Vorgabe

o2-Kundencenter: Tarifhaus-Tarifdarstellung vorschriftswidrig?

Die Transparenzverordnung macht klare Vorgaben, wie Tarife ab Juni gegenüber dem Kunden dargestellt werden. Doch die Tarifhaus-Tarife erscheinen im o2-Kundencenter als umgemodelte o2-Tarife. Ist die Darstellung bald vorschriftswidrig?
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Kurz vor Weihnachten wurde der endgültige Text der Trans­parenz­ver­ordnung verabschiedet und veröffentlicht. Damit sollen zukünftig Telefon- und Internet-Kunden besser über ihren Tarif, die Laufzeit, das spätest­mög­liche Kündigungs­datum und andere Details informiert werden. Beispiels­weise müssen die Anbieter zu jedem Tarif ein aus­führ­liches Pro­dukt­infor­mations­blatt bereithalten.

Erfüllen Tarifhaus und o2 die TransparenzverordnungErfüllen Tarifhaus und o2 die Transparenzverordnung? Für Tarifhaus und o2 könnten diese Vorgaben allerdings zu einem Problem werden.

Problem: Tarifhaus-Verträge sind nur umgemodelte o2-Tarife

Auf der Webseite von Tarifhaus werden die jeweils aktuell buchbaren Tarife mit allen Inklusiv-Komponenten recht ausführlich und detailliert dargestellt. Wer einen Tarifhaus-Tarif bucht, weiß also in der Regel vorab, auf welche Konditionen er sich einlässt.

Wie bereits ausführlich berichtet ist allerdings o2 der Leistungserbringer für die Tarifhaus-Tarife. Darum ist - mit Ausnahme des Widerrufs - auch o2 der offizielle Ansprechpartner für alle vertraglichen Fragen. Seinen Tarif einsehen und administrieren soll der Kunde - wie bei Telefónica-Tarifen mittlerweile üblich - überwiegend über das o2-Kundencenter oder die o2-App.

Tarifhaus im Kundencenter: Umgemodelter o2-Tarif
Tarifhaus im Kundencenter: Umgemodelter o2-Tarif
Und damit beginnt bereits das Problem für viele (Neu-)Kunden von Tarifhaus: In die o2-Kundenverwaltung wurden die Tarifhaus-Tarife nicht als selbständige Tarife aufgenommen, und darum werden sie auch nicht wie auf der Tarifhaus-Webseite dargestellt. Im o2-Kundencenter erscheinen die Tarife beispielsweise als umgemodelte o2-Blue-All-In-Tarife, bei denen die entsprechenden Tarifbestandteile von Tarifhaus hinzu- oder weggebucht wurden. Der Name Tarifhaus ist beispielsweise auf den von Kunden bislang an uns geschickten Screenshots aus dem o2-Kundencenter nirgends zu lesen gewesen, geschweige denn die korrekte Tarifbezeichnung wie bei Tarifhaus.
o2 Free fälschlich Tarifhaus-Kunden angeboten
o2 Free fälschlich Tarifhaus-Kunden angeboten

Diese Fehler monierten die Kunden

Die Liste von Darstellungsfehlern bei den Tarifhaus-Tarifen im o2-Kundencenter, die uns von Lesern übersandt wurden, ist lang. Zunächst gab es das Problem der virtuellen Vertragslaufzeit: Die allerersten Tarifhaus-Tarife hatten eine Mindestvertragslaufzeit von einem Monat, im o2-Kundencenter wurden sie aber als Zweijahresverträge dargestellt. Kunden befürchteten daraufhin, dass die günstigen Konditionen sich ab dem dritten Vertragsjahr verteuern könnten. Die Wahrheit ist natürlich, dass auch Tarifhaus und o2 einen monatlich kündbaren Tarif jederzeit mit Monatsfrist kündigen und dem Kunden anschließend einen Tarif mit schlechteren Konditionen oder höherem Preis anbieten können. Ein Leser will vom o2-Service erfahren haben, dass es keine dauerhafte Rabatt-Vereinbarung mit Tarifhaus gebe.

Dann gab es mehrfach das Problem, dass das o2-Kundencenter die zu Tarifhaus nicht buchbare Option o2 Free vorschlug und einige Kunden diese auch buchten. Mehrfach musste o2 daraufhin Änderungen am Kundencenter vornehmen und die Option bei den Tarifhaus-Kunden wieder kündigen.

Bei einigen Verbrauchern wurde im o2-Kundencenter die ursprüngliche Grundgebühr des zugrundeliegenden o2-Tarifs angezeigt, die natürlich deutlich höher ist als die Tarifhaus-Grundgebühr. Auf die Tarifhaus-Grundgebühr kommt o2 dann nur durch das Einbuchen von Rabatten. Auch für diese Rabatte wurde zum Teil eine Befristung angezeigt, deren Zeitpunkt für die Kunden nicht nachvollziehbar war. Bei einzelnen Kunden wurde offenbar auch kurzzeitig eine zu hohe Grundgebühr abgebucht.

Ein anderer Kunde beschwerte sich darüber, dass die Preise für Auslandstelefonate bei ihm nicht korrekt angezeigt wurden. Vom Support erhielt er allerdings nur die Aussage, dass man das wisse, dass die Anzeige aber nicht geändert werde.

Falsche Anzeige der Preise für Auslandstelefonate
Falsche Anzeige der Preise für Auslandstelefonate

o2 äußert sich zur Umsetzung der Transparenzverordnung

Mit diesen Unwägbarkeiten in der Tarifdarstellung des o2-Kundencenters ist es völlig unklar, ob Tarifhaus und vor allem o2 ab Juni die geforderten Vorgaben der Transparenzverordnung überhaupt erfüllen können. Denn die endgültige Ausgestaltung der Transparenzverordnung, also die Produktdatenblätter und im Kundencenter zu hinterlegenden Infos, stehen noch nicht endgültig fest. In der Verordnung gibt es einen Passus, der besagt, dass die Anbieter die Informationen zur Vertragslaufzeit, zum Anbieterwechsel und zum monatlich verbrauchten Datenvolumen für einen Übergangszeitraum bis zum 1. Dezember 2017 auch ausschließlich im Online-Kundencenter des Anbieters zur Verfügung stellen dürfen.

Doch Tarifhaus bietet selbst kein Kundencenter an und die Darstellungen im o2-Kundenbereich weisen momentan noch die erwähnten Mängel auf. Es ist noch nicht klar, inwieweit o2 es bis Anfang Juni schafft, die Tarifhaus-Tarife in ihrer Originalform darzustellen und ob dies überhaupt eine Forderung der Transparenzverordnung sein wird. Wir haben darum bei Tarifhaus und o2 nachgefragt, wie die beiden Unternehmen die Transparenzverordnung umzusetzen gedenken: Tarifhaus schrieb uns:

Der Netzbetreiber Telefónica [ist] für die Rechnungen und Darstellungen im Telefónica-Kundenbereich zuständig. Der Kunde ist direkt Vertragspartner der Telefónica. [...] Ich sehe hier außerdem kein größeres Thema oder Gründe für Spekulationen. Es ist eine Selbstverständlichkeit, dass der Netzbetreiber Telefónica alle Produktinformationen rechtlich korrekt zur Verfügung stellt. Änderungen aufgrund neuer Verordnungen oder Rechtsprechung gibt es laufend. Außerdem betrifft das Thema nicht speziell o2 und Tarifhaus, sondern viele andere Marken und andere Anbieter. Es ist überall üblich, dass es auf Standard-Tarife Optionen und Rabatte gibt.

o2 war unserer Redaktion gegenüber dann etwas auskunftsfreudiger und schrieb:

Die Transparenzverordnung ist im Dezember 2016 vom Bundestag verabschiedet worden. Seitdem gilt eine sechsmonatige Umsetzungsfrist. Entsprechend erarbeiten wir derzeit verschiedene Maßnahmen und Anpassungen, um die Vorgaben zu erfüllen. Zudem hat die Bundesnetzagentur der Öffentlichkeit noch bis zum 6.2.2017 die Möglichkeit gegeben, zu ihren Muster-Produktinformationsblättern Stellung zu nehmen. Zu Ihrer Frage nach den Rechnungen: Bei einigen wenigen Kunden wurden die im Angebot enthaltenen Vergünstigungen nicht korrekt berechnet. Wir werden den Kunden die zu viel gezahlte Beträge in jedem Fall gutschreiben.

In Reaktion auf diesen Bericht haben Leser gefragt, ob denn nun tatsächlich ein Zusammenhang zwischen der Transparenzverordnung und der Darstellung der Tarifhaus-Tarife im o2-Kundencenter besteht. Wir haben den Rechtsanwalt Christian Solmecke dazu befragt - seine Einschätzung dazu lesen Sie in einem separaten Artikel.

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