Deaktivierungsgate

o2-Hotline: Neue Anlaufstelle für deaktivierte Genion-Verträge

Nachdem immer mehr von der Genion-Vertrags­abschal­tung betrof­fene Kunden die Reak­tivie­rung ihres Vertrags fordern, hat o2 bei der Hotline hierfür eine zentrale Anlauf­stelle einge­richtet.
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In unserer letzten Meldung zu den o2-Genion-Vertrags­akti­vierungen ganz ohne vorhe­rige Kündi­gung hatten wir darüber berichtet, was Betrof­fene an der o2-Hotline erleben. Denn zahl­reiche Kunden sind mit dem plötz­lichen und mögli­cher­weise unwie­derbring­lichen Verschwinden Ihrer Mobil­funk- und Fest­netz­nummer nicht einver­standen und fordern die Reak­tivie­rung des Vertrags - was aber wohl nicht in allen Fällen klappt.

Gegen­über teltarif.de hat sich o2 nun noch­mals ausführ­lich zu der Sache geäu­ßert und einige der von uns gestellten Fragen beant­wortet. Ganz allge­mein schreibt ein Telefónica-Spre­cher:

Telefónica Deutsch­land opti­miert stetig die Leis­tungen und Ange­bote für seine Kunden. In diesem Zuge wurde die Tarif­land­schaft ange­passt. Das betraf in der ersten Jahres­hälfte die monat­lich künd­baren o2 Genion S Verträge. Die Kunden wurden im April frist­gerecht mehr­fach per SMS darüber infor­miert, dass ihre o2 Genion S Verträge gekün­digt und abge­schaltet werden.

teltarif.de: Wie erhalten Kunden ihre Fest­netz­nummer zurück?

o2 schafft Anlaufstelle für Betroffene der Genion-Abschaltungo2 schafft Anlaufstelle für Betroffene der Genion-Abschaltung Telefónica: Grund­sätz­lich bieten wir allen Kunden über einen Zeit­raum von 90 Tagen ab dem Datum der Deak­tivie­rung an, ihre Rufnummer zu sichern oder wieder zur Verfü­gung zu stellen. Danach fallen nicht-o2-eigene Rufnum­mern an den ursprüng­lichen Netz­betreiber zurück und wir haben keinen Zugriff mehr darauf. o2-eigene Rufnum­mern werden dann über einen Zeit­raum von 6 Monaten ab dem Datum der Deak­tivie­rung geparkt. Inner­halb dieses Zeit­raumes können wir in der Regel anfra­genden Kunden ihre gewohnte Fest­netz­nummer wieder zur Verfü­gung stellen.

teltarif.de: Was in den zahl­reichen Berichten immer wieder durch­klingt: Die Anrufe bei der Hotline werden von den Hotline-Mitar­beitern schamlos dazu ausge­nutzt, kosten­pflich­tige Verträge zu verkaufen.

Telefónica: Unser Anliegen ist es, Kunden eine passende Tarifal­terna­tive zu unter­breiten.

teltarif.de: Von Hotline-Mitar­beitern wird bei einem Wunsch nach Reak­tivie­rung immer wieder behauptet, es gebe "keine Unter­lagen im System mehr". Aber wie kann das sein, wenn seitens des Gesetz­gebers für den Geschäfts­verkehr mit Kunden lang­jährige Aufbe­wahrungs­pflichten bestehen?

Telefónica: Der Gesetz­geber sieht lang­jährige steu­erliche Aufbe­wahrungs­pflichten vor. Diese betreffen ausschließ­lich steu­errecht­lich rele­vante Daten. Daten, die ledig­lich zum Zwecke der Kunden­betreuung gespei­chert werden, müssen gemäß der Daten­schutz­grund­verord­nung (DSGVO) früher gelöscht werden. Hierzu gibt es bei Telefónica Deutsch­land ein ausge­feiltes Konzept, nach dem diese Daten gemäß der voraus­sicht­lichen Erfor­derlich­keit nach unter­schied­lichen Fristen gelöscht werden. Zudem verpflichtet uns die DSGVO zu strikten Zugriffs­beschrän­kungen. Daher dürfen Mitar­beiter aus der Kunden­betreuung keine Daten einsehen, die ausschließ­lich aufgrund steu­errecht­licher Vorgaben gespei­chert werden. Ein Service-Mitar­beiter hat daher unter Umständen nur Einblick in die Kunden­kommu­nika­tion der vergan­genen drei Monate. Für ehema­lige Genion-S-Kunden haben wir nun eine zentrale Anlauf­stelle geschaffen, die über die Hotline zu errei­chen ist. Diese Mitar­beiter können über sechs Monate auf die Kunden­kommu­nika­tion zurück schauen, um Kunden schnell die best­mögliche Lösung anzu­bieten.

teltarif.de: Die Kündi­gungen wurden ausschließ­lich per SMS an die bestehende Genion-Nummer versandt, obwohl die Gefahr bestand, dass die SIM in der Schub­lade liegt und die SMS nicht ankommt und obwohl weitere gültige Kontakt­daten der Kunden (E-Mail, Post­adresse) im System hinter­legt waren. Warum?

Telefónica: Es handelt sich um monat­lich künd­bare o2 Genion S Verträge, also einem Vertrag ohne Lauf­zeit. Diese haben wir form- und frist­gerecht gekün­digt und in Folge abge­schaltet. Auch andere SIM-Karten-bezo­gene Erklä­rungen (z. B. Will­kommens-SMS, Roaming-Infor­mationen, Bestä­tigung von Vertrags­ände­rungen) erfolgen regel­mäßig über die bereit­gestellte SIM-Karte. Die SMS bietet im Gegen­satz zu anderen Kontakt­kanälen eine hohe Gewähr, dass die Mittei­lung den Kunden auch tatsäch­lich erreicht. Bei E-Mail oder Brief­kommu­nika­tion ist dies z. B. aufgrund von etwaigen Umzügen oder eines Wech­sels der E-Mail-Adresse durch den Kunden nicht immer der Fall.

Konkrete Ergeb­nisse der bishe­rigen Bemü­hungen

Die vorlie­genden Antworten zeigen einer­seits, dass o2 bemüht ist, die Fälle zu lösen und dazu eben eine zentrale Anlauf­stelle bei der Hotline geschaffen hat. Ande­rerseits zeigt sich o2 in einigen Punkten auch unein­sichtig, beispiels­weise wurde noch nicht kommen­tiert, warum auch Genion-Lauf­zeit­verträge mit auto­mati­scher 12-mona­tiger Verlän­gerung ohne Kündi­gung deak­tiviert wurden, die eigent­lich erst 2020 auslaufen.

Zu einigen konkreten Fällen, die wir auch schon persön­lich zu Wort haben kommen lassen, schreibt o2:

Mein Kollege aus dem Service-Bereich kümmert sich best­möglich um jeden einzelnen Fall und sucht mit dem Kunden auch nach einer Lösung, wenn die Reak­tivie­rung nicht mehr möglich ist. Er hat mit allen Kunden Kontakt aufge­nommen, drei von ihnen aber leider mehr­fach nicht erreicht. Ihnen liegen aber seine Kontakt­daten vor. Bei einem Kunden war die Reak­tivie­rung möglich; bei einem weiteren warten wir wie verein­bart auf seinen Rückruf, um diese umzu­setzen. Bei einem Kunden liegt eine Netz­störung vor. Es handelt sich nicht um eine Deak­tivie­rung. Einem Kunden ging es nur um die Kosten­frei­heit der Fest­netz­nummer. Diese haben wir mit einer neuen Nummer wieder einge­richtet. Bei einem weiteren scheint das auch der Wunsch zu sein, ihn konnten wir bisher aber nicht errei­chen. Bei zwei Kunden dürfen wir aus recht­lichen Gründen (TKG) die Fest­netz­nummer nicht wieder akti­vieren, da die Kontakt-Adresse mitt­lerweile an einem anderen Ort ist. Die Rück­holung einer Mobil­nummer von einem anderen Anbieter ist noch in Klärung.
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