ange­rufen. Wir haben dort bespro­chen, dass mein zweiter Vertrag wieder reak­tiviert wird; die alte Tele­fonnummer mit der 0179xxxxxxx, auf den ich die Nummer 0179xxxxxxx portiert habe, wird für den anderen Vertrag wieder verwendet. Beide Verträge werden unter einem neuen "Genion"-Tarif geführt, bei dem es 250 MB/Monat dazu gibt und 3 Ct/min für Gespräche verwendet werden (die Home­zone ist nun deutsch­land­weit). Von daher habe ich danach wieder die alte Konstel­lation, nur mit "vertauschten" Rufnum­mern. Die Fest­netz­nummer ist dennoch verloren, da sie in einer Zone gemeldet war, wo nicht die Vertrags­adresse liegt; dies sollte eigent­lich schon vorher berei­nigt gewesen sein, ist aller­dings wohl durch das System geschlüpft. Es wird mir eine neue SIM-Karte zuge­schickt. Im Online-Kunden­konto kann ich von den Ände­rungen und der Reak­tivie­rung noch nichts sehen. Ich melde mich nochmal, wenn die Ände­rungen abge­schlossen sind. Bis dahin auf jeden Fall schon einmal vielen Dank für die bishe­rige Unter­stüt­zung von Ihrer Seite!
Grund­sätz­lich lohnt es sich immer, bei Alt-Tarifen, die vom Provider nicht mehr aktiv vermarktet werden, zu prüfen, ob man diese in der momentan genutzten Ausge­stal­tung noch braucht oder ob es sinn­voll ist, auf ein neueres Tarif­modell zu wech­seln. Das ist insbe­sondere dann empfeh­lens­wert, wenn die betref­fenden Rufnum­mern einem großen Freundes- oder Kunden­kreis bekannt sind. Damit wird die Gefahr einer plötz­lichen Vertrags­deak­tivie­rung gemin­dert. Dies ist auch dadurch möglich, regel­mäßig alle paar Monate ein kurzes kosten­pflich­tiges abge­hendes Tele­fonat zu führen.

In einem weiteren Bericht gehen wir darauf ein, was o2-Kunden nach der Genion-Vertrags-Deak­tivie­rung zum Teil an der Hotline erleben mussten.

Zwischen­zeit­lich versucht Telefónica, sich besser um die Betrof­fenen zu kümmern: o2-Hotline: Neue Anlauf­stelle für deak­tivierte Genion-Verträge

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