Panne

o2 hat versehentlich Kombivorteil deaktiviert

Durch einen technischen Fehler im Kundensystem von o2 wurde bei einigen Kunden der Kombivorteil deaktiviert und zu viel Grundgebühr berechnet. o2 hat den Fehler zwar aufgespürt, Kunden müssen aber weiter aufmerksam sein.
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Wenn der o2-Kombivorteil deaktiviert wurde, sollten Kunden mit dem Service Kontakt aufnehmenWenn der o2-Kombivorteil deaktiviert wurde, sollten Kunden mit dem Service Kontakt aufnehmen o2-Kunden, die einen oder mehrere weitere Tarife bei o2 buchen möchten, profitieren ab dem zweiten Tarif vom Kombivorteil. Wer einen Smartphone- mit einem DSL-Tarif koppelt, kann bis zu 10 Euro sparen. Bei der Kombination zweier Mobilfunkverträge winkt ein Preisvorteil von maximal 5 Euro und wer einen Smartphone-Tarif mit einem Datentarif koppelt, kann ebenfalls bis zu 10 Euro Rabatt monatlich bekommen.

Seit Ende September gab es nun allerdings mehrere Fälle, in denen Kunden eine SMS-Mitteilung erhielten, dass ihr Kombivorteil deaktiviert wird. Laut Aussage der Kunden gab es ihrerseits keine Änderungen an den betreffenden Verträgen, die einen Wegfall des Kombivorteils rechtfertigen würden. Bereits damals hat o2 im o2-Forum versprochen, das Problem zu suchen und zu beseitigen. Ein zweiter Eintrag im Hilfeforum zeigt, dass es sich wohl nicht nur um Einzelfälle gehandelt hat.

o2 hat nun allerdings mehrere Wochen benötigt, um die Angelegenheit zu klären. Auf unsere Anfrage vom 19. Oktober erhielten wir erst am 14. November eine finale Antwort, wie o2 in dem Fall verfährt - und welche Arbeit auf die Kunden zukommt.

Eigene Kontrolle der o2-Rechnung ist wichtig

o2 bestätigt in den betreffenden Foren­ein­trägen den Fehler und räumt ein, dass es für die Deaktivierung des Kombivorteils keinen tariflichen Grund gebe. Eine Sprecherin schrieb zusätzlich an unsere Redaktion:

Es handelt sich hier um einen sporadisch auftretenden technischen Fehler, nach dem der Kombivorteil in seltenen Fällen ohne ersichtlichen Grund deaktiviert wird. Unser IT-Team arbeitet mit Hochdruck an der Behebung. Der Bug tritt nur bei einigen Kunden auf. Grundsätzlich werden die betroffenen Kunden per SMS informiert - [sowohl] bei Aktivierung als auch Deaktivierung des Kombivorteils. Wir können die betroffenen Kunden herausfiltern und den Kombivorteil innerhalb von maximal 48 Stunden wieder aktivieren. Die Datenbereinigung erfolgt automatisch, der Kunde erhält dann eine Erstattung des Betrages. Wenn der Kunde sich meldet, können wir den Kombivorteil sofort händisch buchen.

Diese automatische Erkennung des Problems in den Systemen von o2 existierte allerdings noch nicht von Anfang an. Im Oktober lautete die "finale Lösung" laut einem Foreneintrag noch so:

Die Kombivorteile müssen einzeln nachgebucht werden. Das heißt, dass ich jeden, der sich diesbezüglich hier im Forum gemeldet hat und mit seinem Mobilfunk- oder DSL-Vertrag eingeloggt ist, per PN anschreibe, dass ich die Buchung weitergeleitet habe. [...] Meine Kollegen, die sich um die Buchung kümmern, werden auch prüfen, ob bereits eine Rechnung erstellt wurde, auf der der Kombivorteil durch den Bug nicht berücksichtigt ist. Sollte dies der Fall sein, wird natürlich eine Guthabenbuchung erstellt und spätestens mit der nächsten Rechnung verrechnet. Ihr braucht euch deswegen also nicht nochmal melden. Sollte ich jemanden nicht innerhalb einer Woche angeschrieben haben, meldet euch bitte hier im Thread und erwähnt mich [...].

Es ist also durchaus möglich, dass es noch Betroffene gibt, die von dem Umstand noch gar nichts mitbekommen haben, weil sie ihre Rechnungen und Bankabbuchungen nicht jeden Monat sorgfältig kontrollieren und auch nicht regelmäßig im o2-Hilfe-Forum oder einem anderen Internet-Forum unterwegs sind.

Kunden des Kombivorteils sollten also am besten unverzüglich alle Rechnungen und Kontoauszüge seit September prüfen und sich bei Unstimmigkeiten unverzüglich mit dem Kundenservice in Verbindung setzen, damit der Kombivorteil wieder aktiviert und die zu viel abgebuchten Beträge wieder erstattet werden.

Dass auch die Behebung von Netzproblemen im o2-Netz mitunter längere Zeit in Anspruch nehmen kann, haben wir in einem Bericht zur Netz-Zusammenlegung erläutert.

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