Bestätigt

Schwerwiegende Kundenservice-Probleme bei o2

Der Kundenservice von o2 ist momentan für viele Kunden nur schwer erreichbar. Telefónica bestätigt die Probleme, nennt Gründe und verspricht, den Hilfe-Bereich komplett zu überarbeiten.
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Die Redaktion von teltarif.de erreichen seit einiger Zeit vermehrt Beschwerden, dass der Kundeservice von o2 nur schwer oder gar nicht erreichbar sei. In einzelnen Stichproben von teltarif.de lässt sich das nachvollziehen: Aufgrund einer geschätzt zu langen Wartezeit beendet das Hotline-System oft vorzeitig das Telefonat, ohne das der Anrufer überhaupt in die Warteschlange gelassen wurde. Leser berichten darüber, dass sie auch im o2-Chat während der Servicezeit mit keinem Kundenbetreuer verbunden wurden. Auch in Internet-Foren und auf Facebook häufen sich momentan die Nutzer-Beschwerden.

Die Redaktion von teltarif.de ist der Sache nachgegangen und hat o2 um eine Stellungnahme gebeten. Ein Sprecher des Unternehmens gab bereitwillig Auskunft, wo die Probleme ihre Ursachen haben und wie o2 der Lage Herr zu werden gedenkt.

Auf der Suche nach dem besten Kontakt-Weg

Kundenservice-Probleme bei o2Kundenservice-Probleme bei o2 Viele Kunden, die über Monate oder Jahre mit o2 und den Leistungen zufrieden waren und lange keinen Kontakt mit der Kundenbetreuung benötigten, haben oft nicht mitbekommen, dass o2 zwei Kontaktwege praktisch komplett abgeschafft hat: Der o2-Kundenservice ist weder per E-Mail noch per Fax zu erreichen. Im Hilfe-Bereich werden diese beiden früher noch verfügbaren Kontaktwege schon seit einiger Zeit mit keinem Wort mehr erwähnt. Viele lange zufriedene Nutzer müssen im Problemfall daher erst einmal herausfinden, welche Kontaktwege noch zur Verfügung stehen.

In vereinzelten stichprobenartigen Tests haben die Redakteure von teltarif.de mit der Qualität der Kundenbetreuung in der vergangenen Zeit überwiegend gute Erfahrungen gemacht: Sowohl an der Hotline als auch im Service-Chat konnten die Kundenbetreuer in der Regel schnell, kompetent und qualitativ zufriedenstellend helfen. Doch wenn es Stunden dauert, überhaupt einmal einen Kundenbetreuer zu erreichen, zweifeln viele Kunden zu Recht an der Kompetenz oder am Willen des Netzbetreibers.

Stimmen einzelner teltarif.de-Leser

Ein Leser schreibt an unsere Redaktion:

Bei o2 scheint es aktuell "drunter und drüber" zu gehen. Rechnungen sind falsch (bei mir wurde z.B. ein Rechnungsguthaben aus nicht nachvollziehbaren Gründen mit einer "Storno-Inkassozahlung" ausgebucht), die Hotline ist weder telefonisch noch per Chat in angemessener Zeit erreichbar und auf Facebook werden die Threads mit Klagen der Nutzer immer länger. Kommt man tatsächlich mal zu einem Mitarbeiter durch, dann kann der nichts machen, leitet weiter an einen Kollegen (mit langer Wartezeit), der dann auch nicht weiterhelfen kann. "Früher" war o2 richtig gut im Kundenservice, aber jetzt klappt da nichts mehr. Schade.

Ein anderer Leser beklagt sich bei teltarif.de:

Die Umstellung von E-Plus auf o2 macht Telefónica zur Zeit scheinbar im Kundenservice mächtig zu schaffen. Ich versuche seit zwei Wochen den Kundenservice zu erreichen. Am Telefon wird eine wahrscheinliche Wartezeit von 20-40 Minuten angegeben. Der Onlinechat funktioniert gar nicht mehr wegen "vieler Nachfragen". Auch im o2-eigenen Forum stapeln sich die Beschwerden deswegen. Darunter viele ehemalige E-Plus Kunden mit falschen Rechnungen seit der Umstellung. [...] Ich bin seit Jahren o2-Kunde, aber solche großen Probleme, die so lange andauern, habe ich noch nie dort erlebt.

Ein Ort, an dem praktisch täglich Beschwerden über den Kundenservice eingehen, ist das Hilfe-Forum von o2. Eine betroffene Kundin schreibt dort:

Hallo, ich bin im Urlaub (ohne WLAN) und versuche seit Tagen (von 8-20 Uhr) die Hotline zu erreichen. Jedes Mal, wenn man das ganze Prozedere mit dem Computer durchlaufen hat, kommt der Hinweis, dass alle Mitarbeiter beschäftigt sind, und das Gespräch wird beendet. Nicht einmal die Chance auf eine Warteschleife.

Im Forum erwägen erste Kunden aufgrund dieser Probleme bereits, ihren Vertrag zu kündigen. Obwohl im Forum einzelne Mitarbeiter darum bemüht sind, die Wogen zu glätten, zeigen sich die Kunden unzufrieden. Auch auf der o2-Hilfe-Seite auf Facebook wird momentan fast jedes Posting der Redaktion von Kunden dazu benutzt, per Kommentar ohne Bezug aufs Thema das eigene Problem zu posten. Auch hier können die Mitarbeiter in einigen Fällen offenbar helfen. Es ist auch zu vermuten, dass Kunden, die per Hotline oder Chat nicht durchgekommen sind, eine persönliche Nachricht über Facebook senden und dort Hilfe erfahren.

o2 nimmt gegenüber teltarif.de Stellung

Auf Anfrage unserer Redaktion wiegelt das Unternehmen die geschilderten Probleme keineswegs ab, sondern nennt Gründe für das momentan erhöhte Serviceaufkommen. Im Folgenden veröffentlichen wir unsere Fragen gemeinsam mit den von o2 gesendeten Antworten:

Gibt es beim o2-Chat-System eine erhöhte Anzahl von Fällen, bei denen der Chat gar nicht angenommen wird? Wie hoch ist dieser Prozentsatz? Was ist der Grund für das erhöhte Beschwerdeaufkommen? Was unternimmt o2, um eine bessere Erreichbarkeit für alle Kunden zu gewährleisten?

Im Zuge der Integration von Telefónica Deutschland und E-Plus kann es aktuell aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs zu längeren Wartezeiten kommen. Wir bedauern dies und entschuldigen uns bei betroffenen Kunden für etwaige Unannehmlichkeiten. Zugleich arbeiten wir mit Hochdruck daran, unseren Kunden zügig die von ihnen gewohnte Service-Qualität zur Verfügung zu stellen.
Hierzu wird auch die weitere kundenorientierte Digitalisierung unserer Service-Kanäle beitragen. Bereits heute bieten wir im Selfcare-Bereich für sehr viele Anliegen eine schnelle Lösung. In den kommenden Wochen und Monaten werden wir die Kunden noch gezielter und damit einfacher zu dem für ihre Thematik besten Kontaktpunkt führen. Dazu überarbeiten wir unter anderem komplett unseren Hilfe-Bereich und bauen die Chat-Kapazitäten weiter aus. Die große Mehrheit unserer Kunden erwartet heute, dass die Lösung ihres Anliegens am besten nur einen Klick entfernt ist. Kunden wollen Service in Echtzeit und das am besten digital, flexibel, jederzeit und an jedem Ort. Sie möchten Standard-Themen wie Vertragsverlängerungen oder die Buchung von Datenpaketen in der Regel im Selfcare-Bereich vornehmen. Komplexere Sachverhalte lösen wir auch künftig an der Hotline oder im Chat.

Können Sie das erhöhte Beschwerdeaufkommen bestätigen?

Das Beschwerdeaufkommen hat sich in Folge der laufenden Integration von Telefónica Deutschland und E-Plus zuletzt moderat erhöht.

Gibt es bei der o2-Hotline eine erhöhte Anzahl von Bounces (Anrufer wird aus der Leitung geworfen)? Wie hoch ist der Prozentsatz?

Wir sind grundsätzlich der Überzeugung, dass Kunden nur eine begrenzte Wartezeit zuzumuten ist und richten wir unseren Fokus auf schnellstmögliche Hilfe. Zunächst informieren wir über die Wartezeit. Sollte diese ein annehmbares Maß überschreiten, beenden wir die Verbindung und verweisen den Kunden gezielt per SMS auf einen alternativen Service-Kanal. Dieses Vorgehen wird in der Regel begrüßt, da es die konkrete Fragestellung meist am schnellsten löst.

Wurden bei Telefónica Kapazitäten bei der Kundenbetreuung abgebaut?

Grundsätzlich passen wir unsere Kapazitäten laufend an das Anfragevolumen an. Im Zuge der Integration von Telefónica Deutschland und E-Plus kann es aber aktuell aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs zu längeren Wartezeiten kommen.

Es gibt Beschwerden darüber, dass die Geschäftskunden-Hotline am Wochenende auf die Privatkunden-Hotline umgeleitet wird. Ist das richtig?

Dies ist zutreffend. Unsere Erfahrung zeigt, dass Geschäftskunden am Wochenende nur in Ausnahmefällen Beratungsbedarf haben. An der Privatkunden-Hotline können wir am Wochenende eine Beratung zu Standardanliegen von Geschäftskunden sicherstellen. Bei komplexeren oder speziellen Anliegen wir die Anfrage an die Geschäftskunden-Hotline weiter gegeben und von dieser zum nächstmöglichen Zeitpunkt bearbeitet.

Was sagen Sie zu den Beschwerden im Forum?

Bitte haben Sie Verständnis, dass wir uns zu einzelnen Beschwerden nicht öffentlich äußern.

Business-Kunden: Echte Hilfe am Wochenende gewährleistet?

Bezüglich der Business-Kunden sind die Angaben auf der Homepage des Netzbetreibers also etwas missverständlich. Dort ist zu lesen, dass die Geschäftskunden-Hotline 0800-2211122 eine "24h-Hotline, auch am Wochenende" sei. Von einer Umleitung auf die Privatkunden-Hotline ist dort nichts zu lesen. Ein betroffener o2-Geschäftskunde, der über Ostern ins Ausland verreist war, schildert seine Erfahrungen wie folgt:

Über einen stationären Internetanschluss habe ich [...] in der Nacht auf Karfreitag versucht, die Geschäftskundenhotline von o2 zu erreichen, zur Lösung des Problems und zur Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit der von mir gebuchten und bezahlten Leistungen. o2 wirbt auf seiner Website und in jedem Schreiben mit einer 24h-Erreichbarkeit der Geschäftskundenhotline. Auch hier weit gefehlt: Die genannte Hotline war lediglich auf die Privatkundenhotline weitergeleitet. Dort erklärte man mir, dass man keinerlei Möglichkeit habe, in meine Vertragsdaten einzusehen oder irgendwelche Schritte einzuleiten. Eine Bearbeitung meines Anliegens sei frühestens nach den Feiertagen möglich und ich müsste mich erneut an die Hotline wenden. Als Privatkunde hätte mir der freundliche Mann an der Hotline weiterhelfen können - als Geschäftskunde jedoch nicht.

Momentan ist es also schwer, Kunden zu raten, was sie unternehmen sollen. Offenbar wird Kunden im o2-Forum und auf der Facebook-Seite momentan manchmal etwas schneller geholfen, weil hier die Beschwerden öffentlich einsehbar sind. Es bleibt zu hoffen, das o2 baldmöglichst auch wieder per Hotline und Chat besser erreichbar ist und dass beispielsweise Optionen, die über das Online-Kundencenter gebucht worden sind, dort auch wieder abbestellt werden können, ohne dass ein Kontakt mit einem Kundenbetreuer notwendig wird. Auch über einen erneuten E-Mail-Service sollte das Unternehmen nachdenken.

Nach diesem Bericht gab es Spekulationen darüber, ob Telefónica für die Marke o2 das Callcenter gewechselt hat und ob dies der Grund für die Probleme ist. Mehr dazu lesen Sie in einer separaten Meldung.

Über die Probleme bei der Umstellung ehemaliger E-Plus-Verträge auf o2 haben wir in diesen Meldungen berichtet:

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