Servicewüste

Bericht: o2-Kundenservice weiterhin mangelhaft

Verbraucherschützer und betroffene Kunden äußern nach wie vor Kritik an der Hotline von o2. Der Netzbetreiber beteuert, bereits eine große Anzahl neuer Kundenbetreuer eingestellt zu haben.
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Weiter Probleme beim o2-KundenserviceWeiter Probleme beim o2-Kundenservice Seit Monaten befindet sich die Telefónica-Marke o2 in der Kritik, da die Kundenbetreuung für viele Nutzer nicht oder nur nach sehr langen Wartezeiten erreichbar ist. An der Situation hat nach Meinung von Verbraucherschützern nichts maßgeblich verändert, wie das Nachrichtenmagazin Focus berichtet. Diese Erkenntnis ließen Rückmeldungen von Kunden zu.

Die Bundesnetzagentur verzeichnete dem Bericht zufolge bis zum 31. Oktober insgesamt 640 Beschwerden von Verbrauchern, die auch auf Warteschleifen beziehen. Fast zwei Drittel der Meldungen beziehen sich auf o2. Dabei hat der Münchner Telekommunikationsdienstleister einem Bericht der Süddeutschen Zeitung zufolge bereits "hunderte neue Mitarbeiter" für den Kundenservice eingestellt - offenbar noch zu wenig, wie betroffene Nutzer anmerken.

Der Netzbetreiber hat auch eine Erklärung für die Probleme im Service-Bereich. Zunächst habe das Unternehmen die Kunden der früheren E-Plus Gruppe auf o2-Systeme migriert. Dabei sei es zu Problemen und zu einem erhöhten Bedarf an Rückfragen gekommen. Nun stelle o2 viele Festnetzkunden von ADSL auf die schnelleren VDSL-Internetanschlüsse um, was ebenfalls nicht ganz reibungslos verlaufe, sodass es zu Rückfragen komme.

o2: "Wir wollen besser werden"

Im Mobilfunk habe sich die Servicequalität mittlerweile normalisiert, aber für Festnetzkunden sei man noch nicht am Ziel. Bis zum Jahresende will o2 aber auch hier wieder für eine besser erreichbare Hotline sorgen, auf die Kunden beispielsweise auch bei Störungen ihres Anschlusses zurückgreifen können.

Von den Service-Beeinträchtigungen betroffene Kunden haben sich mittlerweile in einem Facebook-Forum zusammengetan, um sich auszutauschen. Nutzer merken an, es interessiere sie nicht, dass Telefónica beispielsweise eine große Anzahl von Kunden auf andere Systeme migriere. Für sie sei nur relevant, ob der Netzbetreiber die gebuchten Leistungen liefere oder nicht.

So verständlich die Anliegen der Kunden auch sind: "Ein Recht auf Kundenservice gibt es nicht, deshalb ist das ein juristisch schwieriges Feld", zitiert die Süddeutsche Zeitung Tom Janneck vom "Marktwächter Digitale Welt" der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. Zudem ist der Ärger mit o2 kein Einzelfall. Auch bei der Tele-Columbus-Marke Pyur komme es beispielsweise zu langen Hotline-Wartezeiten und auch hier verweist der Anbieter auf technische Probleme, die - wie wir separat berichten - aufgrund von unternehmerischen Umstrukturierungen auftreten würden.

In einer weiteren Meldung haben wir bereits darüber berichtet, wie o2 unter anderem seinen Kundenservice verbessern will.

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