IP-Telefonie

So löst o2 VoIP-Probleme mit Homeboxen

Wenn VoIP-Dienste über die o2-Homebox nicht ordnungsgemäß funktionieren, kümmert sich der Kundenservice um das Problem. Der Tausch des Routers ist aber nur eine Lösungsmöglichkeit.
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o2-Homebox kann VoIP-Probleme habeno2-Homebox kann VoIP-Probleme haben Zum Internet-Alltag gehört heutzutage die Nutzung von VoIP-Diensten. Bei mobilen Datentarifen ist deren Nutzung manchmal in den AGB verboten und/oder technisch gesperrt, doch im Festnetz erwartet jeder Nutzer, dass Skype, WhatsApp Call & Co. reibungslos funktionieren.

Ein teltarif.de-Nutzer, der Kunde bei o2 ist, wunderte sich, dass WhatsApp Call und Viber bei ihm nicht richtig funktionieren. An seinem o2-Anschluss nutzte er eine vom Netzbetreiber bereitgestellte o2 Homebox 6641. An teltarif.de schrieb er:

"Ist irgendwas bekannt, dass seit ein paar Tagen die Internet-Telefonie über WhatsApp oder Viber nicht mehr funktioniert? Mein Internet-Provider ist o2 [...]. Jedenfalls kommen Anrufe nicht mehr zustande. Das Handy klingelt zwar noch, aber bleibt sonst tot. [...] ich nutze es nur, wenn ich eine WLAN-Verbindung habe, aber nur wenn das Handy über die o2-eigene Box verbunden ist. Wenn ich mich in meinem Heimnetz über den FRITZ!Repeater, der an der o2-Box hängt, verbinde, funktioniert die Telefonie noch. Bei Viber ist es dasselbe Phänomen. Facebook-Messanger funktioniert nach wie vor."

Kunde erhält ohne Aufpreis FRITZ!Box 7490

Gleichzeitig mit der Anfrage bei unserer Redaktion wandte sich der Kunde an die o2-Kundenbetreuung. Anschließend konnte er uns mitteilen:

Mittlerweile weiß ich von o2, dass es mit den o2-eigenen Boxen diesbezüglich Software-Probleme gibt. Diese führen zu dem erwähnten Verhalten. Wann dies behoben wird, wurde mir von o2 nicht gesagt. Nachdem ich dann gekündigt hatte, wurde mir angeboten, kostenlos eine FRITZ!Box 7490 zur Verfügung zu stellen. Habe ich angenommen.

Aus dem Schriftverkehr mit o2, der teltarif.de zum Teil vorliegt, ist zu ersehen, dass o2 dem Kunden die 79,99 Euro für die FRITZ!Box 7490 nicht berechnen will. Auch die Versandkosten in Höhe von 9,99 Euro erlässt der Netzbetreiber dem Kunden. Kurze Zeit später meldete der Kunde "FRITZ!Box 7490 wurde tatsächlich geliefert, Internet-Telefonie mit WhatsAppp oder Viber bei WLAN-Verbindung funktioniert auch." Die Mindestvertragslaufzeit begann bei der Auslieferung des neuen Routers bei diesem Kunden übrigens nicht von vorne.

Stellungnahme von o2

Auf unsere Anfrage antwortete o2 etwas ausweichend. Wir hätten gerne gewusst, bei welchen o2-Homeboxen dieses Softwareproblem noch auftritt, welches Problem genau vorliegt und welche VoIP-Dienste davon betroffen sind. Uns hätte interessiert, ob eine Behebung des Problems softwareseitig möglich ist und ob alle Kunden, die das Problem melden, eine AVM FRITZ!Box bekommen. Außerdem wollten wir wissen, ob es Absicht war, VoIP-Dienste auszusperren. o2 antwortete uns:

Telefónica Deutschland unterstützt schon immer den freien Zugang zum Internet. Grundsätzlich schränken wir die Nutzung von VoIP-Diensten nicht ein. Sollten aufgrund besonderer Netz- oder Gerätekonstellationen Einschränkungen bei bestimmten VoIP-Diensten auftreten, werden wir diese genau analysieren. Kunden können sich bei Bedarf gern an unsere DSL-Hotline wenden. Wir werden diese Anfragen technisch prüfen und eine passende Lösung anbieten.

Diese Antwort impliziert, dass o2 bei VoIP-Problemen gegebenenfalls nicht immer sofort einen Austausch des Routers vornimmt. Man könnte vermuten, dass die o2-Hotline hier vielleicht versucht, zuerst den technischen Kenntnisstand des Nutzers einzuschätzen. Vorstellbar ist, dass der Hotline-Mitarbeiter statt eines sofortigen Router-Tauschs erst einmal anbietet, gemeinsam ins Konfigurationsmenü der o2-Homebox zu schauen und dort gegebenenfalls NAT, UPnP oder diverse Ports anders zu konfigurieren, soweit die Firmware der o2-Homebox das zulässt.

Auf jeden Fall sollten o2-Kunden, die Probleme mit VoIP-Diensten haben, nicht zögern, die Hotline zu kontaktieren. Einen Anspruch auf eine ganz bestimmte Lösung des Problems hat man allerdings nicht. Außer dem Router-Tausch kann auch eine gemeinsame Konfiguration der o2-Homebox gegebenenfalls zum Ziel führen. Ist doch ein Router-Tausch die bessere Möglichkeit, sollte man darauf achten, dass dieser kostenlos durchgeführt wird und keine Umstellung in einen teureren Tarif stattfindet, falls der Kunde das nicht explizit wünscht.

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