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Die o2-Hotline im Test: Kostenpflichtiger vs. kostenfreier Support

teltarif.de testete die Wartezeiten der Hotlines zu unterschiedlichen Uhrzeiten
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Der Münchener Mobilfunker o2 bietet seit Sonntag - wie berichtet - unter den bislang bekannten Service-Rufnummern für Pre- und Postpaid-Kunden nur noch kostenpflichtigen Telefon-Support, der mit 30 Cent pro Anruf zu Buche schlägt. Im Gegenzug sollen Kunden bei der nun kostenpflichtigen Hotline durchschnittlich nicht mehr als maximal zwei Minuten warten ("Service-Versprechen") - ansonsten verspricht o2 die Rückerstattung der 30 Cent. An Bestandskunden hat das Unternehmen kostenfreie Alternativ-Rufnummern kommuniziert; hier kann es aber zu längeren Wartezeiten kommen, da die kostenpflichtige Hotline mit Priorität bearbeitet wird.

teltarif.de hat beide Hotline-Arten einem Test zu unterschiedlichen Uhrzeiten unterzogen. Dabei riefen wir die kostenpflichtige Hotline für Postpaid-Kunden (0179 / 55 222) sowie das kostenfreie Bestandskunden-Pendant (0176 / 888 55 333) von einem Festnetzanschluss der Deutschen Telekom an. Die Anrufe erfolgten gestern etwa zu den Uhrzeiten 12:00 Uhr, 14:30 Uhr sowie 16:30 Uhr. Dabei stellten wir den Hotline-Agenten jeweils die Frage nach der Verfügbarkeit des weißen Apple iPhone 4, dessen Preisen für die Varianten mit 16 GB und 32 GB Speicher sowie der Bestellmöglichkeit ohne Vertrag über das o2-eigene Ratenkauf-Modell My Handy. o2-Hotline-TestSeit Sonntag gibt es zwei verschiedene
o2-Hotlines - zumindest für Bestandskunden

Kostenpflichtige Hotline quasi ohne Wartezeit

Im Ergebnis kann man bei der kostenpflichtigen Hotline kaum von einer Wartezeit sprechen: Nachdem alle Vorab-Fragen des o2-Sprachsystems beantwortet waren und wir tatsächlich zu einem Mitarbeiter verbunden werden sollten, hatten wir in allen Fällen innerhalb von 25 Sekunden einen Ansprechpartner in der Leitung. Am schnellsten ging es dabei um 12:00 Uhr (gar keine Wartezeit).

Auch kostenfreie Alternative ohne langes Warten

Doch auch bei der kostenfreien Alternativ-Hotline, deren Sprachmenü im übrigen exakt identisch aufgebaut ist, mussten wir nicht übermäßig lange warten: Um 12:00 Uhr sowie um 14:30 Uhr hatten wir - ab Weiterleitung - den Hotline-Agenten jeweils innerhalb von 10 Sekunden am Telefon. Lediglich um 16:30 Uhr dauerte es gute drei Minuten, bis wir unser Anliegen schildern konnten.

Die Qualität der Antworten war dabei sehr unterschiedlich - und unabhängig vom jeweils gewählten Hotline-Kanal. Insgesamt drei Mal wurden wir von dem jeweiligen Hotline-Mitarbeiter direkt zur "o2-Verkaufshotline" weitergeleitet. Die beantwortete die Fragen nach den Preisen für das weiße iPhone zwar korrekt, man beharrte aber übereinstimmend darauf, das Gerät sei für Neukunden ausschließlich in Verbindung mit einem Mobilfunkvertrag wie dem o2 Blue bestellbar. Zitat einer Agentin: "Das Gerät ist leider nicht ohne Vertrag bestellbar".

"Normale" Hotline-Agenten informierten ehrlich und korrekt

In den Fällen, wo sich der Mitarbeiter der Hotline direkt mit der Frage befasste - und uns nicht zur Verkaufshotline weiterleitete - waren die Antworten jeweils korrekt. In einem Falle wurden wir zwar rund vier Minuten in die Warteschleife gelegt, weil sich die Mitarbeiterin zunächst kundig machen musste, die anschließende Auskunft für die Preise des Apple-Smartphones sowie dessen Bestellbarkeit auch ohne Vertrag waren dann aber richtig.

Natürlich muss berücksichtigt werden, dass unsere Test-Anrufe nicht zu abendlichen Spitzenzeiten erfolgten. Diesbezüglich liegen uns durchaus Kundenbeschwerden vor, die sich über lange Wartezeiten von bis zu einer Stunde bei der kostenlosen Hotline beschweren. Diese Tendenz erscheint im Zweifel auch logisch, da bei hohem Anrufaufkommen die Beantwortung der kostenpflichtigen Rufnummer bei o2 Priorität genießt.

Problematische Fehlinformation der "Verkaufshotline"

Bedenklich stimmt indes die übereinstimmende Fehlleistung der sogenannten "Verkaufshotline", auch "Bestellabteilung" genannt, die das (weiße) Apple iPhone nur in Verbindung mit einem Vertrag abgeben wollte. Zwar bestätigte o2-Pressesprecher Albert Fetsch uns gegenüber noch einmal, dass das "iPhone über o2 My Handy mit und ohne Vertrag bestellt werden" kann, unbedarfte Anrufer dürften das jedoch nicht in jedem Fall so genau wissen und ihr Apple iPhone möglicherweise gezwungenermaßen mit einem ungewollten Vertrag bestellen.

Der Kommentar von teltarif-Redakteur Marc Kessler
teltarif-Redakteur Marc Kessler Wer die Möglichkeit hat, die o2-Hotline auch außerhalb von Spitzenzeiten wie dem frühen Vormittag oder der (Nach-) Feierabend-Zeit anzurufen, kann dies - offenbar ohne lange Wartezeiten - auch über die kostenfreie Alternativ-Rufnummer tun und sich dabei die 30-Cent-Gebühr sparen. Zur klassischen Abend-Zeit könnte die Gebühr von 30 Cent - in Hinsicht auf Zeitersparnis und Nervenschonung - aber gut angelegt sein. Und muss man doch länger als zwei Minuten warten, sollte man o2 beziehungsweise dessen Hotline-Agenten beim Wort nehmen und sich die 30 Cent gleich wieder erstatten lassen.

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