Debakel

o2 Genion deaktiviert: Das erleben Betroffene an der Hotline

Immer mehr Betrof­fene melden sich bei teltarif.de, weil ihr o2 Genion ohne Kündi­gung deak­tiviert worden war. An der Hotline hören die Kunden teils haar­sträu­bende Aussagen.
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Auch nach unserem letzten Bericht zu den Vertrags-Deak­tivie­rungen bei o2 Genion ganz ohne Kündi­gung haben sich wieder mehrere Betrof­fene bei unserer Redak­tion gemeldet, denen der Vertrag einfach abge­schaltet worden war. Aus den Berichten kris­talli­siert sich nun so nach und nach heraus, wie die Deak­tivie­rungen abge­laufen sind und was die Stra­tegie von o2 hinter der Maßnahme sein könnte.

Zahl­reiche Leser berichten auch von wenig erquick­lichen Tele­fonaten mit der Hotline, insbe­sondere dann, wenn es um die Reak­tivie­rung der abge­schal­tete Verträge geht. In unserer letzten Meldung hatten wir ja schon einen Hotline-Mitar­beiter zitiert, der dem Kunden gegen­über unum­wunden zuge­geben hatte, dass alle "nicht lukra­tiven, toxi­schen Verträge" abge­stoßen werden sollen. In dieser Meldung wollen wir nun weitere Leser direkt zu Wort kommen lassen.

Juris­tisch heikel: Wirk­lich keine Unter­lagen aufbe­wahrt?

o2 Genion Deaktivierungen und Hotline-Telefonateo2 Genion Deaktivierungen und Hotline-Telefonate In den zahl­reichen Berichten klingen drei Phäno­mene immer wieder durch. Erstens wurden die Kündi­gungen wohl ausschließ­lich per SMS an die bestehende Genion-Nummer versandt, obwohl die Gefahr bestand, dass die SIM in der Schub­lade liegt und die SMS nicht ankommt und obwohl weitere gültige Kontakt­daten der Kunden (E-Mail, Post­adresse) im System hinter­legt waren. Die Kunden fragen sich: Warum wählte o2 diesen mit großer Wahr­schein­lich­keit unzu­verläs­sigen Kündi­gungsweg, wenn die Nutzer auch per E-Mail oder Brief erreichbar gewesen wären?

Zwei­tens wird von den Hotline-Mitar­beitern bei einem Wunsch nach Reak­tivie­rung offenbar immer wieder stoisch behauptet, es gebe nach der Vertrags-Deak­tivie­rung im Juli "keine Unter­lagen im System mehr". Hier fragt man sich als Beob­achter, wie das sein kann, wenn seitens des Gesetz­gebers für den Geschäfts­verkehr mit Kunden lang­jährige Aufbe­wahrungs­pflichten bestehen? Einen Vertrag ohne Kündi­gung vorzeitig zu deak­tivieren und sofort alle Unter­lagen aus der Kunden­bezie­hung zu vernichten, dürfte ein juris­tisch kaum halt­bares Proze­dere sein.

Drit­tens werden die Anrufe der Kunden bei der Hotline von den Hotline-Mitar­beitern in einigen Fällen schamlos dazu ausge­nutzt, neue Verträge mit Grund­gebühr zu verkaufen. Einer unserer Leser war nach dem Tele­fonat einige Zeit damit beschäf­tigt, diese Verträge wieder per Widerruf zu stor­nieren. Im Folgenden geben wir nun einige Leser­berichte im Wort­laut wieder, die für sich selbst spre­chen.

Drei Neuver­träge aufge­schwatzt

Ein Betrof­fener schreibt uns: "o2 hat sich tatsäch­lich bei mir gemeldet - Ende vom Lied in der Kurz­fassung: Die Vertrage wurden nach Auskunft von o2 ausschließ­lich per SMS gekün­digt. Die SIM-Karten waren jedoch nicht im Netz einge­bucht (lange in der Schub­lade), die SMS bzw. Kündi­gung wurde somit niemals zuge­stellt. Posta­lisch oder per E-Mail (Daten aktuell) wurde ich nicht kontak­tiert.

Da die Vertrags­kündi­gungen länger als drei Monate her waren, war eine Reak­tivie­rung der Tarife nicht mehr möglich. Die genutzten Rufnum­mern sind an den Ursprungs­provider (Telekom) zurück­gegeben worden und somit eben­falls nicht mehr reak­tivierbar.

Über die Recht­mäßig­keit einer Kündi­gung per SMS lässt sich im Zweifel sehr lange vor Gericht streiten. Kunden­unfreund­lich ist dies allemal. Im Wege der gütli­chen Eini­gung wurde ein 'Scha­dener­satz' in Form einer Gutschrift auf laufende (und wirk­lich aktiv genutzte) Verträge mit Grund­gebühr verein­bart. Die Bestä­tigung der Gutschrift wurde mir ironi­scher­weise an die korrekt hinter­legte E-Mail-Adresse geschickt. Unter dieser hätte o2 mich jeder­zeit auch über die Kündi­gung infor­mieren können.

Wovor ich aber - wie bereits in meiner ersten E-Mail an Sie geschrieben - warnen möchte: Die Hotline hat meine Nach­frage zum Anlass genommen mir insge­samt drei Neuver­träge zu verkaufen, mit der Verspre­chung, zumin­dest die gelöschten Rufnum­mern zu reak­tivieren. Hier ging es, wie mir o2 dann später mitteilte, einzig und allein um das 'Abgreifen' einer Prämie seitens der Hotline-Mitar­beiter. Hier fühle ich mich betrogen. Die Kündi­gung / Widerruf der Verträge gestal­tete sich extrem mühsam."

Hinweis auf laufenden Vertrag igno­riert

Unser zweiter Leser berichtet: "Auch ich musste im Rahmen einer mehr­fach schief­gegan­genen DSL-Tarif­ände­rung (man könnte in der ausschließ­lich tele­foni­schen Erreich­barkeit des o2 Supports durchaus Bosheit vermuten, hat man doch nach einem Tele­fonat keinerlei schrift­liches Beweis­mate­rial über den Gesprächs­inhalt an der Hand) kürz­lich fest­stellen, dass mein rund 10 Jahre alter Genion S Post­paid Vertrag plötz­lich den Status 'inaktiv' hatte.

Auf tele­foni­sche Nach­frage wurde wie auch in gleich­gela­gerten Fällen zunächst argu­mentiert, der Vertrag werde nicht länger vermarktet und man wollte mir sprich­wört­lich einen anderen aufschwatzen. Meine Einwände, dass die Vertrags­lauf­zeit gemäß der letzten Rech­nung noch weit in das nächste Jahr hinein reicht und keine ordent­liche Kündi­gung versandt wurde, hat man seitens o2 natür­lich igno­riert. Eine Reak­tivie­rung des Vertrags wurde vehe­ment als angeb­lich unmög­lich abge­lehnt.

Nachdem ich keinen Nerv für eine Klage hatte und es zuletzt tatsäch­lich ein Schub­laden­vertrag war, habe ich letzt­endlich eine kosten­lose Portie­rungs­frei­gabe der Mobil­nummer ausge­handelt und auf die Fest­netz­nummer verzichtet. Auf der nächsten Rech­nung war der Genion S Vertrag dann kommen­tarlos verschwunden, ohne irgend­eine Erwäh­nung einer Kündi­gung o. ä.

Weiterhin wollte mir der Support-Mensch noch einreden, die abge­hende Portie­rung würde 30 Euro kosten und die BNetzA würde o2 diese Gebühr vorschreiben. Als ich einwarf, diese Vorschrift regele nur die maxi­male Höhe der Portie­rungs­gebühr, war bei meinem Gegen­über schnell Sende­pause. Ich vermute stark, die Dunkel­ziffer betrof­fener Kunden ist noch deut­lich höher."

Unter bishe­riger Kunden­nummer kein Vertrag auffindbar

Ein dritter Leser schreibt uns: "Auch ich bin von der Thematik betroffen. Eben­falls mit einem kosten­losen Genion S Vertrag. Witzi­gerweise war es ein totaler Zufall, dass ich es über­haupt erfahren hatte, denn auch ich habe zunächst weder SMS noch ein Schreiben erhalten. Eine E-Mail kam irgend­wann mit der Bitte, sich im System einzu­loggen. Da dies dann aber durch die Abschal­tung nicht mehr möglich war, ging ich in einen Shop und fragte nach - dort sagte man mir dann, dass unter der ange­gebenen Nummer gar kein Vertrag exis­tieren würde. Selbiges zunächst an der Hotline.

Erst auf mehr­faches Nach­fragen kam dann die Infor­mation, der Vertrag wäre gekün­digt, woraufhin ich fragte 'von wem?' Darauf konnte man mir dann zunächst keine Antwort geben und äußerte die 'Vermu­tung' (!), dass im System aufge­räumt wurde, um Altlasten zu besei­tigen. Erst auf mehr­fache Nach­frage hielt o2 es über­haupt für nötig, mir dazu etwas schrift­lich zu schi­cken.

Schade fand ich das ganze auch, weil ich ganz ursprüng­lich zwei Nummern hatte, die direkt aufein­ander folgten und dementspre­chend gut zu merken waren (eine der Nummern wurde vor längerer Zeit in einen anderen Vertrag portiert - diese wurde inter­essan­terweise bislang nicht abge­schaltet."

Fast 20 Jahre alte Rufnummer haben viele Freunde

Ein Betrof­fener aus N. berichtet: "Leider musste ich heute fest­stellen, dass o2 bei mir eine ähnliche heim­liche Deak­tivie­rung durch­geführt hat. Das Problem dabei: Es handelte sich um eine Multi-SIM, die in einem nicht ständig aktiven UMTS-Stick ist. Die Handy-Nr. leitete bislang auf meine aktu­elle Nummer weiter und ist leider noch Leuten von früher bekannt, die neue nicht allen.

Für das gebuchte Daten­paket wurde noch bis in den Juni der volle Betrag abge­rechnet (8,49 Euro), im Juli dann ein vermin­derter Betrag. Ich habe alle Rech­nungs­mails erhalten (die letzten 4.7. und 7.8.), sogar eine Nach­frage am 1.7., ob meine Mail­adresse noch aktuell ist. Die aktu­elle Post­adresse kennt o2 auch. Mich hat nirgends eine Kündi­gung seitens o2 erreicht. Nur bei jetziger näherer Betrach­tung stand in den letzten beiden Mails etwas von Abschluss­rech­nung.

Wie kann man diesen Laden über­haupt errei­chen? Das Mein-o2-Portal ist nicht mehr aufrufbar. Kontakt­formular haben sie keines? Wichtig wäre mir vor allem, die Rufnummer wieder zu bekommen. Es besteht hier das Problem des Abrisses alter Kontakte. Die Nummer hatte ich in Benut­zung, fast seitdem ich das erste Handy vor 20 Jahren im Einsatz hatte.

Es ist daher schon ziem­lich dreist, wie o2 das Recht auf die persön­liche Rufnummer mit Füßen tritt. Vor allem hat sich o2 damit auch eine sichere monat­liche Einnahme von 8,49 Euro (für ein kleines Daten­paket) bzw. 101,88 Euro p.a. abge­sägt, was für ein Unter­nehmen eigent­lich völlig unsinnig ist. Noch ist die Nummer nicht neu vergeben, aber ob man nun noch rankommt (war mal von Telekom portiert)? Ich hoffe es sehr."

Inzwi­schen versucht Telefónica, sich besser um die Betrof­fenen zu kümmern: o2-Hotline: Neue Anlauf­stelle für deak­tivierte Genion-Verträge

Den aller­ersten Fall hatten wir in diesem teltarif-hilft-Bericht geschil­dert: o2 deak­tiviert Vertrag ohne Kündi­gung.

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