Statement

Homann: BNetzA sieht bei o2-Hotline "großes Ärgernis" bei Verbrauchern

Der Kunden-Ärger über die o2-Hotline hat mittlerweile die Politik erreicht - von einer Gesetzesverschärfung ist die Rede. Zur Rolle der Bundesnetzagentur in dem Fall hat deren Präsident Jochen Homann nun Stellung bezogen.
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Obwohl die o2-Hotline mittlerweile für viele Kunden wieder besser erreichbar ist als noch im vergangenen Jahr, gibt es weiterhin Beschwerden, die mittlerweile nun auch in der Politik Gehör finden. teltarif.de berichtete über politische Initiativen, den Verbraucherschutz bei Telefon-Hotlines nochmals zu verbessern. Die Zustände bei der o2-Hotline waren dafür sicherlich nicht der einzige Grund, möglicherweise aber der Auslöser gewesen.

Wenn es um Probleme zwischen Netzbetreiber/Provider und Verbraucher geht, rufen viele Kunden - auch gegenüber teltarif.de - vermehrt nach der Bundesnetzagentur. Dabei wird oft übersehen, dass die Bundesnetzagentur per Definition zunächst die oberste Hüterin des Wettbewerbs, nicht aber die oberste Hüterin des Verbraucherschutzes ist, wenngleich sie ihr Engagement im Bereich des Verbraucherschutzes in den vergangenen Jahren kontinuierlich ausgebaut hat.

Da nun auch Politiker - sei es nun wissentlich oder unwissentlich - die Rolle der Bundesnetzagentur kritisiert haben, versucht die Behörde, ihre zum Teil beschränkten Möglichkeiten besser zu erläutern. teltarif.de liegt ein Brief vor, den Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur, am 31. August an Nicole Maisch geschrieben hat. Die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion hatte nämlich gefordert, dass die Bundesregierung beziehungsweise Behörden das Gespräch mit auffälligen Firmen suchen und verbindliche Verbesserungen einfordern - wobei mit "Behörden" höchstwahrscheinlich die Bundesnetzagentur gemeint war.

Homann: Wir haben Berichterstattung zur Telefonwerbung verschärft

Beschwerden über o2-Hotline erreichen Politik und BNetzABeschwerden über o2-Hotline erreichen Politik und BNetzA Jochen Homann nimmt in seinem Brief an die Grünen-Sprecherin Bezug auf die Kleine Anfrage einiger Abgeordnete im Deutschen Bundestag zum Thema "Besserer Ver­braucher­schutz im Tele­kommuni­kations­be­reich". Hier hatten diverse Abgeordnete, unter anderem auch Maisch, Anfang August auf acht Seiten kritische Fragen zu aktuellen Tele­kommuni­kations­themen gestellt. Explizit erwähnt werden darin die Hotline-Probleme bei o2 sowie die Tatsache, dass Kunden mitunter eine SMS an o2 schreiben müssen, um in den regulierten EU-Roaming-Tarif umgestellt zu werden.

Homann gesteht Maisch zu, sie würde "berechtigte Schlaglichter auf komplexe Sachverhalte" werfen, dies begrüßt der BNetzA-Präsident ausdrücklich. Es sei unabdingbar, dass man sich über "Fakten" austausche und Regulierungsbedürfnisse benenne.

Die Bundesnetzagentur würde "mit Entschlusskraft" einen "entschiedenen Weg" zur Stärkung der Verbraucherrechte gehen. "Missbrauchskonstellationen" würden geahndet und Rahmenbedingungen würden regulatorisch gestaltet. Die BNetzA arbeite daran mit, dass die Verbraucher transparent über ihre Rechte informiert werden, beispielsweise durch "Broschüren".

Homann weist darauf hin, dass die Behörde seit einem Jahr sehr viel schärfer über die Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung berichte. Außer den Bußgeldern würden auch die Namen der Unternehmen veröffentlicht. Diese vermehrte Öffentlichkeitsarbeit habe aber auch zur Folge, dass sich mehr Verbraucher als früher an die Bundesnetzagentur wenden.

2017: 208 von 318 Beschwerden betreffen o2-Hotline

Zu den Beschwerden über die o2-Hotline legt Homann konkrete Zahlen für das Jahr 2017 vor: 208 von 318 Beschwerden hätten sich auf die o2-Hotline bezogen. Allerdings muss Homann konstatieren, dass der Einsatz von Warteschleifen bei der o2-Hotline im Einklang mit den momentanen Vorgaben des TKG durchgeführt werde. In rechtlicher Hinsicht sei die o2-Hotline nicht zu beanstanden gewesen.

Homann stellt klar, dass damit die Befugnisse der Bundesnetzagentur eigentlich ausgeschöpft gewesen seien. Im Hinblick auf "das große Ärgernis der Verbraucher" habe die BNetzA aber mit Telefónica Kontakt aufgenommen und "auf die Abstellung des Zustands hingewirkt". Homann unterstützt die Ankündigung der Bundesregierung, einen "gesetzgeberischen Handlungsbedarf im Bereich der Hotlines zu prüfen".

Homann nimmt auch zur Thematik des Anbieterwechsels Stellung. Seitdem die BNetzA im Herbst 2015 Verbesserungen des Wechselprozesses initiiert habe, seien die Beschwerdezahlen gesunken.

Homann stimmt der Auffassung des vzbv zu, dass Verbraucher "von der Vielzahl und Komplexität der Entscheidungssituationen eher überfordert" seien. Die Bundesnetzagentur prüfe daher die Vorgaben von Mindestanforderungen für die Abrechnung von Drittanbieterleistungen.

Rechtsverstöße würden von der BNetzA "nicht toleriert" und die Behörde würde auch gesetzliche Optimierungsmöglichkeiten an die Regierung weitergeben, beispielsweise zu einer Verschärfung des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb. Im Rahmen dieser Verschärfung könnten beispielsweise Einwilligungserklärungen zeitlich befristet werden oder Callcenter zu einer gewissen Dokumentation von Telefonaten mit Kunden verpflichtet werden.

Zum Schluss seines Schreibens beklagt Homann, auch die BNetzA sei "den Rahmenbedingungen des Bundeshaushalts" unterworfen, aufgrund der personell begrenzten Ressourcen müsse die Behörde "in allen Aufgabenbereichen stete Priorisierungsentscheidungen vornehmen". Verbraucherschutzthemen hätten aber stets eine hohe Priorität. Homann habe sich beispielsweise bereits dafür stark gemacht, eine zivilrechtliche Bestätigungslösung von telefonisch geschlossenen Verträgen einzuführen.

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