Kundenservice

Beschwerden über o2: Regierung will besseren Verbraucherschutz

Die Bundesregierung denkt laut Medienberichten über einen besseren Verbraucherschutz in Bezug auf Hotline-Warteschleifen nach. Hintergrund seien Beschwerden über die o2-Kundenbetreuung.
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Beschwerden über Kunden-HotlinesBeschwerden über Kunden-Hotlines Im vergangenen Jahr migrierte Telefónica rund 25 Millionen Kunden früherer E-Plus-Marken auf o2. Bei vielen Nutzern hatten sich Rückfragen ergeben, so dass die Kundenbetreuung der Münchner Telefongesellschaft kaum noch erreichbar war. Inzwischen zeigt sich das Unternehmen bemüht, die Situation zu verbessern. So wurde unter anderen jetzt auch ein Rückrufservice - zunächst als Pilotprojekt - eingeführt, der Kunden die Wartezeiten an der Hotline ersparen soll.

Allerdings wurde selbst die Politik auf die Serviceprobleme bei Telefónica aufmerksam, wie das Handelsblatt berichtet. So erwägt die Bundesregierung die Einführung strengerer Regeln für Hotline-Warteschleifen. Das geht dem Bericht zufolge aus der Antwort der Bundesregierung auf eine Kleine Anfrage der Bundestagsfraktion von Bündnis 90/Die Grünen hervor.

Bislang gebe es rein rechtlich keinen Anspruch auf Erreichbarkeit der telefonischen Kundenbetreuung eines Telekommunikations-Providers. Stattdessen könne der jeweilige Anbieter selbst entscheiden, wie Kunden das Unternehmen erreichen können. Mangels gesetzlicher Regelung könne auch die Bundesnetzagentur nicht aktiv werden. Daher wolle die Bundesregierung klären, "ob hier ein gesetzgeberischer Handlungsbedarf besteht".

Vermehrt Beschwerden von o2-Kunden

Den Angaben der Bundesregierung zufolge haben sich seit Ende vergangenen Jahres vermehrt Verbraucher beim Regulierer über die Kunden-Hotline von o2 beschwert. Vor allem die Dauer der Warteschleife stand dabei in der Kritik. Allerdings gab es keine konkreten Angaben zur Anzahl der Beschwerden.

Auch unabhängig von der Telefónica-Marke verzeichne die Bundesnetzagentur eine deutliche Zunahme von Beschwerden über Warteschleifen an Kunden-Hotlines. In den ersten sieben Monaten des Jahres 2017 seien 317 diesbezügliche Anfragen eingegangen. Zum Vergleich: Von Januar bis Juli 2016 waren es nur 71 Anfragen und Beschwerden. Dabei beklagten die Verbraucher unter anderen, dass sie keine verlässlichen Angaben über die Wartezeit bekämen.

Wie das Handelsblatt weiter berichtet, sehen die Grünen schon jetzt Handlungsbedarf. "Es wäre das Mindeste, dass die Bundesregierung beziehungsweise Behörden das Gespräch mit auffälligen Firmen suchen und verbindliche Verbesserungen einfordern", so die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, gegenüber der Zeitung. Seien nach dem Gespräch keine Fortschritte erkennbar, so müsse die Regierung "weitergehend tätig werden". Eine monatelange Prüfung der Handlungsmöglichkeiten helfe betroffenen Kunden nicht.

In einer weiteren Meldung haben wir bereits darüber berichtet, wie Telefónica Kundenservice und Netz weiter verbessern will.

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